Организация удаленного отдела продаж с нуля

Удаленный отдел продаж – это команда сотрудников, главная задача которых заключается во взаимодействии с потенциальными клиентами и доведении их до сделки. Однако все бизнес-процессы фактически происходят через Интернет, в «облаке». А данные благодаря интернет-связи доступны всем сотрудникам отдела, включая руководителя. 

По сути, функции работников ничем не отличаются от обычного отдела продаж. Удаленные продавцы:

• ищут новых клиентов;
• проводят их по воронке продаж;
• выясняют потребности и проблемы клиентов, чтобы предложить им подходящий товар;
• увеличивают сумму чека с помощью дополнительных продаж;
• контролируют заключение договора и оплату покупки;
• контролируют доставку товара клиенту.

Структура удаленного отдела ничем не отличается от обычного. В отделе продаж должен быть руководитель и подчиненные в том количестве, которое необходимо для работы. 

Однако есть ключевое отличие от обычного отдела продаж – сотрудникам не нужно приезжать в офис, они могут работать из любой точки. Это влечет за собой такие преимущества:

• не нужен стартовый капитал, чтобы начать продавать. В случае с обычным отделом придется сначала арендовать офис, закупить нужную технику (компьютеры, телефонные аппараты), мебель, а затем искать персонал. При дистанционной работе продавец пользуется собственным компьютером и рабочим столом;
• расширяется география поиска работников. В удаленный отдел можно нанять людей из других городов и регионов;
• если магазин продает товары по всей стране, то с помощью удаленного отдела продаж можно захватить все часовые пояса и всегда быть на связи с клиентом;
• меньше трат на зарплату сотрудников. Если компания базируется в крупном городе, то офисным продавцам она вынуждена платить зарплату в соответствии со средним уровнем по городу. При организации дистанционного отдела в этом случае выгоднее набирать персонал из маленьких населенных пунктов. Свою работу они выполнят также, но платить им можно меньше.

Кроме того существует отличие, которое связано с контролем за персоналом. В обычном отделе продаж руководитель физически постоянно контролирует своих подчиненных. В удаленном отделе РОП лишен такой возможности. Из-за этого можно упустить момент, когда работник потеряет мотивацию.

Контроль за удаленными менеджерами

В удаленном отделе руководитель не может проконтролировать процесс работы, так как он не видит, как менеджеры совершают звонки и переписываются с клиентами. Однако пускать работу персонала на самотек нельзя. Поэтому для контроля за работниками руководитель может использовать два метода:

• контроль за результатом работы осуществляется с помощью отчетности;
• контроль за процессом осуществляется с помощью программ для автоматизации бизнес-операций.

Отчетность необходима ежедневная, еженедельная и ежемесячная. Каждый день в середине и конце рабочего дня менеджер через мессенджер отправляет РОПу текущие результаты работы. Достаточно краткого отчета по выручке, среднему чеку или другим важным показателям. 

Еженедельно менеджер отписывается по выполнению поставленных планов. Отчет формируется в программах автоматизации и отправляется РОПу. Он составляет сводный отчет по всем сотрудникам, чтобы определить сильных и отстающих работников. 

Для контроля за процессом используются программы автоматизации:

• CRM-система;
• IP-телефония.

Эти программы могут работать как по отдельности, так и в связке. С их помощью РОП в режиме реального времени узнает, что продавец заключил сделку, позвонил клиенту или перевел покупателя с одной ступени в воронке продаж на другую. Руководитель отдела узнает не только о совершенных звонках, но и об их длительности, а также об отправленных сообщениях в мессенджере. IP-телефония позволяет также записывать содержание разговора, чтобы РОП их прослушал и проверил на соответствие скрипту продаж.

Программы можно использовать не только для контроля за работниками, но и для упрощения работы. Например, в CRM есть карточки для каждого клиента, где будет содержаться детальная информация о нем: контакты, история покупок. 

IP-телефония позволяет автоматически обзвонить большое количество номеров. Система соединит менеджера только с теми номерами, на которых взяли трубку. 

Мотивация персонала

В задачу компании входит не только установка нужных программ, но и мотивация персонала. Для этого используются материальные и нематериальные способы. К последним относятся:

• конкурсы, проводимые между продавцами;
• бонусы по итогам работы за период;
• туристические путевки;
• оплата абонемента в фитнес-клуб;
• обучение за счет компании;
• путевка на рабочие мероприятия – форумы, конференции, выставки;
• перспектива повышения в должности.

