Оптимизация бизнес-процессов

Работа любой компании состоит из множества бизнес-процессов. Это и закупка сырья и материалов у поставщиков, и производство готовой продукции, и реализация ее покупателю. Также есть финансовые и инвестиционные операции, услуги сервиса для потребителей.

Каждый такой участок работы может быть как явным преимуществом предприятия, так и его недостатком. Например, организация имеет слабое звено – обслуживание покупателей, это сокращает количество продаж, снижает прибыль и т. д. Вариантов множество. Но именно такие ситуации требуют явной оптимизации бизнес-процессов. Это позволяет менять концепцию работы, повышать эффективность и доходность бизнеса.

В статье рассмотрим, что такое оптимизация, когда ее необходимо внедрять и какие методы стоит использовать для достижения нужного результата.

Что такое бизнес-процессы в компании

Бизнес-процесс – это совокупность мероприятий, направленная на формирование определенного готового изделия или услуги. Интересно то, что такая категория не имеет большого числа научных дефиниций. Ее используют по умолчанию, не предоставляя четкого и явного определения. Например, есть процесс, а есть бизнес-процесс. На первый взгляд – это однотипные операции. По факту не совсем так:

•  процесс – это некий участок работы, действий, имеющих старт и окончание. Его совершает не человек, а программа, автоматизированная система;
• бизнес-процесс – это то, что реализуется посредством участия человека. Реализовать подобный алгоритм действий невозможно без участия сотрудника предприятия.

Другая особенность бизнес-процесса состоит в том, что он всегда имеет четкую прописанную структуру. То есть любые действия какого-либо человека нельзя назвать процессом, они не имеют цели, системности. Бизнес-процесс должен быть представлен на бумаге с утвержденной четкой иерархией задач, этапов, процедур.

Например, бизнес-процесс по закупке сырья у поставщика и доставке его на склад. Есть четкое понимание, что сначала подписывается договор на поставку, потом оформляется заказ и соответствующие документы, происходит доставка товара на склад, который потом зачисляется на баланс предприятия.

Таким образом, деятельность любого предприятия соткана из множества бизнес-процессов, которые позволяют достигать главной миссии предприятия. Сложность заключается в том, что управление только процессом не приносит эффективности для всего участка работы.

Что значит оптимизация бизнес-процессов

Формирование бизнес-процесса – это творческая задача. Невозможно создать идеальный механизм. Как и расписать алгоритм, который необходимо выдержать на 100 %. Всегда присутствует человеческий фактор, допускаются ошибки. Эксперты сходятся во мнении, что любой бизнес-процесс – это вообще симбиоз точной математики и креативного мышления.

Оптимизация призвана внести в работающую систему новшества. Это не значит, что изменится весь алгоритм – просто какой-то этап или действие будет выполняться по-иному. Основная задача оптимизации – устранение выявленных недостатков, сбоев, минусов в работе, ликвидация повторяющихся функций и задач.

В каких случаях можно использовать оптимизацию:

• при необходимости снизить затраты предприятия (особенно актуально в кризисные периоды);
• для повышения производительности труда и исключения дублирования функциональных обязанностей (оптимизация штатной численности);
• при острой потребности в дополнительных финансовых ресурсах, в том числе и при расширении предприятия.

В рамках оптимизации часто рассматривают такое понятие, как реинжиниринг. Существует принципиальная разница между этими категориями:

1. Реинжиниринг направлен на революционные кардинальные изменения, которые должны повернуть вектор развития в иное русло. Такая процедура проводится однократно. Ее невозможно реализовывать системно на периодической основе.
2. Оптимизация проводится периодически. Она не вносит кардинальных корректировок в деятельность предприятия, а просто ее улучшает.

Ярким примером оптимизации всегда является сокращение штатной численности персонала в связи с реальными потребностями. Например, есть планово-экономический отдел, финансовая служба, бухгалтерия. И среди каждого указанного подразделения существует несколько повторяющихся функций. Возможно объединить все три отдела в один с закреплением конкретных задач за специалистом отдельного профиля.

