Обучение продажам по телефону: секреты успешных тренингов

О продажах по телефону ходит не самая хорошая слава. Действительно, среди главных недостатков этого метода клиенты и продавцы называют назойливость, излишняя настойчивость и явное желание что-то «впарить» покупателю. Но причина этого — именно плохое обучение, то есть продавцы просто не знают, как правильно общаться с потенциальными заказчиками. 

Если вы построите процесс обучения верно, то с помощью продаж по телефону достигнете таких результатов:

• процесс покупки ускорится и упростится, а количество отказов уменьшится. Это особенно важно во время кризиса, когда для отстройки от конкурентов необходимо работать над сервисом;
• товарооборот увеличится из-за увеличения общего количества чеков;
• снизятся затраты по сравнению с продажами через личные встречи;
• повысится лояльность покупателей, если они регулярно будут общаться с продавцами;
• продавцы станут профессиональнее и экспертнее, ведь с помощью обзвонов за один рабочий период получится пообщаться с большим количеством клиентов, нежели вживую на встречах. Значит, техники продаж лучше усвоятся.

Но все это возможно только в том случае, если правильно выстроить процесс обучения.

Шесть шагов к успешным продажам по телефону 

Весь процесс состоит из таких шагов:

• подбор бизнес-тренера — поиск внештатного тренера и выбор толкового специалиста внутри компании;
• создание скриптов продаж, по которым будут обучаться и работать менеджеры по продажам;
• проведение обучение в дистанционном формате;
• оттачивание навыков на практике — общение с клиентами под надзором и с помощью тренера;
• контроль сотрудников — проверка по чек-листам развития, составление отчетности;
• дополнительные тренинги, если проверка показала неудовлетворительные результаты.

Подбор бизнес-тренера

Существует два вида навыков — функциональные и личностные. В зависимости от вида навыков необходимо выбирать разных тренеров. Умение общаться по телефону, выявлять и закрывать возражения, презентовать товар в выгодном свете — все это относится к функциональным навыкам из области маркетинга. Значит, обучать этому персонал должен человек с соответствующим образованием и личным опытом работы. Вот по каким критериям можно оценить компетентность тренера:

• наличие бизнес-образования, которое было получено в России, но лучше — за рубежом. Иногда специальное образование может отсутствовать, но тогда у тренера должен быть опыт работы в крупной компании с регулярным внутренним обучением;
• опыт продаж по телефону. Чтобы тренер мог научить ваших продавцов общаться по телефону, он и сам должен отработать на соответствующей позиции;
• опыт проведения бизнес-тренингов. Некоторые сотрудники отлично продают по телефону, но не могут понятно объяснить технику продаж другим менеджерам. Показатель высокой квалификации — наличие успешно проведенных тренингов в разных компаниях. Если нет тренингов, то должны быть хотя бы проведенные презентации, участия в конференциях;
• отзывы и рекомендации. Если есть опыт обучения, то стоит запросить рекомендации тех компаний, которые эти обучения прошли.

Это обязательные критерии, по которым стоит оценить стороннего бизнес-тренера. Но есть еще несколько показателей, которые хорошо характеризуют кандидата:

• наличие раздаточных материалов — максимально подробных и практичных, чтобы менеджеры по продажам пользовались ими после окончания тренинга;
• предоставление консультаций. Заказав консультацию до тренинга, вы сможете оценить квалификацию тренера;
• наличие публикаций в печатных и интернет-СМИ, с помощью которых можно оценить экспертность специалиста.

Иногда в целях сокращения расходов можно не нанимать стороннего тренера, а выбрать среди своих сотрудников одного менеджера, который сможет научить своих коллег. Главная ошибка руководителей — назначать тренером того менеджера, чьи показатели продаж самые высокие. Но иногда такой сотрудник отлично работает, но не умеет доносить информацию до коллег. Учтите это обязательно.

Составление скриптов продаж

Если продавцы будут во время телефонной беседы говорить явную отсебятину, продажи будут не такими высокими как ожидается. Чтобы обучение прошло успешно, еще на этапе подготовки к нему необходимо стандартизировать весь разговор менеджеров и клиентов. Для этого нужен скрипт продаж. 

Скрипт продаж — это прописанный сценарий разговора. В нем указаны все основные этапы:

• приветствие;
• выяснение потребностей;
• предложение и презентация товара;
• ответы на вопросы или отработка возражений;
• закрытие сделки, договоренности и прощание.

Чтобы скрипт продаж был рабочим, необходимо еще на этапе составления подготовить два ключевых пункта — выяснить актуальные потребности и популярные возражения. Важно понимать, что с наступлением кризиса потребности клиентов изменились. Поэтому вам необходимо заранее выявить их и изменить оффер, чтобы решить новые проблемы клиентов. Возражения во время кризиса также становятся другими. Использовать те же возражения, которые были у клиентов до кризиса можно, но с осторожностью. 

