Основали стартап? Сделаем его доходным!

Вы знали, что многие успешные сегодня сервисы когда-то были стартапами? Среди них YouTube, Google, LiveJournal и другие. Они популярны во всем мире и приносят своим собственникам огромные деньги.

Однако на каждый стартап, в итоге ставший стабильным доходным бизнесом, приходятся сотни тех, кто не просуществовал и года. Это не значит, что плохой была идея. Как правило, проблема заключается в том, что просто придумать стартап недостаточно, над ним нужно работать.

Что нужно сделать и какие инструменты внедрить, чтобы стартап заработал? Читайте ниже.

CRM

В любом бизнесе главный – клиент. Вокруг него выстроена работа, для удовлетворения его потребностей разрабатываются продукты, от него зависит доходность компании. Поэтому система взаимоотношений с клиентами – CRM – обязательно должна быть.

Да, в первые дни работы стартапа, когда у вас три клиента, можно работать, что называется, на коленке. Например, просто записывать в блокнот, что клиенту Иванову нужно позвонить в 14 часов, клиент Петров приедет на встречу в 11, а Сидоров ждет у себя в офисе в 15.

Но вы же планируете развиваться. И с увеличением клиентов, а вместе с тем и численности продажников, возрастает вероятность забыть о каком-то клиенте. И поскольку стартап еще не успел наработать себе репутацию, при которой ошибку простят за прошлые заслуги, это чревато потерей клиента.

Кроме того, CRM позволит любому менеджеру работать с клиентом так, словно именно с ним он всегда и общался. Даже если сотрудник, обсуждающий сделку на первом этапе, неожиданно уволился или ушел в отпуск, любой другой человек из отдела продаж сможет, зайдя в карточку клиента, получить исчерпывающую информацию, необходимую для продолжения работы с ним.

Частая ошибка при внедрении CRM – излишняя детализация этапов работы с клиентом. Поскольку CRM автоматически оповещает сотрудника о необходимости, к примеру, созвониться с клиентом или приехать на встречу, важно, чтобы оповещения приходили только по ключевым моментам и только тем, кто непосредственно участвует в процессе.

В противном случае у менеджера будет висеть в работе огромное количество задач, которые он физически не успеет закрыть вовремя, и все они будут падать на руководителя. То есть получится, что продажники станут работать не для клиента, а для своевременного закрытия задач. Руководителю же придется из всех просроченных задач отсеивать те, невыполнение которых действительно критично.

В итоге возможны два варианта. Либо CRM будет использоваться формально, для галочки, просто чтоб программа засчитала активность завершенной, либо сотрудники станут заниматься CRM в ущерб времени, которое должно было быть уделено клиенту.

В обоих случаях деньги, потраченные на внедрение системы, не принесут отдачи. Напротив, снизят производительность, поскольку вместо продаж менеджеры будут думать, как обмануть программу.

Контроль качества работы

Одна из задач руководителя отдела продаж – наблюдение за работой сотрудников, проверка ее на соответствие стандартам и предоставление обратной связи, чтобы каждый понимал, какие ошибки допускает.

Очень важно в самом начале работы четко определить, что и каким образом сотрудники должны делать.

Во-первых, правильное поведение менеджеров ведет к увеличению продаж: клиентам нравится качественный сервис, им хочется иметь дело с компанией, работники которой приятны в общении.

Во-вторых, у продажников не успеет закрепиться неправильный навык, а учить всегда проще, чем переучивать. К примеру, когда новому сотруднику вручают скрипты и говорят, что каждого клиента он должен благодарить за обращение в компанию, это воспринимается нормально: у всех свои порядки, здесь они такие. Значит, придется смириться. А если пару месяцев он проработает вообще без скриптов, то любые рекомендации покажутся смешными. И выполнять их будет сложно.

Каким образом отслеживать соблюдение стандартов?

IP-телефония

Необходимо прослушивать какую-то часть телефонных переговоров с клиентами. Это позволит и оценить общение продажника на соответствие скриптам, и поможет выявить скользкие моменты в последних.

Допустим, сотрудник обязан каждому клиенту (даже если это уже не первый звонок) напомнить, что им могут позвонить и попросить пройти опрос для оценки качества оказанной консультации. Естественно, постоянным клиентам эта фраза надоест разу к пятому. И если руководитель прослушивает разговоры, он неизбежно заметит негативную реакцию: клиент может перебивать, говорить, что в курсе опроса, и так далее. В идеале в такой ситуации стандарты должны измениться, поскольку замалчивание проблемы может привести к потере клиентов, которые не выдержат каждодневного повторения одного и того же.

Чек-листы

Слушая телефонные разговоры и наблюдая за работой сотрудников вживую, сложно удержать все в голове. Поэтому компании нужен чек-лист, в соответствии с которым наблюдающий будет ставить плюсы и минусы, отмечая, выполнен конкретный пункт или нет.

Допустим, сотрудник обязан поприветствовать клиента. Если он это сделал, РОП поставит плюс. Следующий шаг по стандартам – small talk, несколько ни к чему не обязывающих фраз, призванных вызвать расположение клиента. Этот этап сотрудник пропустил, перейдя сразу к презентации продукта. Тогда в чек-листе появится минус.

Как донести до сотрудников информацию об их работе?

Беседы тет-а-тет

Не стоит обнародовать ошибки каждого человека. Ведь цель их обнаружения – не показать, что человек не умеет или не хочет работать, а научить его это делать. А прилюдное обсуждение неизбежно поставит продажника в неловкое положение.