4 правила оптимизации бизнес-процессов предприятия

Существует множество методов и способов оптимизации. Их используют в зависимости от ситуации, цели, задачи и других факторов. Важно понимать, что такая деятельность реализуется за счет привлечения различных специалистов, но никак не руководства предприятия. В большинстве случаев основные задачи по оптимизации решает средний управленческий персонал и специалисты различных отделов. Они определяют, какие правила будут использоваться для достижения конкретной цели.

Но в любом случае необходимо руководствоваться определенными правилами, которые позволяют в тандеме с разными методами и задачами достигать нужных результатов.

Основные правила:

1. Сформировать основу для дальнейшей оптимизации. Необходимо понять, с чем работать дальше, что нужно совершенствовать, изучать, улучшать. Поэтому главное – это выделить процессы, которые происходят на предприятии. Для начала все операции, существующие в компании, разделяют на группы с учетом таких критериев, как продолжительность, результативность, эффективность, возможные риски, специфика и т. д. Сказать однозначно, какие параметры будут использоваться для ранжирования, невозможно. В рамках каждого объекта выделяют цели, задачи, основные преимущества и недостатки, ключевые достижения. Создается некая карта, показывающая наглядно, что полезно, а что – нет.
2. Не стоит начинать с самых простых задач и целей. Нужно акцентировать внимание и силы на тех вопросах, которые являются самыми актуальными и сложными. Работать с недостатками, а не с преимуществами. Конечно, здесь всё зависит от квалификации специалиста и его профессионализма. Например, сосредоточение внимания только на негативных сторонах также не всегда эффективно, поэтому необходимо учитывать множество нюансов.
3. Оптимизировать процессы нужно с учетом их гибкости. Любые изменения должны реализовываться с учетом того, что в будущем их можно будет откорректировать и адаптировать под изменчивость рынка и окружающей среды. Ведь предприятие работает как в благоприятных условиях, так и не очень. Поэтому любой план совершенствования должен учитывать тот факт, что условия и принципы работы могут точно измениться.
4. Не стоит пугаться негативных реакций и человеческого неодобрения. Модернизация не всегда вызывает восторг у сотрудников, особенно тех, кто в ней принимает участие. Поэтому специалисты могут столкнуться с теми, кто будет недоволен. Это человеческий фактор, который нужно учитывать изначально. Аналогично не стоит полагать, что сокращение штата (наиболее распространенный метод оптимизации) – это конечный желаемый результат. Предприятие должно стремиться к иным итогам и целям. Возможно, сокращение персонала станет одним из способов их достижения.

Это основа работы. Но это не значит, что использование указанных правил всегда дает желаемый результат. Для каждой компании должен разрабатываться индивидуальный подход, который будет зависеть от обстоятельств, специфики бизнеса, условий, экономической и политической обстановки в стране.

Методы оптимизации БП

Сказать точно, сколько методов оптимизации бизнес-процессов на предприятии существует и какой нужно применять, невозможно. Эксперты сходятся во мнении, что это сугубо индивидуальный вариант решения проблемы. Далее будут представлены основные методы, которые могут быть использованы как отдельно, так и в совокупности:

1. Кайдзен, или метод непрерывного совершенствования. Означает, что улучшать нужно постоянно и всё сразу. То есть внимание акцентируется не на конкретном участке работы, например, на продажах, а на всех звеньях одной цепочки. Метод не всем и не всегда подходит, поскольку его реализация требует длительной работы. Например, чтобы сразу усовершенствовать производство, закупку и реализацию, обслуживание, необходимо много ресурсов, четкий детализированный план и квалифицированный персонал.
2. Инжиниринг. Метод, который можно использовать для модернизации производства и технологических этапов. Также выделяют такое направление, как компьютерный инжиниринг. Буквально это означает полную автоматизацию деятельности, замену человеческого труда на работу компьютеров, автоматизированного оборудования.
3. Метод ограничений Голдрата. Он базируется на том, что не всегда деньги нужно направлять на совершенствование слабого звена. Поскольку это не всегда приведет к улучшению работы всей цепи в целом. Поэтому если звено работает плохо, то нужно или подстроиться под ситуацию, или его устранить, но ни в коем случае не улучшать.
4. Метод дробления процессов на мелкие сегменты. Общая модель бизнеса строится на том, что выполнение каждой задачи поручается конкретному исполнителю.

