Обязанности менеджера по продажам

Должностные обязанности менеджера по продажам – это система координат, определяющая для сотрудника полный комплекс его рабочих действий, направленных на достижение главного результата: получения компанией прибыли, измеряемой в конкретных финансовых показателях.

Создавая функционал, работодатель определяет для сотрудника стандарт его действий, при выполнении которого специалист сможет самым кратким и эффективным путем дойти до результата. Безусловно, основа успеха продавца – это не только выполнение, предусмотренной системой, рабочих задач, но и наличие профессиональных навыков и компетенций, позволяющих выполнить их результативно.

Почему функционалы менеджеров по продажам может отличаться

Менеджер по продажам – типовая должность, но функции, выполняемые сотрудниками отделов продаж в разных компаниях, имеют свои существенные отличия. И это зависит от нескольких факторов:

• тип бизнеса и сегмент, в котором ведутся продажи: B2B, B2C, B2G,B2P;
• продукт;
• размер компании;
• особенности построения бизнес-процессов продаж в целом, включая смежные процессы, и воронки продаж в частности;
• специфика системы контроля работы менеджеров.

Поэтому, если перед начальником отдела продаж поставлена задача сформировать/структурировать/оптимизировать функционал подчиненных, то потребуется проанализировать, учесть и оценить каждый фактор.

Поиск и привлечение клиентов

Наибольшее количество изменений в функционалах менеджеров по продажам происходит в части поиска клиентов. В первую очередь, это касается лидогенерации или получения клиентского траффика. Этот функционал все чаще выполняют отделы маркетинга. Борьба за целевой рынок становится сложнее, конкуренция выше. Поэтому привлечение маркетологов для решения этой задачи обосновано – они увеличат приток новых клиентов в разы быстрее, чем это сделают менеджеры по продажам, задача которых продавать и работать с клиентом.

Обработка полученных лидов – вторая функция, с которой компании так же часто экспериментируют, оставляя ее в отделах продаж или передавая в специально созданные подразделения или колл-центры. Так, например, «холодные» обзвоны становятся функционалом менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по привлечению клиентов, задача которых сделать первичный звонок, чтобы определить:

• в какую клиентскую группу может быть отнесен конкретный клиент;
• степень его готовности к сотрудничеству с компанией;
• продукция, интересующая будущих партнеров.

В обязанности этих специалистов может входить и лидоконвертация или заключение первой сделки, после чего клиент будет передан в отдел продаж для назначения персонального менеджера и дальнейшего развития сотрудничества.

Работа с входящими обращениями клиентов

Новый клиент может прийти в компанию сам. Это могут быть обращения на электронную почту, отправка заявки, вопроса через сайт или интернет-магазин и даже личный визит в офис компании или шоурум.

Если на предприятии нет подразделения по работе с клиентами, в задачи которого входит работа с входящим клиентским потоком, то в этом случае принять звонок или ответить на электронное обращение должен менеджер по продажам. И эта обязанность вносится в соответствующие документы: функционал или должностную инструкцию.

Чтобы правильно распределить нагрузку менеджеров по работе с входящим потоком, для каждого из них может быть определен сегмент клиентов, с которыми он должен работать, например, в зависимости от региона или типа клиента: юр. лицо или покупатель – физическое лицо.

Кто должен делать и рассылать коммерческие предложения

Отправка коммерческих предложений (КП) – обязанность менеджера по продажам. Но всегда ли он должен создавать такой документ, хватит ли ему компетенций и знаний по формированию продающего и правильно оформленного КП? Поскольку главная задача менеджера – это работа с клиентом, многие компании передают функционал по разработке КП в подразделения маркетинга и рекламы. И это в большинстве случаев приносит свои результаты: созданные ими предложения действительно построены по всем правилам и влияют на решение клиента проводить дальнейшие переговоры.

Менеджер может вносить в КП изменения, касающиеся специальных скидок или предложений определенным типам клиентов. Если этой возможности нет, то маркетологи разрабатывают несколько вариантов КП, из которых менеджер всегда может выбрать нужный ему вариант.

Первичные переговоры, встречи и презентации

Для организации встреч и презентаций менеджер по продажам должен провести первичные переговоры, а дальше выполнять свои действия в соответствии с воронкой продаж.

В обязанности менеджера входит:

• подготовка к переговорам и встречам либо на территории клиента, либо в офисе компании (выбор места зависит от специфики продаваемой продукции или услуги, когда клиенту проще посетить офис или производство, чтобы сформировать представление о продукте и его качестве);
• подбор комплекта рекламных и маркетинговых материалов;
• выбор продукции, которая может быть отдана клиенту на тестирование или апробацию;
• подготовка презентации, в том числе для демонстрации во время встречи.

Для помощи в проведении презентации часто подключается отдел маркетинга, который разрабатывает тексты или слайды для демонстрации их клиенту.

Залогом успеха для выполнения такого функционала является подготовленность менеджера, отличное знание продукта и условий сотрудничества с клиентами. Для этого должно быть организовано специальное внутреннее обучение с оценкой достигнутых результатов, разработаны руководства или учебники по продукту.

