Организация тренинга по продажам

Тренинги по продажам рекомендуется проводить всем компаниям, которые заинтересованы в сбыте своей продукции и получении прибыли. Отличается лишь частота проведения обучений. Если менеджеры по продажам в компании работают долго, то тренинги можно устраивать раз в полгода или год. Но если наблюдается постоянное обновление коллектива, лучше проводить обучение как минимум раз в квартал.

Тренинг по продажам поможет достичь нескольких целей:

• донести до работников финансовые и стратегические цели компании. В результате менеджеры будут понимать, к чему стремится организация и что требуется от них;
• оценить знания и навыки работников, выделить в коллективе наиболее сильных менеджеров. Впоследствии они смогут обучать своих коллег;
• снабдить менеджеров необходимыми документами, в которых могут быть прописаны регламенты работы или скрипты разговоров;
• обучить сотрудников разных отделов взаимодействовать друг с другом;
• повысить уровень самоорганизации и работы в команде;
• обеспечить продавцам площадку, где они смогут обмениваться опытом.

Однако, прежде чем провести тренинг, необходимо его организовать. Организация заключается не только в поиске подходящего места и оснащения техников. Важно правильно подготовиться и составить программу обучения.

Для начала необходимо проанализировать текущую ситуацию в компании. На основании полученных данных станет ясно, над каким направлением деятельности следует поработать. Вот какие направления обучения могут быть:

• умение наблюдать и анализировать. Навык развивается для того, чтобы менеджер лучше и быстрее оценивал клиента, прогнозировал его поведение и выбирал правильную модель общения;
• развитие волевых качеств, чтобы менеджер не поддавался провокациям;
• умение общаться и другие коммуникативные навыки – презентация товара, аргументация своей позиции, умение задавать вопросы, активное слушание;
• владение жестами, позой, мимикой, чтобы формировать у клиента положительное впечатление о менеджере.

Однако самое популярное направление обучения – отработка новых техник продаж. 

Только после того, как выбрано общее направление, можно определять цели и задачи тренинга. В идеале следует выбирать 1­–3 навыка, которых не хватает работникам на данный момент. Тогда весь тренинг будет строиться вокруг отработки этих навыков. Однако есть исключение: вводный тренинг по продажам, который проходят новые работники отдела, чаще всего включает все этапы общения с клиентом последовательно.

На этом этапе стоит определиться с подходом к обучению:

• в качестве образца поведения выбрать одного лучшего менеджера или самого себя. Обучение строится на подражании приемам успешного продавца, словесным оборотам, манере поведения;
• в качестве образца выбирается одна стратегия поведения, которая позиционируется как единственно верная;
• предоставляется набор четких инструкций. Менеджеры не понимают сути, но запоминают алгоритм действий;
• не предлагается единый образец поведения. Менеджеры по продажам должны подстраиваться под каждого покупателя и ориентироваться на его поведение;
• образец поведения не предлагается, менеджер должен быть индивидуальностью и общаться с разными клиентами всегда одинаково. Так, как это получается только у него.

Затем начинается разработка этапов тренинга. Процесс включает составление плана занятия, разработку тайминга, то есть временных интервалов, в которые нужно «уместить» теоретические и практические блоки. Кроме того, на этом этапе подбираются наглядные материалы: видео, статьи, отчеты-дашборды с ключевыми показателями, примеры рекламы. 

Чтобы организовать практическую часть, недостаточно подобрать примеры и видео. Потребуется заранее придумать и выбрать деловые игры для отработки навыков. Во время игр моделируется реальная ситуация, которая может возникнуть во время общения с клиентом. Игра должна быть построена таким образом, чтобы слушатели отработали навыки. Кроме того, каждый работник смог «сыграть» не только менеджера, но и покупателя: так он будет лучше понимать, как его действия выглядят со стороны.

Последний этап организации – поиск места проведения. Необходимо оценить место проведения по таким критериям:

• наличие техники и аппаратуры для показа презентаций, графических материалов;
• наличие микрофона и динамиков, если планируется много слушателей;
• возможность устроить перерыв, кофе-брейк и накормить слушателей.

Программа стандартного тренинга по продажам 

Если требуется организовать тренинг для новых членов команды, стоит провести базовое занятие. Оно будет посвящено полному циклу общения клиента с продавцом. Так как информации дается много, оптимально выделить на обучение 2­–3 дня. 

Для составления программы требуется сначала разделить общение с клиентом на этапе. Например:

• приветствие;
• выяснение потребностей;
• презентация товара;
• работа с возражениями;
• заключение сделки и допродажи;
• постпродажное обслуживание.