Это только часть тех методик, что используются на практике. В реальности компании часто концентрируются на уменьшении производственных затрат, сокращении персонала, дроблении процессов. Но идеального метода и подхода нет. Есть целые научные концепции, например, как концепция Кайдзен или концепция Голдрата. Но не всегда эти теории смогут подойти для конкретного объекта.

Подготовка к оптимизации бизнес-процессов

Оптимизация бизнеса должна начинаться с ранжирования. Необходимо выделить ключевые процессы, распределив всю работу на участки. Потом из всей совокупности сформировать основные группы бизнес-процессов.

Далее рекомендуется провести SWOT-анализ каждого бизнес-процесса, поняв, какие сильные и слабые стороны есть на данном участке, что можно улучшить на основе перспектив и возможных изменений.

Если есть возможность, на третьем этапе подготовки важно реализовать бенчмаркетинг. Необходимо сравнить конкретный бизнес-процесс предприятия с его конкурентами. Затем сделать выводы, что работает не так, что нужно улучшить. Конечно, реализовать это на практике непросто, поскольку для проведения бенчмаркетинга необходим сбор достаточного количества информации. Где найти данные из внутренней системы конкурента – сложный вопрос. Однако некоторые компании находят варианты его решения. Конечно, метод можно реализовать не для всех участков, но для некоторых он работает вполне успешно.

Затем выявляются причины, которые повлекли сложившуюся ситуацию. Отмечаются факторы внешней и внутренней среды, которые также могли повлиять. Далее применяется конкретный метод оптимизации.

Есть и другой вариант подготовки, который основывается на тезисе: эффективность оптимизации во многом зависит от руководства, проектной группы, их профессионализма и экспертности. Поэтому начинать необходимо с назначения руководителя, который будет курировать конкретный проект по совершенствованию работы предприятия.

Существует два противоположных мнения. Где-то считают, что руководителем должен стать непосредственно директор компании. У него есть соответствующий статус, лидерские качества, полномочия. Но есть и другой подход, суть которого в том, чтобы прямое руководство было только косвенно задействовано в процессе. Например, управлять процессом может заместитель руководителя или начальник конкретного отдела.

Когда вопрос с руководством решен, следует сформировать проектную группу. Необходимо учитывать, что в состав группы нельзя включать только штатных сотрудников фирмы. Для принятия эффективных решений требуется сторонний независимый взгляд. Поэтому в работу рекомендуется привлечь консультанта. Есть специализированные компании, которые предоставляют таких сотрудников. К выбору фирмы нужно подойти ответственно, чтобы потом не стать жертвой разглашения коммерческой тайны.

Помимо основных правил подготовки, важно знать главные инструменты, которые помогают достигать поставленных целей. Основные из них:

1. Исключение. Необходимо при минимизации затрат, оптимизации транспортных путей.
2. Изменение. Следует рационально применять его при модернизации производства, внедрении новых технологий, продвижении современных механизмов работы.
3. Упрощение. Используется при автоматизации деятельности, облегчении некоторых участков работы.
4. Ускорение. Применяется при внедрении новейших технологий на предприятии, автоматизации деятельности.
5. Стандартизация. Идеальна при выходе на международный рынок или поиске инвесторов.
6. Взаимодействие. Подходит в случае, когда необходимо повысить эффективность работы между структурными подразделениями.
7. Добавление. Используется, даже когда новые механизмы и методики не дают должного результата. Тогда оптимизированный процесс дополняется иными инструментами.

Сказать однозначно, какой инструмент нужно использовать и что поможет достичь эффективного результата – сложно. Предприятие стоит рассматривать как систему, в которой есть множество элементов. И для каждого из них должен быть свой подход, в противном случае стандартные схемы могут не работать.

Оптимизации бизнес-процессов в компании по шагам

Начать оптимизацию бизнес-процессов необходимо с формирования цели. Поэтому шаг первый – понимание цели.

