Общение с клиентом в мессенджерах: шесть правил коммуникации

Высокая конкуренция вынуждает компании искать новые способы коммуникации с клиентами, чтобы повысить качество и скорость обслуживания. На фоне набирающих популярность мессенджеров решение очевидно: пора обучать продавцов правилам переписки.

Зачем использовать мессенджеры

По данным Института современных медиа, большинство россиян выбирают для общения WhatsApp, причем предпочтения одинаковы не только в столице, но и в регионах. На втором месте находится Viber, а на третьем – Telegram. Но у многих пользователей установлено сразу несколько приложений.

У любой площадки есть преимущество для бизнеса – с их помощью менеджерам проще обсуждать мелкие детали с клиентами. Без мессенджеров у продавцов осталось бы два способа общения – позвонить или отправить электронное письмо. В обоих случаях сотруднику пришлось бы долго копить данные или вопросы, чтобы затем отправить их клиенту одним большим письмом или обсудить во время звонка. Ведь звонить несколько раз, заваливать письмами считается моветоном.

Однако мессенджер не является полноценной заменой почте или звонку. То есть серьезные обсуждения, согласования, фиксации встреч, официальные подтверждения или отправку документов лучше сделать по почте.

Второе преимущество мессенджера заключается в возможности вести групповые чаты. Например, если в одном проекте заняты не только клиент и менеджер продаж, но и другие специалисты компании. В электронной почте тоже допускается массовая рассылка, однако нельзя быть уверенным, что сообщение одного из участников переписки не затеряется во время пересылок целой ветки обсуждения. В приложениях вся переписка будет на глазах участников.

Если во время проекта требуется обсудить детали, которые нежелательно знать клиенту, то можно создавать два чата. В одному будут только сотрудники-участники проекта, а во втором – тот же состав и заказчик. Если кто-то из участников задействован редко, то он может отключить уведомления чата и вступать в переписку только после адресного обращения к нему. Например, в Телеграм или Вконтакте можно обратиться к участнику через «@» и его имя.

Правила переписки с клиентами

Чтобы сохранить деловые отношения с покупателями, важно в общении придерживаться правил современного делового этикета.

Отказ от документации

В приложениях можно обсуждать детали сделки, но всю документацию лучше отправлять по электронной почте. Во-первых, письмо с документом можно обозначить соответствующей темой, чтобы собеседник легко нашел его позже. Да и сам клиент может отметить письмо с вложением как важное.

Во-вторых, переписка в мессенджерах может быть взломана и украдена. Корпоративная почта гораздо сильнее защищена, то есть сокращается вероятность взлома, потери корпоративных данных и порчи имиджа.

В-третьих, не каждый мессенджер позволяет открывать документ или архив. Клиенту придется скачивать файл, потом искать его во внутреннем накопителе телефона, устанавливать программу для чтения определенных форматов документов. Не каждый покупатель будет делать это: многие просто забудут просмотреть файл и уйдут к конкурентам.

Все сообщение в одном сообщении

Отправлять по одному слову, вынуждая телефон собеседника беспрерывно подавать сигналы, – это считается моветоном. Клиент после получения первого сообщения отвлекается от своих дел, чтобы прочитать и ответить на него, но вынужден еще несколько минут ждать, пока менеджер по крупицам выскажет свою мысль. Это раздражает и приводит к снижению лояльности не только к конкретному сотруднику компании, но ко всему бренду.

Перед перепиской лучше четко сформулировать мысль, чтобы выразить ее в одном сообщении. Нужно проверить сообщение перед отправкой, чтобы оно было лаконичным. Излагать свою мысль надо емко и строго по делу. Это особенно важно, когда менеджер общается с клиентом впервые. Первое сообщение должно быть коротким и по делу, а уже далее можно уточнять все детали в отдельных мессенджах.

Тайминг

Переписываться, как и звонить, нельзя в ночное, утреннее и вечернее время. При этом ориентироваться нужно на время клиента, то есть если между ним и менеджером есть разница в несколько часовых поясов, то лучше общаться в соответствии с часовым поясом покупателя.

Однако временные границы могут быть и расширены, если:

• это позволяет уровень взаимопонимания с клиентом. Например, он много раз делал заказ у одного и того же менеджера, в результате чего у них сложились доверительные отношения. Тогда работник может утром или вечером проинформировать об акциях или новинках;
• степень серьезности вопроса высока. Например, случился форс-мажор – задержка поставок, поломка, проблемы с транспортировкой товара, потеря денег. О таких вещах нужно сообщать в любое время суток. Мессенджер как раз подходит для этого, ведь электронную почту клиент может прочитать лишь через несколько часов.

С новым клиентом можно сразу после начала обсуждения обозначить время для общения.

