Обучение продажам | тренинг с гарантией результата

Обучение начинается с преподавания навыков менеджеров для постановки личных целей. Прививать сотрудникам эту полезную идею легче всего через технологию SMART. SMART — это инструмент управления продажами постановки целей, который позволяет сделать будущие результаты осязаемыми.

Название технологии расшифровывается по представленным в ней буквам, каждая из которых характеризует определенный этап постановки цели:

1. Specific (конкретизация цели),
2. Measurable (измерение цели, чтобы понять, когда она будет достигнута),
3. Achievable (выполнимость цели),
4. Relevant (обеспеченность ресурсами),
5. Timebound (срочность цели, ее достижение должно быть ограничено по срокам).

Как только суть алгоритма донесена, необходимо переложить ее в личную плоскость сотрудника. То есть помочь ему выяснить жизненные приоритеты и дальше двигаться по технике SMART для выполнения конкретных целей.

Конкретные цели сотрудника могут быть банальными, но крайне вдохновляющими лично для него.

• Купить квартиру
• Купить машину
• Закрыть кредит
• Отправить ребенка учиться в престижное учебное заведение
• Выйти замуж на Мальдивах

После проработки цели по SMART в рамках обучения руководитель будет напоминать о ней с помощью фраз-маркеров. Фраза-маркер — это ключевые слова из сформулированной менеджером цели: «квартира», «свадьба», «машина» и т. д.

Обучение продажам в первую очередь помогает правильно мотивировать менеджеров и совместить личные цели с целями компании.

Во многих компаниях, которые строят свою лидогенерацию в том числе и на основе телемаркетинга, образовательная программа должна включать модуль по холодным звонкам.

Самое главное, что нужно вбить в голову персонала: успех холодного звонка зависит не от врожденных способностей, а от дисциплины и усердия.

Назовем 5 самых действенных принципов, ведущих к успеху в области телемаркетинга. Во время тренингов научите продавцов этим базовым аксиомам.

1. Много звонить

Холодные звонки — это игра больших чисел, которая неминуемо ведет к увеличению выручки. Чем больше звонит менеджер, тем опытнее и успешнее он становится.

2. Использовать скрипт

Если скрипт написан, оттестирован и дает результат, продавец обязан его придерживаться. Это важно, так как помогает всегда контролировать слишком ретивых покупателей, которые вполне способны завести разговор в никуда.

3. Фиксировать договоренности

Необходимо научить своих продавцов в обязательном порядке резюмировать беседу и фиксировать договоренности с клиентом, если звонок не окончился закрытием сделки. Даже самая радужная беседа с блестящими перспективами – еще не сделка. Поэтому четко сформулированный результат разговора может дисциплинировать клиента и заставить его заплатить.

4. Узнавать причину отказа

«Нет» покупателя не всегда означает «нет» или окончательное «нет». Научите подчиненных выводить человека хотя бы на конкретное возражение, чтобы в дальнейшем поработать с ним по методике «Крест».

5. Привыкать к отказам

Отказ контрагента – не всегда камень в огород сотрудника. Отказы всегда будут. И стопроцентная конверсия возможна только в раю продавцов.

При выборе тренинга по обучению менеджера убедитесь, что он включает описанные навыки.

Во время обучения важно усвоить технологию «5 этапов» – базовый алгоритм, который должен быть отлично усвоен. Сотрудник обязан знать его наизусть и применять в своей профессиональной практике. Все просто.

• Открытие сделки
• Выявление потребностей
• Презентация продукта
• Работа с возражениями
• Закрытие сделки

Это и есть главная «тайна» успешного закрытия сделок. А теперь наполните это своим специфическим содержанием. Сможете?

Закрытие сделки, как вы уже догадались, не просто презентация продукта и приведения в качестве главного аргумента тезиса – «мы на рынке уже 150 лет и вообще самые клевые».

Чтобы у вас купили, нужно зажечь покупателя, сформировать у него потребность, желание. Для этого умные люди вводят в свою программу тренировку технологии СПИН продажи. Секрет ее прост – продавец должен задавать правильные вопросы в определенной последовательности.

Существуют 5 стадий по СПИН:

• Признание потребности
• Оценка возможных вариантов, существующих на рынке
• Разрешение сомнений покупателя в результате работы с его возражениями
• Принятие решения
• Внедрение для того, чтобы купил повторно

Любое обучение менеджеров не может обойтись без разбора этих навыков.