Лучший вариант – личная беседа. В ходе нее менеджер и руководитель обсудят каждый пункт чек-листа, уделив особое внимание тем, которые не были выполнены.

Важно не просто сказать, что так делать нельзя и пообещать какие-то санкции, но и узнать, по какой причине сотрудник отошел от стандартов. Возможно, это новичок, который просто еще не все знает. А может быть, человек уже неоднократно работал с этим клиентом и специально пропускает какие-то этапы в разговоре, поскольку уже получал в ответ на них недовольство.

В данном случае нарушение стандартов нельзя вменить в вину: ведь их соблюдение чревато жалобой от клиента или даже разрывом деловых отношений.

Планерки

Если карать нарушителей лучше в индивидуальном порядке, то обсуждать работу компании и стандарты обслуживания в целом нужно всем вместе.

На планерках удобно доводить до сотрудников информацию по планам. Поскольку каждый продажник знает только свой процент выполнения, нелишним будет сообщить им, насколько эффективным является отдел в целом.

Если в компании несколько отделов продаж, иногда между ними устраивают соревнования, в которых победитель получает бонусы к зарплате. В этом случае планерка – идеальное место для подведения итогов.

Также на планерке можно обсудить любые темы, касающиеся работы. Сотрудники могут задать свои вопросы, руководитель – рассказать о новых продуктах либо изменениях в стандартах.

Да, все это можно направить сотрудникам в мессенджерах. Но отправка не гарантирует прочтения, да и вопросы лучше задавать по горячим следам и при всех. Тогда руководителю не придется повторяться, поскольку ответ услышат сразу все.

KPI

Поскольку главная цель любого стартапа – получение прибыли, сотрудники должны выполнять установленные планы.

KPI необходимо разрабатывать для каждого сотрудника, оказывающего влияние на уровень продаж. Сюда относятся не только менеджеры по продажам, работающие напрямую с клиентами, но также работники колл-центра, если он в компании есть. Безусловно, KPI есть и у руководителя. На его показатель эффективности влияют достижения сотрудников отдела.

KPI делает систему мотивации и оплаты труда максимально прозрачной: каждый сотрудник знает, за достижение какого уровня продаж он будет премирован, а при допущении каких нарушений его депремируют.

Это упрощает работу руководителя и позволяет избегать конфликтных ситуаций по поводу того, что один сотрудник премию получил, а другой – нет.

NPS

Для стартапа важно знать, как к нему относятся клиенты, и для понимания этого проще всего рассчитать NPS.

Для этого нужно провести опрос, попросив клиентов оценить свою готовность рекомендовать ваши услуги другим по шкале от 1 до 10, а затем рассчитать доли тех, кто поставил 9–10 баллов, и от 1 до 6. Затем из первой цифры вычесть вторую, и полученный результат покажет, насколько лояльно относятся клиенты к вашей компании.

В идеале показатель должен быть больше 50 %, но если он хотя бы выше 30 %, то ситуация поправима. Если же меньше, то нужно незамедлительно принимать меры.

Для стартапа этот показатель особенно важен, поскольку он только начинает свою деятельность. И чем выше NPS, тем больше новых клиентов у него появится и, следовательно, тем больше будут обороты и прибыли. И появится возможность вкладывать в развитие компании дополнительные средства.

Бизнес-процессы

Еще один важный момент в развитии стартапа – разработка бизнес-процессов. Основной из них – процесс продаж. Он состоит из нескольких этапов, цель которых – заключение сделки, то есть продажа товара либо услуги потребителю.

Установление контакта

Этот этап самый первый, с него начинается взаимодействие с клиентом. Главная цель сотрудника в данный момент – понравиться клиенту.

Каких-то временных ограничений на установление контакта нет, менеджер сам решает, когда этот шаг выполнен. В зависимости от способа общения с клиентов (по телефону, видеосвязи или при личной встрече) разнятся критерии определения завершенности этапа.

Проще всего понять, что контакт есть, если собеседник сидит перед вами. Меняется выражение лица, положение тела, интонации речи и так далее.

Выявление потребностей

Здесь используется воронка продаж. Как правило, составляется как минимум две воронки. Одна – для новых клиентов, вторая – для тех, кто уже пользовался услугами компании. Результатом беседы с клиентом в рамках воронки должно быть понимание того, какой продукт наилучшим образом удовлетворит его потребности.

Презентация решения

Когда менеджер понимает, что именно подойдет клиенту, он переходит на следующий этап и это решение озвучивает. Описываются параметры продукта либо услуги, перечисляются преимущества. О недостатках говорить нет необходимости: они сами всплывут на следующем этапе.

Работа с возражениями

В этот момент клиент высказывает свои сомнения. Услуга кажется дорогой, параметры не совсем подходят его фирме, клиент не понимает принцип работы и так далее.

В идеале у компании должен быть создан скрипт на каждое возражение клиента. Если скрипты работают, и сотрудник обладает навыком их использования, бизнес-процесс переходит к следующему этапу.

Сделка

После того, как клиент убежден, что данный продукт ему необходим и полностью устраивает, составляется и подписывается договор. В этом случае можно считать, что процесс продажи завершился успешно.

Поскольку стартап – это всегда инновация, важно особенно тщательно проработать этап отработки возражений. Так как продукт новый, клиенты могут его опасаться. А значит, менеджеры должны быть во всеоружии.

Впрочем, тщательная проработка необходима в любом вопросе. Только в таком случае стартап не пропадет с рынка через пару месяцев, а станет устойчивой компанией с хорошими оборотами и прибылью.