Затем определить, какие основные ошибки допускает типовой продавец на каждом этапе. Для этого полезно иметь портрет, аватар идеального менеджера по продажам, чтобы сравнивать с ним действия реальных сотрудников. 

Когда станет понятно, что именно мешает успешным продажам, необходимо прописать действия продавца. Рекомендуется сконцентрироваться на каждом этапе отдельно. В идеале действия менеджера прописаны пошагово. Скорее всего, получится довольно большой перечень. Участники тренинга вряд ли освоят алгоритмы из 10–15 пунктов. Поэтому следует его сократить. Считается, что оптимальное количество пунктов в алгоритме – 5, но лучше сократить его до трех пунктов и оставить только самое главное.

Затем необходимо подобрать примеры, чтобу менеджерам было проще усваивать информацию. В идеале это примеры не из книг, а из реальной практики компании. 

Ход тренинга: как вести себя лектору

Вся предварительная подготовка будет напрасна, если тренер неправильно спланирует сам тренинг. Лекция может состоять из нескольких блоков.

Первый этап – приветствие. В самом начале занятия необходимо поприветствовать публику, обозначить тему тренинга. Чтобы удержать внимание слушателей, рекомендуется сразу сказать, какие навыки получат работники после прохождения обучения. Также необходимо озвучить выгоду от этой лекции. Выгода должна быть понятной. Для этого она выражается в конкретных фактах и цифрах. Например, повышение конверсии на этапе холодных звонков на 15 %, повышение личных продаж и гонорара на 10 %. Чтобы факты и цифры были реальны, можно ориентироваться на тех менеджеров по продажам, которые уже имеют эти навыки.

Важно не перегрузить публику фактами и цифрами, ведь доказано, что человек запоминает не более 5–6 величин.

Второй этап – разминка. Если тренинг проводится утром, рекомендуется выделить время для короткого блока двигательной разминки. Это помогает участникам взбодриться и быстрее влиться в работу. Однако если тренинг идет целый день и планируется перерыв на обед, то после обеда можно снова провести разминку. На этот раз лучше дать слушателям умственные упражнения. Они вернут менеджеров в рабочий ритм.

После разминки следуют отдельные блоки с мини-лекциями. Важно правильно дозировать теоретический материал. Слушателям тяжело воспринимать больше 20 минут теории. Поэтому важно часто устраивать практическую отработку знаний. Если практика проводится посреди теоретической части, то достаточно отрабатывать по одному навыку за раз. 

Работа после проведения тренинга

Главная цель обучения – скорректировать действия менеджера на рабочем месте, чтобы в перспективе повысить продажи и прибыль. Поэтому на проведении тренинга работа не заканчивается. Вот на что нужно обратить внимание:

• обучить не только рядовых продажников, но и руководителей. Если нет возможности пригласить РОПа на занятие, необходимо проинформировать его об изученных техниках. Ему потребуется эта информация, чтобы после окончания тренинга проверять менеджеров;
• организовать систему контроля за использованием техник. Вместе с РОПом нужно проверять, насколько эффективно используются новые знания. К проверке можно привлекать отдел по контролю за качеством обслуживания. Необходимо прописать чек-лист, в котором указать все полученные навыки и ситуации их использования. В течение месяца (это оптимальный срок для усвоения материала на практике) необходимо прослушивать разговоры менеджеров с клиентами или читать их переписки. Затем проверять диалоги по чек-листу;
• мотивировать персонал. Руководство компании понимает, для чего нужны новые навыки и техники – для увеличения прибыли. Однако большинству менеджеров по продажам такая мотивация может быть непонятна. Поэтому необходимо разработать систему поощрения для тех сотрудников, которые активно включают в работу новые знания.

Ошибки при проведении тренинга

Тренинг может оказаться бесполезным в двух случаях: если он неправильно организован или если от тренинга есть неправильные ожидания. Вот какие ошибки совершают руководители, когда намереваются организовать тренинг:

• перекладывают на рядовых менеджеров проблемы маркетингового планирования, организации всей системы сбыта. Обучение повышает индивидуальные навыки продавца, это лишь частично влияет на систему сбыта;
• отправляют на обучения слабых продавцов с низкими показателями, сложных работников, которые никак не усвоят стандарты работы. Вместо этого лучше отправить действительно талантливых, усидчивых и старательных работников;
• ожидают мгновенного роста продаж. Считается, что хороший тренинг мотивирует на повышение личных показателей. Это действительно так, однако в норме после обучения должно наступить затишье – слушатели переосмысливают полученную информацию и только потом начинают ее внедрять в работу.