Обязанности консультанта по продажам: что требовать и как обучать нового сотрудника

Продавец-консультант – это специалист, который занимается продажей товаров в магазине и предоставляет нужную информацию покупателям. Роль этого сотрудника в команде недооценена. Именно он отвечает за то, какой продукт выберет потенциальный клиент, останется ли доволен обслуживанием, получит ли ответ на свой вопрос.

Узнайте, как найти и обучить грамотного продавца и повысить продажи на офлайн-точках с помощью заботливого сервиса. 

Продавец, менеджер, консультант по продажам – в чем разница

Не путайте эти три профессии – в противном случае сотрудник не поймет, что от него требуется, а вы предъявите нереалистичные требования к подчиненному. Все три специалиста отвечают за продажи компании. Разница лишь в уровне компетентности и полномочиях. 

	Продавец	Продавец-консультант	Менеджер по продажам
Что делает?	Продает. Работает в офлайн-магазинах за кассой.	Консультирует потенциальных клиентов по продукту и продает.	Специалист по работе с покупателями. Ведет переговоры, разрабатывает и применяет техники продаж, уполномочен идти на компромиссы с покупателем и предлагать скидки. Ведет CRM-систему.
Что умеет?	Работа с кассовым аппаратом, ведение учета.	Коммуникация, техники продаж, работа с учетом и кассовым аппаратом, знание продуктового портфеля компании.	Работа с базами данных, высокий уровень коммуникативных навыков, понимание экономики и глобальных целей компании.

Итого: работа консультанта по продажам сложнее по сравнению с обычным продавцом – ему нужно разбираться в товарах и общаться с покупателями. Однако, не стоит требовать от подчиненного навыков менеджера по продажам. Последний проходит длительное обучение и получает больше информации о компании, осознает свою роль в цепочке продаж. Чаще всего, от менеджера требуется высшее образование, тогда как консультанту хватит среднего. 

Что должен знать и уметь консультант

В отличие от менеджера по продажам, продавец консультант не обязан получать высшее образование – достаточно полного среднего или неполного высшего. 

Конечно, наличие диплома будет плюсом, но это, скорее, показатель ответственности и обучаемости подчиненного, нежели необходимость. Специальность также не имеет значения, но преимуществом станет квалификация в продажах, бухгалтерии, менеджменте, экономике.

Базовые знания 

Для выполнения прямых обязанностей сотрудник изучает основы работы магазина:

• характеристики товаров и услуг;
• регламент ведения учета и работы с кассой;
• собственные обязанности, график работы, функции;
• техники продаж и нормы общения с покупателем;
• нормы выкладки товара и оформления витрин. 

Как проходит обучение консультанта 

Для полного погружения в обязанности хватает недели-двух. Существует несколько форматов обучения:

индивидуальный онбординг со старшим коллегой или сторонним специалистом; 

групповые тренинги подойдут, когда компания нанимает несколько сотрудников одновременно – например, при открытии нового магазина. 

наставничество – новичка приставляют к опытному сотруднику, обучение проходит в процессе работы. 

За время онбординга сотрудник учится работать с кассой и системами учета, общаться с клиентами согласно «голосу» и этикету компании, строить рабочий день, организовывать продукцию в зале. 

Личные качества 

Итак, профессия не требует высшего образования, не отличается сложным обучением и обязанностям. Как тогда отобрать кандидата из всех претендентов? 

Берите во внимание личные качества. В профессии, где 90 % работы отводится на общение с людьми, харизма и общительности имеют первостепенную роль. 

1. Хорошая дикция, чистая речь. Консультант должен убежать – для этого необходимы ораторские способности. Обратите внимание на темп и скорость речи, интонации, умение выражаться понятным языком. Зажатый в себе человек не сможет настоять на своем. 
2. Умение слушать и слышать. Хороший продавец заботится о покупателе, стремится решить его проблему. Недостаточно предложить первый попавшийся товар – важно услышать, чего хочет клиент.
3. Терпение и стрессоустойчивость. Люди не любят навязчивых консультантов – даже лучший продавец рано или поздно наткнется на негатив. Важно сохранить самообладание и остаться вежливым. Хороший продавец помнит, что правда всегда на стороне покупателя. 

Должностные обязанности продавца-консультанта

Итак, вы принимаете на работу нового сотрудника. Что требовать от консультанта по продажам? Какие функции он выполняет? Основная задача – провести покупателя от знакомства с товаром до совершения покупки, знать пять этапов продажи: 

1. Завязать общение – поздороваться, задать базовые вопросы.
2. Выяснить потребности клиента – исходя из них консультант выбирает товары для презентации. 
3. Презентация товара – на этом этапе понадобится информация о продуктах и умение выгодно преподнести предложение.
4. Отработка возражений. 
5. Продажа. На этом этапе продавец отпускает товар, вносит оплату в кассу, ведет учет продуктов. 

Стандартные функции 

В должностную инструкцию стоит включить перечень обязательных задач: 

1. Консультирование клиентов об ассортименте и особенностях товаров. Предоставление необходимой информации о продукте, исходя из потребностей покупателя.
2. Помощь в поиске позиций, ориентированию в торговом зале, подбору нужной единицы. 
3. Контроль исправности и товарного вида продукции, проверка товара перед продажей. 
4. Предложение дополнительных позиций и услуг, сервисного обслуживания, упаковки, участия в программе лояльности.
5. Отпуск товара, совершение финансовых транзакций, расчета с покупателем.
6. Пользование кассовым аппаратом, системами учета, терминалом. 
7. Оформление программ лояльности, бонусных систем, гарантии. 

