Обязанности продавца-консультанта в магазине косметики

Основная и главная обязанность продавца-консультанта – консультировать так, чтобы клиент захотел купить или вернуться в этот магазин. Для этого необходимо профессионально взаимодействовать с посетителями торгового зала.

Четыре правила продавца-консультанта

Как и в других видах продажах, продажи через консультирование строятся на установлении контакта, выявлении потребностей, работе с возражениями и правильном завершении сделки. Чтобы правильно выстроить эту цепочку, нужно придерживаться следующих правил.

Быть экспертом в продукте

Знать продукт на экспертном уровне. Продавец должен производить WOW-эффект своим знанием продукции. Чтобы достичь этого, руководству необходимо организовать систему обучения продавцов и детально обсуждать с ними все тонкости производства, применения, результатов использования косметики, противопоказаний. 

Приглашайте для обучения косметологов, стилистов, визажистов. Договаривайтесь с поставщиками, чтобы они присылали обучающие материалы или своих спикеров для обучения продавцов особенностям и преимуществах их товаров. 

Продавцы должны знать составы, используемые технологии в производстве, способы применения, усиления эффекта косметики, тренды сезона, специальную терминологию. Обучение необходимо проводить регулярно, фиксировать обратную связь и проверять усвоение и отработку полученных знаний. Проводите экзамены, тесты. Организуйте удаленный отдел контроля качества – прослушку разговоров продавцов с покупателями или наем тайных покупателей.

Правильно устанавливать контакт

Когда в торговый зал входит новый посетитель, нужно обязательно поприветствовать его, повернувшись к нему. Даже если продавец работает с другим покупателем, необходимо установить зрительный контакт с входящим – например, кивнуть, давая понять: «я заметил вас и готов помочь при необходимости». 

Покупатель должен ощутить гостеприимство и доброжелательность. Поэтому для приветствия лучше использовать соответствующие фразы – «Приветствую вас», «Добро пожаловать», «Добрый день». Не стоит произносить вопрос «Могу ли я помочь вам?», поскольку он вызывает лишь отторжение и дискомфорт. 

Сохранять дистанцию и не переходить границу личного пространства покупателя. В случае торгового зала такой дистанцией является пять метров. Именно такое минимальное расстояние следует соблюдать при приветствии вошедшего и позволить ему самому подойти к продавцу-консультанту. У клиента должно быть ощущение свободы – не стоит мешать ему осмотреться и перемещаться по торговому залу. 

Выявлять потребности

Задавать правильные вопросы. Зачастую то, чем интересуются покупатели, не является тем, что им нужно. Иногда клиент и сам не знает, что ему нужно. Иногда он знает, но отвлекается на другие предметы и товары. Чтобы продать, нужно найти истинную потребность. А чтобы найти ее, необходимо задавать открытые вопросы. Например, если покупатель сам спросил о каком-то товаре, то продавец должен уточнить, для чего он нужен: «Скажите, пожалуйста, эта вещь нужна для работы или для домашнего пользования?» или «Скажите, пожалуйста, каким образом вы собираетесь пользоваться этой вещью?». Вопросы нужно формулировать так, чтобы покупатель не смог ответить просто «Да» либо «Нет», а дал открытый ответ. Из открытых ответов собирается информация о потребностях клиента. 

Можно использовать СПИН-вопросы. Техника подразумевает последовательное задавание четырех типов вопросов:

• ситуационные;
• проблемные;
• информационные;
• направляющие.

При этом продавец ничего не предлагает, ни на чем не настаивает. Вопросами он помогает покупателю самостоятельно понять, в чем он действительно нуждается, осознает проблему и понимает, как решить ее с помощью продукта магазина. 

Активно слушать

Основную часть беседы с покупателем нужно молчать, не перебивать и слушать, что говорит клиент. Реплики продавца должны быть в основном вопросительными. Чем лучше вы поймете потребности клиента, тем точнее можно будет подобрать ему товар, который действительно окажется ценным и полезным для него. Ведь целью является не просто единоразовая продажа, а предоставление своим покупателям пользы и ценностей, чтобы они возвращались в ваш магазин вновь и вновь. 

Быть естественным

Быть естественным – вербалика и невербалика продавца-консультанта должны соответствовать друг другу. Так, если продавцу не интересна работа, проблемы покупателей, продукт, который он продает, то, какими бы словами он ни говорил, он невербально будет транслировать безразличие, невовлеченность. Чтобы вербалика и невербалика совпадали, необходима глубокая внутренняя работа с мышлением, эмоциональным настроем, мотивацией. 

Первое, чему следует научиться, – искренне положительно относиться к посетителям магазина. Для этого нужно научиться находить в людях положительные стороны – качества, за которые их можно уважать, любить. Например, каждый человек является для кого-то близким – для родителей, детей, супругов, друзей, приносит пользу в виде своей работы или создания рабочих мест для других и пр. 