Искусство презентации заключается не в том, чтобы красиво рассказывать о продукте. До этого еще нужно дойти. А вот чтобы это произошло продавец должен быть виртуозом техники small talk, которые обязательно должны войти в программу обучения.

Small talk – фактически представляет собой набор приемов, которые за счет легкой беседы помогают расположить человека к себе, а затем плавно и ненавязчиво перейти к презентации. К ним относятся несколько техник. Перечислим лишь некоторые из них.

• неожиданный вопрос
• 5 друзей и $32 000
• интересный факт
• парадоксальное начало
• оригинальная цитата
• анекдот

Задача любого приема из набора small talk: отвлечь внимание, расслабить, заинтересовать, удивить и за счет произведенного позитивного впечатления провести блестящую презентацию.

Поэтому разработайте тренинг по отработке этих важнейших приемов.

«Крест» — основная методика работы с возражениями. Так как возражения являются неотъемлемой частью процесса, то подготовка сотрудников не может обходиться без освоения этого ключевого алгоритма.

«Крест» представляет собой этапы, через которые следует пропускать каждое возражение контрагента.

1 этап – выслушать. Не перебивайте, внимательно и участливо выслушивайте.

2 этап – понять. Понять, не значит согласиться. Просто скажите искренне: «Я понимаю».

3 этап – присоединиться. Тут вы объясняете, что конкретно вы понимаете. Если до этого внимательно слушали покупателя, то используя его термины сможете установить с ним хороший рапорт – присоединиться.

4 этап – контраргументировать. Тут используйте домашние заготовки по преодолению того или иного типа возражений.

5 этап – спросить, остались ли вопросы.

На обучении менеджеров этот прием отлично вырабатывает снятие любых возражений и склонений клиента к закрытию сделки.

Если компания действует в сегменте B2B, B2P, B2G, то ее менеджерам нужны навыки более высокого уровня, чем «5 этапов». Речь идет о переговорах.

При этом нужно разбираться в таких понятиях как переменные торга и поля интересов.

К переменным торга относятся:

• стоимость;
• сроки;
• дополнительный функционал.

В выборе стратегии для достижения соответствующей цели вам поможет теория полей интересов. Она схематично отражает результат переговоров.

► 1. Поле «проигрыш-проигрыш». Так называемая зона «обиды». По тем или иным причинам стороны не двигаются навстречу. Результат – крах переговоров.

► 2. Поле «проигрыш – выигрыш». В этом случае сделка все же заключается, но вам в убыток. Вы жертвуете прибылью сейчас ради паблисити, репутации и более высоких прибылей в будущем.

► 3. Поле «выигрыш – проигрыш». Это область «разовых» сделок. Такие стратегии переговоров и результаты сделки вполне возможны, если вы больше не планируете работать с этим контрагентом в будущем.

► 4. Поле «выигрыш — выигрыш». Наилучшая ситуация во всех смыслах. Обычно она достигается за счет создания дополнительных выгод от сделки. Эта ситуация в переговорах именуется «расширением пирога».

Все это заранее продумывается и просчитывается на этапе подготовки к переговорам. Подробнее о переговорах можно узнать на обучении Oy-li.

Под нетворкингом подразумевается деятельность продавца во время личных встреч с потенциальными покупателями и спонтанных презентаций на мероприятиях.

На этот случай сотрудники компании должны уметь себя преподнести. Поэтому не забудьте об обучении техникам нетворкинга.

► Техника быстрой самопрезентации (Elevator pitch). Ее суть заключается в том, чтобы за 30−60 секунд изложить ключевые моменты своего проекта.

► Прием словесной импровизации – «ассоциации». Берется связанное с заявленной темой понятие и развивается. Цель — продолжение общения.

► Прием словесной импровизации — «переход по последнему слову». Прием подразумевает развитие беседы с привязкой к последней высказанной мысли.

► Прием словесной импровизации – «вопросы». Если вы не знаете, о чем говорить дальше, задавайте собеседнику вопросы.

► Способ поддержания диалога. Этих способов множество. Среди них такие приемы, как «я тоже…», «один мой друг тоже…», «комплимент», «активное слушание». Внутри последней содержится еще немало разновидностей активного слушания.