Зачастую такие процессы начинаются на предприятии только потому, что нужно что-то менять. Но при этом отсутствует понимание, для чего и каких результатов нужно достичь. Например, руководство хочет больше прибыли, меньше расходов, но это не является целью. При таком подходе результаты могут быть отрицательные. Поэтому при формировании целей рекомендуется руководствоваться методом мозгового штурма.

Второй шаг – выделение частей процессов.

Каждый процесс состоит из совокупности элементов, которые позволяют ему происходить в рамках компании – объектов, субъектов, ресурсов. Всё это формирует отдельный бизнес-процесс. В каждом бизнес-процессе необходимо выделить такие составные части:

• объект – это то, что непосредственно подлежит управлению. Например, документооборот, первичный учет, оприходование товара, реализация продукции и т. д. Это некая операция, цикл, действие.
• субъект – это тот, кто управляет объектами. Например, сотрудники предприятия, которые вовлечены в конкретную процедуру. В рамках оптимизации необходимо понять роль субъекта в процессе, его функциональные обязанности и эффективность воздействия на конечный результат.
• ресурсы – сырье, материалы, готовая продукция, другие товарно-материальные ценности, деньги, персонал и т. д. Всё то, что прямо или косвенно формирует себестоимость готовой продукции, услуги.

Важно понять, какую роль отдельный субъект занимает на предприятии. Есть процедуры, где у всех сотрудников уже есть свои функциональные обязанности. Но зачастую необходимо идентифицировать роль каждой штатной единицы в таком процессе. Есть даже специальная матрица RASCI, в соответствии с которой всем работникам предоставляется некая фиксированная роль.

Третий шаг – Дробление.

Важно понять: зачастую работа компании сопряжена с множеством сложных и многоэлементных процессов. И невозможно доверить его одному работнику. А именно так происходит на многих фирмах. Ключевую роль или функцию выполняет один сотрудник. Например, юрист. В компании есть один юрисконсульт, который одновременно занимается всеми вопросами – от разработки договоров с партнерами до защиты интересов субъекта хозяйствования в суде. На каком-то этапе эффективность работы такого специалиста неизбежно снижается. Поэтому оптимальный вариант – раздробить процесс, доверив выполнение простых задач менее квалифицированному сотруднику.

Четвертый шаг – Корректировка процессов.

Когда все механизмы изучены, на бумаге и в теории создан макет оптимизации, его необходимо внедрять в практику. Стоит начать с утверждения новых регламентов во внутренних распорядительных документах. Издаются приказы, распоряжения, назначаются новые исполнители и т. д. Создаются точки контроля. И только после такого подготовительного этапа руководство может что-то требовать от исполнителей. До этих пор такие действия являются неправомерными.

Конечно, на завершающем этапе руководство или экспертная группа может столкнуться с недовольством персонала. Как только от сотрудников начинают требовать больше, они возмущаются. К этому нужно быть готовыми. Тем более что требования к самим сотрудникам обычно после модернизации зачастую возрастают. Бывают ситуации, когда какую-то часть персонала приходится увольнять.

Задача менеджмента – максимально вовлекать всех сотрудников в процесс оптимизации. Желательно это делать с самого начала, чтобы избежать неожиданностей.

Пример оптимизации бизнес-процессов

Одна из частых ситуаций, возникающих на предприятиях, – это нежелание переходить от плана к действиям. Руководители отделов слышали об оптимизации и в теории готовы к изменениям. Но как только дело касается практики и реальных цифр, все отказываются идти дальше. Реальная сложность – всё, что запланировано на бумаге, внедрить в практику работы компании.

Рассмотрим пример из практики, который позволит предотвратить множество проблем.

Участок заключения договоров с контрагентами – это то, что доверяют конкретному сотруднику. Зарплата на участке не так велика, а вот времени на обработку всего массива информации требуется достаточно много.

Реальность такова, что в договорах выявляются ошибки. Партнеры жалуются на не совсем корректные соглашения, затягивается время на подписание бумаг. Чтобы всё успеть, сотрудник начинает работать быстрее, допускает больше ошибок. Когда наблюдается пик работы, руководство выписывает премии и оплачивает переработки, считая, что таким образом поощряет труд работника. Но фактически количество ошибок не уменьшается.