Дополнительные обязанности

Дополнительно в нагрузку можно добавить такие функции:

• прием поставок;
• выкладка товара в торговом зале;
• обучение нового персонала;
• ведение документации;
• упаковка товаров – релевантно для брендовых магазинов с фирменной упаковкой, магазинов подарков.

Следите за тем, чтобы сторонние обязанности не мешали консультанту выполнять основную роль. 

Какие документы и материалы понадобятся в работе продавцу-консультанту 

Упрощайте работу сотрудников. Подготовьте стандартизированные документы для обучения и выполнения рутинных задач – так продавец сэкономит время на типовой работе и сможет уделить больше времени клиентам. Более того, это упростит процесс онбординга.

1. Шаблоны ведения отчетов и клиентской базы. Подготовьте пример, по которому работник сможет отчитываться по совершенным продажам, количеству клиентов. Это также ускорит работу бухгалтерии. 
2. Учебник продукта. В документе фиксируются все товары компании, их потребительские свойства. Чем это отличается от стандартного каталога? Учебник создается специально для сотрудников – это не просто перечень позиций. Здесь описаны преимущества и недостатки, целевая аудитория отдельных позиций. Так консультант сразу будет знать, какие запросы закрывают продукты – дешево, качественно, престижно, необычно, привлекательный внешний вид и т. д.
3. Принципы работы с клиентом. Помимо базовым норм этики, сюда стоит включить «голос» компании. Магазины в средней ценовой категории позволяют себе дружеское общение, бутики – уважительное и холодное. Консультант должен знать, какой тон от него ждет клиент, и подстраиваться под политику бренда. 
4. Скрипты ведения диалога. Техника офлайн-общения отличается от телефонных звонков и рассылки – живой разговор требует больше гибкости и искренности, зависит от ситуативных факторов. Однако это не повод отказываться от скриптов и пускать беседу на самотек. Консультант знает стандартные формулировки для приветствия и прощания с покупателем, последовательности оформления заказа. Не помешает скрипт отработки возражений – какие контраргументы привести на возражения, как выйти из неприятной ситуации и, главное, не задеть клиента слишком агрессивным тоном.

Разрабатываем должностную инструкцию для продавца

Должностная инструкция – это регламент, по которому ведется работа сотрудника. Здесь прописываются обязанности работника, его полномочия и компетенции. Как составить инструкцию для консультанта?

Документ состоит из пяти разделов:

1. Общие положения.
2. Функции специалиста.
3. Ответственность.
4. Права сотрудника.
5. Условия работы.

В первом пункте прописываем порядок трудоустройства, требования к кандидату и знания, необходимые для трудоустройства. 

Пример:

Продавец-консультант на должность руководителем отдела.

Кандидат соответствует следующим требованиям:

• наличие среднего образования;
• опыт работы в сфере продаж;

Продавец владеет следующими знаниями:

• техники продаж и общения с покупателями;
• принципы организации торгового зала;
• продуктовый портфель бренда;
• процесс пользования кассовым аппаратом и оформление покупок.

Функции специалиста – это аспекты работы, которых входят в обязанности сотрудника и находятся под его ответственностью.

Пример:

В обязанности продавца консультанта входит:

• консультирование посетителей магазина, помощь в выборе товара и оформление покупки.
• ведение учета товаров, оформление сделки.
• размещение товаров на полке согласно регламенту.
• мониторинг поставок и сбыта товаров.

Далее нужно указать, в каких случаях специалист несет ответственность за неполадки в работе. 

Пример: 

Продавец-консультант несет ответственность за следующее:

• нарушения закона в отношении прав потребителей.
• нарушение целостности товаров, товарного вида.
• умышленный ущерб магазину и представленным товарам.

Далее нужно указать, какие полномочия и льготы сотрудник получит от работодателя, что он может требовать в рамках своей должности.

Пример:

Продавец-консультант наделен следующими правами:

• принимать участие в обучающих мероприятиях и совещаниях.
• получать необходимые данные для консультирования клиентов и ведения учета.
• доступ к базам данных клиентов и товаров.
• получать премии и льготы за выполнение поставленных планов.

В разделе «условия труда» прописывается порядок работы продавца. Вы также можете ссылаться на другие документы – регламент, законодательство, брендбук.

Пример:

Режим работы продавца-консультанта соответствует регламенту работы сотрудников, установленному компанией.

Документ поможет урегулировать отношения с сотрудником и закрепить обоюдные договоренности. 

Частая ошибка работодателя – экономия и попытка наделить консультанта всевозможными обязанностями: он выполняет функции менеджера и администратора, отгружает товары, ведет клиентскую базу, а в перерыве успевает консультировать гостей магазина. Если вы хотите получить максимум пользы от специалиста и поднять продажи на офлайн-точках, выдвигайте четкие требования. Позвольте консультанту заниматься прямыми обязанностями – помогать клиентам в выборе товара и покупке.