Типы покупателей

Чтобы выбрать стратегию взаимодействия, сначала продавцу-консультанту нужно понять, какой клиент стоит перед ним. Существует четыре типа покупателей:

1. Туристы. Люди, которые зашли в магазин в целях экскурсии. У нет намерения что-либо покупать. Такие люди заходят в торговый зал погреться, переждать дождь, посмотреть новинки и пр., но без цели совершить покупку.
2. Транзакционные покупатели. Такой человек сфокусирован на покупке конкретной продуктовой единицы – нужна помада конкретной марки конкретного оттенка или определенная тональная основа, и все – остальные позиции он не рассматривает в качестве приобретений. Такие покупатели заходят и сразу начинают искать тот продукт, за которым пришли. 
3. Консультационные покупатели. Они приходят за экспертной консультацией, например, с конкретным вопросом: «Я готовлюсь к мероприятию, у меня такой тип кожи, какие тональные средства мне подойдут?», «Я купила себе вот эти тени. Помогите подобрать к ним помаду, пудру, основу» и т. д. Такой клиент нуждается, в первую очередь, в экспертной консультации, а не в самих продуктах. 
4. Постоянные покупатели. Они уже знакомы с вашими продуктами, вашим брендом. У них высокий уровень доверия к магазину, поэтому какая бы ни была цель посещения, оно часто заканчиваются покупками. 

Конвертация покупателей и увеличение среднего чека

Задача продавца конвертировать каждую категорию в следующую: из туриста сделать транзакционного покупателя, из транзакционного покупателя – консультационного, а из консультационного – постоянного. 

Из туриста в покупателя

Самая сложная часть конвертации – из туриста в транзакционного клиента. Чтобы заинтересовать посетителя, пришедшего с твердым убеждением, что ему ничего не нужно, нужно вызвать у него большой эмоциональный всплеск:

• эмоционально удивить его;
• предложить ему эксклюзивные условия, которые он точно больше нигде не получит; он должен увидеть очень значимую экономическую целесообразность предложения, предложения, от которого невозможно отказаться. 

Расширение покупки через консультацию

Далее – нужно конвертировать как можно больше транзакционных клиентов в консультационные. В этом этапе кроется основное увеличение продаж в магазине. Поскольку посетитель в транзакции заточен на определенную товарную единицу. Если оставить его в таком состоянии, то увеличить средний чек вы не сможете. Он купит то, что ему нужно, и уйдет. А во время консультации продавец может управлять суммой чека, может расшатать бюджет на сделку. 

Пример: покупатель зашел и говорит, что ему нужны тени определенной марки или цвета. Чтобы перевести его в консультации, следует задавать вопросы. С помощью вопросов продавец способен установить контакт, выявить истинные потребности, ожидаемый клиентом результат и предложить что-то еще. Самый простой и действенный вопрос: «Для чего?» – «Для чего вам это нужно?» или «Что вы хотите получить в результате?».

Когда клиент ответит, у вас появляется цель, к которой потенциально вы можете привести клиента другими путями. Например, покупательница хочет определенный тональный крем. Вопрос от продавца-консультанта: «А могу я узнать, для чего он вам? Какой результат вы ожидаете получить?». Ответ покупательницы: «Я хотела бы, чтобы он выровнял цвет лица без утяжеления и естественно смотрелся на коже». Это потребность клиента. У хорошего продавца, знающего ассортимент и продукты в магазине, сразу в голове выстроятся варианты, которыми можно закрыть потребность, увеличив средний чек – продав более маржинальную позицию. 

Но прежде чем переходить к другим предложениям, нужно узнать отношение клиента к этому. Поэтому следующий вопрос от продавца для конвертации транзакционной покупательницы: «Скажите, пожалуйста, а вы рассматриваете альтернативы?». Если ответ будет положительным, то клиент перешел в консультацию. 

Только в консультационном формате продавец может показать свою экспертность, использовать навыки и техники продаж, презентовать другие продукты, рассказать о преимуществах. В транзакции это невозможно – здесь продавец просто приносит нужный товар, и на этом контакт завершается. 

Правило пяти предметов

Продавец обязан увеличивать средний чек путем дополнительных продаж – кросс-сейл. К каждому продукту есть еще пять, которые могут его дополнить. Например, к помаде можно подобрать карандаш для губ, румяна того же оттенка, увлажняющее средство для губ, скраб, салфетки для быстрого снятия макияжа.

Вместо того чтобы настаивать на приобретении того или иного дополнительного продукта, следует делать мягкие и ненавязчивые предложения:

• «Мы также рекомендуем»;
• «Вам также понадобится»;
• «Это будет лучше/эффективнее/дольше работать, если сочетать с».

Если клиент прислушивается и соглашается, то значит, нужно продолжать рекомендации.

Правильная работа с возражениями

Наличие возражений говорит о том, что клиент готов к покупке. Но, как правило, то, о чем он говорит, не соответствует тому, о чем он думает. Чтобы эффективно отработать возражениям, следует применять принцип «Убедиться, удержать и разрешить»:

• Убедиться в том, что у покупателя нет других возражений: «Это единственная причина, которая волнует вас?».
• Удержать покупателя своим решением: «Если я решу этот вопрос, вы сделаете покупку?».
• Предложить решение, в котором будут преимущества и особенности, соответствующие запросу покупателя. 

Постоянные клиенты

Далее, если консультация проведена продавцом успешно, то клиент плавно перейдет в категорию постоянных и с большой вероятностью вернется в магазин за новыми покупками, причем часто покупатели, очарованные экспертностью и отношением к определенным продавцам, возвращаются, чтобы снова получить именно от них новую консультацию. 

Поэтому важно, чтобы все продавцы магазина на высоком уровне обладали навыками переговоров, презентации, выявления потребностей, умели выстраивать качественный эмоциональный контакт. Тогда, даже в случае увольнения понравившегося клиенту продавца, отпуска или выходного, покупательница получит такой же уровень обслуживания от остального персонала магазина и станет еще более лояльным клиентом.