Организация телефонии в отделе продаж

Телефония – это виртуальная ATC, которая интегрируется в CRM-систему. Благодаря IP-телефонии менеджер по продажам может обзванивать большое количество клиентов, записывать телефонные разговоры с контрагентами и сохранять их в CRM. Руководителю отдела продаж установленная телефония дает возможность контролировать сотрудников и повышать продажи.

Есть несколько ПО, которые чаще всего использует бизнес:

• Sipuni;
• Oktell;
• Asterisk;
• «Скорозвон»;
• «Инфобот»;
• Online PBX. 

Есть сервис «Телефонистка», который позволяет отвечать на звонки в нерабочее время. Благодаря ему звонки не теряются, даже если менеджер не смог на них ответить.

Сервисы «Скорозвон» и «Инфобот» позволяют повысить количество звонков, которые делает менеджер, до 150–200 в день. Большую часть работы сервисы выполняют автоматически. Например, парсят аудиторию, набирают номера, проговаривают приветственные фразы, прежде чем переключить клиента на менеджера.

Чтобы начать пользоваться телефонией, необходимо купить менеджерам мобильные телефоны и прикрутить к виртуальной АТС мобильные номера. Для этого необходимо приобрести отдельные SIM-карты у тех операторов сотовой связи, которые предоставляют услуги для бизнеса. Например, в МТС, «Билайн» и «Мегафон». При покупке специальных SIM-карт их номера встраиваются в CRM-систему и все звонки автоматически сохраняются в ней.

Звонки отображаются в CRM-системе. У каждого клиента есть карточка, в которой записаны все касания с менеджером, в том числе разговоры по телефону. Так как разговор записывается и сохраняется, менеджер или РОП имеют возможность его прослушать и скачать.

Все сохраненные звонки РОП сможет классифицировать и ранжировать по таким критериям:

• дата звонка;
• сущность (задача, клиент или сделка, в карточке которой закреплен звонок);
• менеджер, совершивший звонок;
• статус звонка.

Отчетность по телефонии

Одно из преимуществ для руководителя отдела – возможность прослушать и проанализировать телефонные разговоры менеджеров. Есть ключевые цифры, которые важно собирать при исходящих и входящих звонках. Если звонки входящие, РОП должен анализировать следующие данные:

• время, проведенное менеджером в очереди;
• количество обработанных вызовов;
• количество пропущенных вызовов;
• скорость поднятия трубки с момента звонка;
• оценка, которую поставил клиент за разговор.

Если звонки исходящие, важны такие показатели:

• общее количество сделанных вызовов;
• общее время, которое потратил менеджер на разговоры;
• среднее время разговора;
• количество разных типов звонков – неотвеченные, с занятым ЛПРом, закончившиеся отправкой КП.

Отдельно рекомендуется считать показатели по новой базе клиентов. 

На основе показателей РОП может увидеть ошибки в организации процесса продаж и внедрить изменения. Вот какие выводы можно сделать из отчетов по телефонии:

• если наблюдается большое количество звонков, но маленький трафик, значит, необходимо проработать базу номеров. Скорее всего, в текущей базе собрана не целевая аудитория;
• если наблюдается маленький трафик и маленькое количество звонков, значит, с обзвоном все в порядке, но есть какие-либо другие, не связанные проблемы;
• если наблюдается малое количество звонков при большом трафике, значит, менеджеры тратят слишком много времени на каждый телефонный разговор.

По длине звонка РОП тоже может сделать выводы. Если у менеджера наблюдается много коротких звонков (до минуты), он плохо обходит секретаря и не попадает на ЛПРа. Если большая часть звонков занимает 1–3 минуты, менеджер не умеет разговаривать с ЛПРом и не выясняет его потребности. Однако если звонки чрезмерно долгие, это сигнализирует о непонимании структуры процесса продаж. 

Кроме того, руководителю необходимо анализировать качество разговоров на каждом этапе воронки продаж. Сначала необходимо выделить среди всех разговоров лучшие и худшие. Наиболее продуктивные беседы нужно масштабировать, чтобы на примерах этих бесед обучить слабых сотрудников и исправить их ошибки.

Чтобы изучение отчетности приносило эффект, необходимо делать это регулярно. Оптимально вместе с менеджерами по продажам изучать звонки таким образом:

• на планерках подробно разбирать самые яркие примеры – как удачные, так и неудачные звонки;
• проводить трижды в день контроллинг и вовремя акцентировать внимание на ошибках;
• привязать звонки к KPI, чтобы менеджеры получали бонус за качество и количество разговоров.