Видеоконференции

В условиях самоизоляции не получится собрать менеджеров на привычные офлайн-тренинги. Поэтому необходимо проводить обучение дистанционно. Рекомендуется такая последовательность действий:

• для ознакомления с темой отправить менеджерам раздаточные материалы;
• провести видеовстречу в формате вебинара или семинара с обсуждениями;
• провести тестирование для проверки полученных теоретических знаний.

Для проведения конференции рекомендуется сервис ZOOM. Это сайт для проведения вебинаров с одним ключевым отличием: зрители вебинара также могут подключить камеру и общаться с лектором. В результате менеджеры не просто слушают лекцию, но и активно вовлекаются в процесс. В таком формате можно проводить привычные ролевые бизнес-игры и отрабатывать разговор по скрипту. 

Вместе с менеджерами тренер должен отработать техники продаж и возражения. Рекомендуется для каждого распространенного возражения найти не менее 10 опровержений. Для каждого продукта придумать не менее 10 выгод для клиента. Все придуманные ответы необходимо занести в книгу продаж и оставить доступными для менеджеров. 

Отработка навыков

Когда менеджер по продажам отчитается руководителю о полученных знаниях, можно отрабатывать навыки на реальных клиентах. Первое время менеджер может общаться с покупателями вместе с тренером. Но для этого потребуется установить IP-телефонию, например, облачную виртуальную АТС Sipuni. Эта интернет-телефония позволяет тренеру не просто слушать разговор своего подопечного, но и выступать в качестве суфлера, то есть подсказывать менеджеру нужные реплики. При этом клиент не слышит подсказок. 

Если у менеджера вообще не получается правильно провести разговор, наставник может перехватить разговор и закончить его за менеджера.

Контроль качества

После обучения менеджеры применяют полученные знания на практике. Необходимо их контролировать. Если у вас в компании есть отдел контроля качества, то проверку менеджеров необходимо поручить этому отделу. Если такого отдела нет, то проверять может РОП совместно с тренером. 

Проверка осуществляется по такому алгоритму:

1. Сотрудник-контролер получает лист развития менеджеров.
2. Контролер прослушивает все разговоры менеджеров или выборочные звонки.
3. Он отмечает те пункты в листе, которые соответствуют или не соответствуют реальности.
4. По результатам прослушки менеджеру по продажам выставляется оценка по системе «Светофор». 

Если в вашей компании нет удаленного отдела контроля качества, а РОП не может взять на себя прослушку всех звонков, можно использовать сервис речевой аналитики — Speech Analytics. Это виртуальный помощник, который переводит голосовое общение в текст, а затем оценивает его по заданным вами параметрам. После оценки сервис начисляет звонку от 1 до 5 баллов. 

Лист развития менеджеров — это чек-лист, в котором звонок клиенту расписан пошагово. Весь разговор условно делится на блоки: приветствие, презентация товара, работа с возражениями и закрытие сделки. Внутри каждого блока прописываются конкретные действия, которые ожидаются от продавцов. Например, в блоке приветствия можно прописать такие пункты:

1. Продавец поздоровался.
2. Он назвал свое имя, должность и название компании, которую он представляет.
3. Он обратился к собеседнику по имени и отчеству. 

В остальные блоки также прописывается по 2–4 пункта. Оптимально проверять менеджеров на использование техник продаж, СПИН-вопросов или закрытие популярных возражений. 

Техника «Светофор» подразумевает цветовые отметки:

• зеленый цвет, если продавец сделал все, что обозначено в пункте;
• красный, если продавец вообще не сделал то, что требовалось;
• желтый, если пункт выполнен частично. 

Отчетность

По результатам проверки менеджеров составляется отчет. Необходимо сделать отчеты по каждому продавцу и обозначить его слабые места. В качестве такого отчета подойдет заполненный чек-лист развития с цветовыми метками. 

Затем на основании персональных отчетов составляется сводный отчет по всему отделу. В сводном отчете руководитель увидит:

• есть ли в отделе слабые сотрудники, которые обзванивают клиентов заметно хуже остальных;
• есть ли в чек-листе пункты, которые не даются большинству менеджеров в отделе. 

Тогда руководитель может либо уволить слабого менеджера, либо вместе с тренером провести дополнительное занятие с отработкой ошибок.

Ваша компания будет развиваться только в том случае, если менеджеры по продажам будут регулярно учиться и осваивать новые методы, способы продаж. Выше показан самый простой способ выстроить обучение персонала. После самоизоляции этот же алгоритм можно будет адаптировать под другие темы тренингов, чтобы отдел продаж никогда не останавливался в развитии.