Минимум смайликов

В личных переписках пользователи мессенджеров часто используют эмодзи или смайлики. В деловом общении лучше обходиться без них, чтобы сохранить правильный посыл сообщений. Однако есть бренды, у которых соответствующий tone of voice и манера взаимодействия с аудиторией допускает эмодзи. В таком случае лучше придерживаться правил:

• количество смайликов должно быть минимальным;
• с клиентом должно быть взаимопонимание;
• нельзя использовать смайлики с двойным смыслом или в тех сообщениях, которые могут быть поняты двусмысленно;
• сообщение не должно состоять только из эмодзи, без текста;
• важные вопросы лучше выяснять без смайликов;
• если клиент обращается с проблемой, то от эмодзи также лучше отказаться, даже если смайлик олицетворяет грусть или негативные эмоции.

Умеренное сокращение

В интернет-сообществе принято сокращать в разговорной речи некоторые слова, например, «Спасибо», «Пожалуйста». В деловой переписке лучше писать развернутые сообщения. Во-первых, сокращения слов не все понимают, ведь интернет-пользователи по-разному сокращают даже одни и те же слова. Во-вторых, не всем клиентам нравятся сокращения: у некоторых покупателей может испортиться впечатление о менеджере и компании.

Дозированное использование мемов

Мемы помогут точнее описать настроение или ситуацию. Однако использовать их следует только при полном взаимопонимании между продавцом и клиентом. Потому что мемы, которые кажутся смешными менеджеру, могут не соответствовать чувству юмора клиента.

Если все-таки хочется наладить взаимопонимание с их помощью, то лучше подготовиться к отправке. Например, изучить страницу собеседника в соцсетях, чтобы составить его digital-портрет и на его основе выбирать и мемы, и стиль общения.

Что еще учесть при переписке

Если функции мессенджера позволяют, необходимо оформить профиль. Например, поставить на аватар либо логотип компании, либо свою фотографию. В Телеграм пользователи могут добавить краткое описание о себе. Важно, чтобы ни фото, ни описание не скомпрометировали сотрудника.

Во время переписки ко всем участникам важно обращаться по имени. Не обязательно дублировать его в каждом сообщении, но начинать переписку обязательно с него. Например, если общение длится несколько дней, то имя можно использовать в первом сообщении каждый день.

При использовании мессенджеров повышается вероятность разрыва контакта с собеседником, особенно если это не текущий, а только потенциальный заказчик. В любой момент он может перестать отвечать на сообщения. Чтобы поддерживать интерес клиента, необходимо каждое сообщение заканчивать вопросом. Например, задавать уточняющие вопросы по заказу. Желательно формулировать их в открытой форме, чтобы клиент ответил не «Да» или «Нет», а развернуто.

При общении в приложениях нужно контролировать знаки препинания. Их полное отсутствие негативно сказывается на имидже менеджера. Но дотошное следования правилам пунктуации может исказить смысл сообщения. Например, если менеджер отправляет короткое односложное сообщение («Спасибо», «Здравствуйте») и в конце он поставит точку, то она добавит мессенджу дополнительной агрессии.

Как понять, какой стиль общения выбрать

У крупных компаний уже разработан фирменный стиль общения, в том числе есть заготовки на типичные вопросы и ответы покупателей. Но малому и среднему бизнесу важно искать к каждому потенциальному покупателю свой подход, чтобы быть с ним на одной волне. Чтобы подобрать подходящий стиль общения, нужно подготовиться к переписке. Следует учесть историю взаимодействия с клиентом. Например, если это холодный покупатель, лучше выбрать более деловую манеру переписки. Но это может быть активный подписчик в соцсетях или на канале, который постоянно комментирует посты, или клиент с долгим сотрудничеством. С такими людьми можно общаться свободнее.

Также следует учесть предполагаемый возраст. Люди старшего поколения не понимают некоторые шутки и мемы, а также не знакомы со всеми техническими возможностями приложений.

Если компания сотрудничает с В2В-сегментом, то выбрать стиль общения проще. Когда клиент инициирует переписку, то в первом сообщении представляется, называя свое предприятие, или имеет эту информацию в профиле. Если менеджер обзванивает холодных покупателей, то в его базе контактов тоже должна быть основная информация о них. Получив название компании-клиента и имя собеседника, необходимо собрать о них больше данных. Вот что можно сделать:

• зайти на официальный сайт фирмы и посмотреть, как записан там сотрудник. Некоторые предприятия отходят от слишком делового обозначения должностей и генерального директора называют на сайте «отцом-основателем». Скорее всего, это фирменный стиль общения клиента и его можно использовать и в мессенджерах;
• зайти на страницы в соцсетях и составить диджитал-портрет собеседника.

Важно помнить, что правила деловой переписки касаются не только менеджеров, но и самих покупателей. Например, продавец обязан соблюдать личные границы собеседника и не тревожить его в ночное время. Однако и сам менеджер имеет право не отвечать во внерабочее время. За исключением работы с вип-клиентами или по предварительной договоренности. Тогда взаимодействие в мессенджерах будет взаимовыгодным и для потребителей, и для компании.