Существует пять основных направлений, которые должны быть проработаны руководителем отдела продаж (РОП). Если какое-то из них будет упущено, это обязательно скажется на выручке компании.

Курс обучения продажам подробно рассматривает каждый аспект работы РОПа.

1. Планирование. Менеджеры должны знать, на выполнение каких целей они работают.

План по выручке компании разделяется на каждого продавца по временному признаку: один день, неделя, месяц.

2. Собрания и планерки.

Инструмент контроля и управления, с помощью которого можно отслеживать выполнение плана, эффективность сотрудников, разбирать ошибки и быстро принимать точечные решения в отношении клиентов, чтобы быстрее закрыть сделку.

3. Мотивация.

Стимулирование сотрудников может проходить по принципу материального поощрения, когда за результат менеджер получает бонус. Или по принципу нематериального поощрения: приз, подарок, поход в ресторан, такси на работу и т.д.

4. Контроль.

Его можно вести через мессенджеры и Skype. Это быстро и удобно: делайте напоминания по плану, отправляйте вопросы и мгновенно получайте обратную связь.

5. Обучение.

Важно постоянно работать над навыками менеджеров, разрабатывать план их обучения, разбирать ошибки, работать со скриптами.

Личное общение с менеджерами – эффективный и бюджетный вариант контроля.

Варианты общих собраний с коллективом:

► 1. Собрания в начале или конце недели – до 1 часа. Задача – разобрать результаты предшествующей недели, поставить планы на текущую.

Темы:

• Показатели недели
• Планы на следующую неделю
• Конкурсы – результаты, кто идет первым
• Обучение (анализ ошибок, успешных сделок, телефонных разговоров)

► 2. Ежедневная планерка – полчаса. Задача – проконтролировать сотрудников в выполнении ежедневных планов и замотивировать.

Темы:

• План за вчерашний день
• План на завтрашний или текущий день
• Как повторить хороший результат или не допустить нового провала по плану

► 3. Пятиминутные собрания. Пятиминутки проводятся не со всеми менеджерами разом, а выборочно 2-3 раза в неделю. Задача – проконтролировать процесс заключения сделки или оплату.

Обратите внимание, что этот вариант неприемлем для компаний, сделки в которых совершаются на протяжении длительного времени, и наоборот эффективен для бизнеса с быстрыми продажами.

Семинар по продажам внесет ясность, как максимально эффективно проводить собрания, идеально подходящие вашему бизнесу.

Мотивация – важный инструмент в процессе работы над увеличением выручки, и он не должен упускаться из виду.

Руководитель отдела продаж должен работать с системой поощрений и сделать ее эффективной для менеджеров.

Принципы работы материального поощрения:

• Открытость информации — посчитать доход и проверить данные не должны составить труда для менеджера,
• Выполнил план – получил доход выше рынка, не выполнил – получи ниже рынка
• Чем выше процент выполнения плана, тем больше бонус
• Каждый работает над улучшением только тех показателей, на которые может влиять.

К нематериальной мотивации можно отнести систему конкурсов и штрафов. Конкурентная среда между менеджерами в продажах играет далеко не последнюю роль. Придумайте нематериальные призы: поход в ресторан, полет на воздушном шаре, большое кресло лидера, поездка домой на такси.

По каким критериям надо выстраивать конкурсы:

• Создайте цель – выйти на равномерное выполнение плана, продать залежавшийся товар, продать товар с высокой маржинальностью, перевыполнить план продаж.
• Подведение итогов по эффективности.

Конкурсы могут быть нацелены на достижение разных результатов, например, выполнение дневного или месячного плана, достижение самого высоко показателя по продажам за определенный период и так далее.

Тренинги по продажам онлайн позволят вам убедиться в эффективности этого инструмента и подробнее узнать принципы его работы.

Наглядный пример из нашей практики. Соревнование среди сотрудников помогло нашему клиенту минимизировать остатки на складе. Стимулировал сотрудников на результат приз – парогенератор. В итоге, объем складских остатков уменьшился на три миллиона. Согласитесь, выгодный обмен для компании.

Телефонные звонки — неотъемлемая составляющая бизнес-процесса для многих компаний, поэтому анализ звонков важная функция руководителя отдела продаж.