Поднятие эффективности по звонкам

Если после анализа РОП отметил, что эффективность звонков низкая, необходимо предпринять такие действия для ее поднятия:

• реорганизовать структуру отдела продаж – нанять ассистента отдела, который возьмет на себя бюрократию, расчет коммерческий предложений;
• изменить тайминг рабочего времени сотрудников – сделать карту рабочего дня и поменять распорядок дня, выделить для звонков определенный временной интервал;
• приобрести и внедрить специальное оборудование;
• автоматизировать звонки через Скорозвон, Oktell или «Диалер» – это автодозвоны, которые автоматически набирают номера телефонов, экономя времени менеджера. 

Иногда плохие показатели получаются потому, что сами менеджеры работают не по регламенту. Например, с рабочего номера звонят родственникам и в банки или набирают вечером те номера, на которые не смогли дозвониться днем. В результате РОП видит большое количество звонков, но низкую продуктивность. В таком случае повысить ее можно более строгим контролем за теми номерами, которые набирает работник.

Вот еще несколько лайфхаков для руководителя отдела, которые помогут ему увеличить количество продаж:

• ежедневно прослушивать все разговоры, которые привели к отказу от сделки. Есть вероятность, что РОП придумает, как можно было склонить клиента к покупке;
• выбирать среди отказавшихся клиентов тех, которых можно склонить к покупке, и передавать их другому менеджеру;
• настроить автобота, который будет звонить отказавшимся и предлагать им перевод на другого менеджера;
• ежедневно на утренней планерке разбирать успешные кейсы за предыдущий день;
• по вечерам собирать некорректные телефонные разговоры и анализировать их вместе с менеджерами.

Скрипты звонков

Качество звонков зависит от наличия эффективного скрипта. Это сценарий разговора, по которому должен работать менеджер. В скрипт входят все этапы разговора: приветствие, выяснение потребностей, презентация товара и отработка возражений. Скрипты необходимо периодически корректировать, так как поведение клиентов меняется в зависимости от внешних факторов. Удобно создавать новые скрипты в сервисе HyperScript, однако этот сервис – лишь инструмент для сборки всех техник продаж в одну шпаргалку для менеджера. 

Чтобы скрипт работал, РОП должен быть знаком с техникой презентации товаров по ХПВ, уметь отрабатывать возражения. Удобнее всего скриптовать эти этапы разговора:

• холодный звонок;
• этап квалификации клиента;
• выявление потребности;
• назначение встречи с ЛПРом.

Также важно заранее разработать речевые заготовки для менеджеров. Кроме скриптов продаж, в отделе должны быть:

• банк ХПВ для каждого продукта – несколько вариантов презентации товара по алгоритму «Характеристика-Преимущество-Выгода»;
• банк возражений – самые популярные возражения клиентов и способы их отработки;
• банк кейсов и ситуаций, которые может «вспомнить» менеджер, если клиент сомневается и нужно склонить его к покупке;
• банк вопросов к клиенту, если менеджер работает по технике СПИН;
• банк полей интересов и переменных торга – пространство, внутри которого менеджер и клиент могут пойти друг другу на уступки.

Создание листов развития

После того как скрипты созданы и запущены в работу, РОП должен создать лист развития для отдела по контролю качества обслуживания. Лист развития – это расшифровка скрипта, перечень всех этапов в разговоре с конкретными действиями, которые должен сделать менеджер по регламенту. Так как звонки через IP-телефонию сохраняются в CRM, отдел по контролю качества может прослушать разговор и сравнить его с листом развития. Каждый менеджер получит оценку своей работе и поймет, что нужно изменить для повышения эффективности звонков.

После того как все менеджеры будут прослушаны, необходимо оценить их по системе «Светофор». Каждый работник в общей таблице будет окрашен в один из цветов в зависимости от того, соответствует ли разговор листу развития. 

Словари для автоматической аналитики

Еще один метод контроля за телефонией в отделе продаж – сервис Speech Analytics. Это робот, который прослушивает телефонный разговор и анализирует его на наличие определенных слов. Прежде чем внедрить в работу отдела продажам такого робота, необходимо составить перечень «правильных» слов, которые должны быть использованы, и перечень стоп-слов. Оптимально составлять словари для каждого этапа разговора. Например, можно сделать словарь для квалификации клиента, выявления потребностей, презентации товара и работы с возражениями.

Мотивация на успешные звонки

Важно мотивировать менеджеров не только на общее количество звонков, но и на успешные звонки. РОП может сделать следующее:

• создать в мессенджере чат успешных звонков, в который менеджеры будут присылать информацию об эффективных телефонных разговорах;
• за каждый эффективный звонок, совершенный по стандартам, платить бонус. Размер бонуса каждая компания может определить самостоятельно, но оптимально – 500–1000 рублей;
• собирать банк успешных звонков, чтобы демонстрировать их на обучениях. В идеале следует делать подборки удачных разговоров на разных этапах сделки;
• внедрить отдел контроля качества, с помощью премии мотивировать менеджеров проходить проверки на «отлично».