Однако использовать только эти способы не рекомендуется. Их нужно комбинировать с материальными способами мотивации, то есть окладом и бонусами. 

Для работников удаленного отдела рекомендуется использовать другую систему расчета зарплаты. Если менеджер работает в офисе, то работодатель будто бы арендует его на несколько часов каждый день. За это работодатель платит менеджеру фиксированный оклад. При удаленной работе менеджер предоставлен сам себе, имеет возможность быстрее закончить работу. Поэтому и окладную часть можно сократить. Совсем отказываться от оклада не стоит. 

Кроме фиксированной части менеджер должен получать надбавки за выполнение плана. На удаленной работе перед менеджером ставится несколько планов, часть из которых направлены на контроль процесса работы, а часть – на контроль результата. Вот какие планы могут стоять перед продавцами на удаленке:

• общая выручка за месяц;
• количество чеков;
• сумма среднего чека;
• конверсия в воронке продаж;
• количество, сумма продаж конкретного товара или бренда;
• количество звонков или отправленных КП;
• количество успешных телефонных разговоров;
• количество новых клиентов;
• количество повторных продаж старым клиентам.

Рекомендуется использовать систему KPI. Надбавка рассчитывается по каждому плану отдельно. Устанавливается стандартный размер надбавки, которые при расчете принимается за коэффициент 1. Размер надбавки и выполнение плана связаны так:

• при выполнении плана менее чем на 80 % процент не выплачивается;
• при выполнении плана на 81–100 % надбавка выплачивается в размере 1х;
• при выполнении плана на 101–120 % выплачивается надбавка в размере 2х. 

Надбавка может быть как фиксированной суммой, так и процентом от суммы продаж. 

Еще одна составляющая зарплаты – бонусы. Они выплачиваются реже, например, один раз в квартал, полугодие, год или за особые успехи работника. Вот за что можно выплатить бонус:

• высокие продажи акционных товаров определенной марки;
• высокие продажи товаров со сроком годности, который подходит к концу;
• регулярное соблюдение регламента продаж и работа по скриптам;
• выполнение плана на протяжении двух и более месяцев.

Поиск менеджеров на удаленную работу

Для создания удаленного отдела продаж не требуется стартовый капитал. Но определенная подготовка нужна. Во-первых, еще до поиска работников необходимо визуализировать воронку продаж и определить этапы, которые проходит покупатель. Затем прописать инструменты, которые будет использовать менеджер – скрипты телефонного разговора, коммерческое предложение. В зависимости от этого будет сформирован необходимый список умений, которые ожидаются от менеджера.

Чтобы найти работника, необходимо подать объявления на сайты с вакансиями, в группы в социальных сетях. Если важен город соискателя, нужно размещать вакансии в городских сообществах. Когда кандидаты пришлют свои резюме, необходимо проанализировать их по таким критериям:

• опыт кандидата – знаком ли он с той товарной группой, которую придется продавать;
• предыдущие места работы – насколько часто соискатель менял работу;
• наличие профильного образования.

Если резюме устраивает, можно провести онлайн-собеседование с кандидатом. Обязательно использовать видеосвязь, чтобы посмотреть, как ведет себя соискатель во время беседы, отвечает на каверзные вопросы. После этого можно устраивать кандидату стажировку. Для найма в удаленный отдел необязательно проводить длительные стажировки, достаточно в течение 5–7 дней посмотреть, как работает соискатель.

Ошибки при создании удаленного отдела продаж 

Если компания впервые набирает работников на удаленку, она может допустить несколько ошибок, которые чреваты потерей прибыли. Главная ошибка – предварительно не визуализировать воронку продаж и не прописать конкретные действия менеджеров для продаж. В результате работодатель не может просчитать, сколько работников потребуется и чему их нужно обучать. 

Вторая ошибка – не контролировать работников, собирая только еженедельные и ежемесячные отчеты о продажах. Без регулярного контроля за процессом сотрудники будут работать спустя рукава. Кроме того, если менеджер не будет во время рабочего дня контактировать со своим начальником, он недолго будет мотивирован на работу.

Третья ошибка – платить удаленным менеджерам почасовую ставку. Если гонорар не привязать к конечному результату переговоров с клиентом, то менеджеры будут всячески растягивать выполнение заданий. Их продуктивность упадет и компания станет получать меньше прибыли.