Для этого должны работать следующие инструменты: IP-телефония, интегрированная с CRM-системой, разработаны скрипты.

Для объективного анализа РОП должен прослушивать более двух разговоров продавцов в день.

Для оценки качества разговора и оценки работы менеджера рекомендуем использовать систему «светофор»:

• Зеленый — пройдено более 80% позиций скрипта, все прошло по стандартам,
• Желтый — пройдено 60−80%, часть стандартов опущена
• Красный — пройдено менее 60%, стандарты не отработаны.

Работа со звонками должна строиться на понимании того, что этот инструмент работает на повышение конверсии.

Поэтому необходимо подвергать анализу и количество поступивших и обратных звонков, и выполнение плана, а также длительность общения, что позволит понять, сколько времени достаточно для закрытия сделки по телефону.

РОП должен четко понимать, как работать с CRM и как ее настроить. В системе более 50 возможностей, которые влияют на увеличение выручки и выполнение плана продаж.

Какие ошибки чаще всего допускают при настройке:

• Частичный ввод данных в CRM,
• Нет интеграции CRM с другими сервисами: сайтом, аналитикой, IP-телефонией,
• Учет ведется, исходя из клиентов, а не сделок,
• Используются статусы «клиент думает», «клиент в работе», «клиент перезвонит».

Какие возможности CRM ведут к росту продаж:

• ABCXYZ-анализ, что позволяет выявить целевую аудиторию,
• Запись звонков как инструмент контроля менеджеров и работа над ошибками в скриптах,
• Работа над качеством и оперативностью через постановку групповых задач,
• Перераспределение клиентов: если один менеджер в течение 15 минут не связался с клиентом, то он переходит другому менеджеру.

CRM, помимо перечисленного, позволяет настраивать воронки в разных разрезах и проводить полный анализ их работы, что также способствует выявлению и устранению проблем.

Эффективная работа не может существовать без системы отчетности и аналитики, что также должно входить в функции РОПА.

Критерии, по которым должен производиться подсчет:

1. Поиск потенциальных клиентов

Этот процесс носит название лидогенерации.

На этом этапе ведется анализ потенциальных покупателей и каналов по их привлечению.

Полученные сведения позволяют грамотно расходовать бюджет и получать результат в виде заинтересованной в продукции аудитории.

2. Лидоконвертация

Это анализ, сколько из потенциальных покупателей стали реальными.

Что это дает? Понимание, какой из каналов привлечения работает наиболее эффективно, и соответствуют ли заявки целевой аудитории.

3. Расширение базы клиентов

Руководитель отдела готовит отчетность по обслуживанию существующей базы клиентов. В аналитику должны входить следующие сведения: LTV (пожизненную ценность клиента) и долю компании в его закупках, данные ABCXYZ-анализа, перемещение клиентов между категориями.

4. Финансовая отчетность

При подсчете выручки важно учитывать рентабельность по каждому покупателю. Своевременность сведений по прибыльности обслуживания конкретного клиента позволяют скорректировать работу, например, пересмотреть контракт или расторгнуть его.

Профессиональный руководитель отдела, владеющей искусством управления, в сочетании с грамотно настроенной системой, не будет требовать постоянного контроля со стороны собственника.

Тренинги по продажам покажут собственнику, как передать основные функции руководителю отдела продаж и сделать работу отдела продаж автономной.

Итак, обучение продажам в Oy-li позволит существенно расширить кругозор вашим руководителю отдела продаж и сотрудникам. Ведь на тренингах отрабатываются важные темы, которые затем будут внедрены в практику для повышения продаж в вашей компании.

Персонал научится ставить цели по СМАРТ, составлять скрипты и грамотно отрабатывать по ним возражения клиентов во время холодных звонков, презентаций, личных встреч. После обучения менеджеры смогут не просто читать по написанному, но и умело дополнять сценарии разговора в нужном месте, в нужное время, нужной историей.

Они смогут четко применять технологию 5 этапов продаж, СПИН-продажи, а также другие инструменты и техники рабьты с клиентами.
Руководитель отдела продаж прокачает свои знания, подкрепит опыт в таких аспектах работы, как планирование, контроль, мотивация и обучения своих подчиненных.

Мы рассмотрели самые важные составляющих обучения продажам. Оставляйте заявку, получите программу обучения в Oy-li и перезагрузите свой отдел продаж.