В результате наблюдений для оптимизации процесса были предприняты следующие шаги:

• сотруднику предоставлен собственный штамп для визирования документов, что позволяет ускорить обработку бумаг (ранее это делалось вручную);
• разработана специальная информационная база, которая позволяет автоматически создавать шаблоны для постоянных контрагентов;
• каждому партнеру предоставлен список необходимых документов, которые запрашиваются для подписания договора (до тех пор, пока не будут предъявлены все бумаги, договор не подписывается, а также не рассматриваются варианты о дальнейшем сотрудничестве);
• два раза в неделю сотрудник канцелярии приходит к данному специалисту и помогает регистрировать документы.

Эти простые действия значительно сократили трудозатраты и повысили эффективность работы специалиста.

Ошибки оптимизации бизнес-процессов

Ключевая ошибка оптимизации, которую выделяют все эксперты, – это спешка. Как правило, проблема возникает непредвиденно и руководство поручает оперативно решить ее конкретному исполнителю. Тот вынужденно разрабатывает план, внедряет его в действие и получает непредвиденный результат. Это особенно актуально для тех, кто материально не мотивирован. Сотрудник просто желает поставить «галочку» напротив очередного задания руководства.

Поэтому в эффективной оптимизации нет места для спешки и необдуманных решений.

Какие еще ошибки встречаются при такой работе:

• концентрация внимания на тех деталях и мелочах, которые не имеют основополагающего влияния. Люди обращают внимание на второстепенные факторы, не имея даже представления о том, что является существенным, а что нет. В качестве примера можно привести нарушения сроков поставки. Менеджер может акцентировать внимание на том, что это плохой поставщик, неправильно поданная заявка и т. д. Когда фактически нужно менять подход к выбору поставщика, разработке корректного и юридически правильного договора о сотрудничестве с предусмотренными штрафными санкциями;
• использование сугубо интуитивного подхода к разработке планов оптимизации. Всё, что происходит на предприятии в контексте оптимизации, – это лишь личное мнение эксперта, руководства, не основанное на математических моделях и расчетах. Конечно, нельзя пренебрегать фактом того, что часто хорошие идеи и решения строятся на логике и интуиции. Но здесь проблема может заключаться в другом – у каждого из команды свой взгляд, поэтому не всегда можно достичь желаемого результата;
• использование оптимизационных решений и алгоритмов, которые хороши для других компаний, но не подходят для конкретной фирмы. Можно взять готовое решение и опробовать его на бизнес-процессе своего предприятия. Но нет гарантий, что такой механизм поможет что-то изменить в лучшую сторону. Одна и та же модель на похожих предприятиях может не принести одинаковый эффект.
• привлечение к оптимизации топ-менеджеров. Конечно, руководство должно быть осведомлено в том, что нужно менять и для каких целей. Но зачастую такой управленческий персонал не наделен компетенцией для реализации конкретной задачи. И если он принимает активное участие в процессе оптимизации, то может помешать достичь нужного результата.

Однако нельзя сказать точно, что какой-то шаг приведет к 100% проигрышу и негативному результату. Ситуация с привлечением топ-менеджеров – тому доказательство. Есть два противоположных подхода, которые исключают друг друга. Где-то привлечение руководства может дать свои результаты, а где-то станет главной ошибкой. Например, при модернизации производства и складского учета точно не стоит назначать руководителем проектной группы директора, имеющего финансовое образование и проработавшего 15 лет на должности начальника планово-экономического отдела. Здесь эффективнее привлечь технолога, директора по производству и т. д.

Заключение

Таким образом, оптимизация бизнес-процессов используется на предприятии в том случае, если необходимо устранить имеющиеся недостатки и проблемы. Ее следует применять, когда нужны не кардинальные изменения, а корректировка отдельных этапов работы. В этом состоит основное отличие оптимизации от реинжиниринга. Нет идеального метода, который бы принес 100% результат. Нужно использовать те модели, которые максимально эффективны для конкретного предприятия.