Ведение и заключение сделки

В состав действий, которые должны выполнить менеджеры по продажам, выполняя этот функционал, входят:

• проведение ценовых переговоров;
• обсуждение дополнительных опций и преференций, которые компания готова предоставить клиенту (рекламные бюджеты, маркетинговые материалы, акции, демонстрационные стенды и оборудование в торговых точках клиента);
• преодоление возражений;
• заключение договора поставки;
• согласование заявки по закупаемому клиентом ассортименту, количествам поставляемого товара, срокам поставки;
• выставление счета.

Выполняя свой основной функционал, продавая клиенту продукт или услугу, менеджер активно взаимодействует со смежными службами внутри организации: отделом маркетинга, логистикой, юридической службой, бухгалтерией.

Должен ли менеджер контролировать поступление оплат и отгрузку

Благодаря корпоративным информационным системам менеджер по продажам может в любой момент времени видеть, что происходит с заказом клиента, и своевременно подключиться к разрешению возникающих сложностей или задержек. Но если бизнес-процессы выстроены правильно, и каждая служба замотивирована на результат, сбоев не бывает критично много. Это позволяет менеджеру активно заниматься своим ключевым функционалом – продажами, и выполнять поставленные планы.

Работа с рекламациями и возврат потерянных клиентов

В большинстве случаев потеря постоянного клиента связана с внутренними проблемами компании в организации бизнес-процессов продаж и недостаточной компетентностью менеджеров по продажам.

Неоптимизированные бизнес-процессы приводят к тому, что обязанности по работе с рекламациями клиентов распределены между подразделениями продаж, складской и транспортной логистики, бухгалтерией, а единого центра управления претензиями нет. Логично, что компании включают в обязанности менеджеров по продажам контроль разрешения клиентских рекламаций, что и позволяет сохранить клиентов. Ведь именно менеджер знает все нюансы сотрудничества с партнерами, владеет ситуацией и понимает, как оперативно и кратчайшим путем разрешить возникшие разногласия.

Если все же клиенты прекращают сотрудничество, то это не всегда окончательное их решение. Его возврат – еще одна обязанность менеджера по продажам. По сути, ему предстоит пройти с клиентом всю воронку продаж заново, но уже опираясь на имеющуюся историю сотрудничества. А это позволит обойти все подводные камни. Как правило, возвратом клиентов занимаются опытные менеджеры, чьи навыки ведения переговоров находятся на высоком уровне. Новичку или специалисту с небольшим опытом работы справиться с такой задачей бывает достаточно сложно.

Разрешение вопросов с дебиторской задолженностью (ДЗ)

Поскольку менеджер отвечает за продажи, то и возникновение ДЗ – вопрос, с которым разбираться будет тоже менеджер. Зачастую задолженность появляется из-за несвоевременно или некачественно оформленных документов по сделке. Поэтому в ряде случаев достаточно привести в порядок документооборот, сопровождающий продажу, чтобы разрешить все возникающие вопросы.

В более сложных случаях ДЗ может возникать из-за несвоевременной оплаты клиентом отгруженного товара. Чтобы вернуть задолженность, менеджер должен следовать указаниям и регламентам, созданным в компании, и прибегнуть к помощи юридической службы.

Проведение обучения персонала клиента

Эта функция часто определяется менеджеру «в нагрузку», если в компании нет соответствующего подразделения по обучению или тренинг-менеджера. Чаще всего необходимость обучать сотрудников компании возникает, если компания продает технически сложный или узкоспециализированный продукт, с которым конечный покупатель не слишком хорошо знаком. И чтобы увеличить продажи, придется обучить сотрудников, продающих продукцию непосредственному потребителю.

В любом случае, даже если такой функционал у менеджеров по продажам есть, это временная ситуация. Чем выше будет потребность клиентов в обучении собственного персонала продажам конкретного продукта, тем скорее появится штатный тренинг-менеджер, которому будут переданы эти обязанности.

Ведение отчетности

Любой менеджер по продажам ведет несколько видов отчетов. Они выполняют две основных функции:

• контроль работы сотрудника по выполнению поставленных планов (количество звонков, визитов, отправленных коммерческих предложений, назначенных и проведенных встреч, оплаты);
• аналитика достигнутых показателей.

Благодаря современным информационным системам менеджер затрачивает на подготовку отчетов все меньшее количество времени.

Контроль выполнения менеджером по продажам должностных обязанностей

Система контроля работы менеджеров позволяет принимать своевременные управленческие решения для оптимизации работы сотрудников коммерческих подразделений.

Проконтролировать работу можно несколькими способами:

1. Вести систематический анализ достигнутых результатов как промежуточных, так и итоговых.
2. Сделать фотографию рабочего времени, чтобы оценить, насколько полно выполняет свои обязанности сотрудник, оценить временные затраты на каждую функцию и выявить временные потери, которые можно восполнить за счет оптимизации работы.
3. Получить обратную связь от клиентов для оценки работы менеджера по продажам.

Внимательное и скрупулезное отношение к составу должностных обязанностей специалистов коммерческих подразделений позволяет систематизировать работу каждого из них и отдела в целом.