Нужна ли IP-телефония в отделе продаж?

IP-телефония – это программное обеспечение, которое позволяет общаться через Интернет. Общение в этом случае напоминает обычный телефонный разговор, однако качество связи более высокое, а стоимость – низкая.

Зачем подключать телефонию

IP-телефония является эффективным инструментом, с помощью которого можно повысить производительность отдела продаж. Причем как операторов, которые только обзванивают потенциальных клиентов, так и тех менеджеров, которые ведут по воронке продаж действующих покупателей.

Когда в отделе продаж подключена телефония, компания оптимизирует свой бюджет двумя путями. Во-первых, оплата за связь действительно становится меньше, несмотря на то, что звонков за одну рабочую смену совершается больше. Даже звонки в другие страны обходятся дешевле, не говоря о внутренних созвонах с коллегами из других отделов. Во-вторых, растет окупаемость инвестиций. На один потраченный рубль на связь приходится больше заработанной выручки.

Кроме экономии можно получить другие выгоды:

новые возможности. Кроме стандартных звонков, пользователи телефонии могут вести запись разговоров, передавать друг другу видео, объединяться с соцсетями или CRM-системой;
обслуживание IP-телефонии гораздо проще. Программное обеспечение легко обновить до актуальной версии. Кроме того, установить телефонию можно в любой компании, вне зависимости от ее масштабов, мощности серверов или техники;
повышение ключевых показателей бизнеса. Благодаря внедрению телефонии растут продажи, прибыль. Следовательно, развивающаяся компания становится привлекательнее для инвесторов;
устойчивость к внешним и внутренним изменениям. Если офис переедет, увеличится число работников, случится другая нестандартная ситуация, IP-телефонию не нужно будет отключать, совершенствовать. Она будет работать в прежнем режиме, вне зависимости того, в какой точке мира находятся менеджеры.

Не всегда установка IP-телефонии оправдана. Ведь у программного обеспечения есть недостатки. Прежде всего это отсутствие привязки номера телефона к адресу абонента. Также следует учитывать такие особенности:

не получится перевести звонок в экстренные службы – провайдеры не дают такой возможности;
в некоторых организациях в контрактах прописано, что у размещения номера есть ограничения.

Возможности IP-телефонии для продаж

В отдел продаж внедряют IP-телефонию ради повышения результативности сотрудников. В этом помогают дополнительные возможности, которых нет на обычных телефонах.

Переадресация звонков

Когда компания запускает рекламное объявление, она размещает на нем номер телефона, чтобы заинтересовавшиеся люди могли позвонить в отдел продаж. Но если поток входящих звонков слишком большой, не у всех получается дозвониться. В итоге человек звонит на номер, который закреплен за менеджером, тот не берет трубку из-за занятости. В итоге клиент упущен.

Но благодаря переадресации входящий звонок переводится на любого другого свободного оператора или менеджера. Таким образом, максимальное число клиентов оказывается охваченным.

Индивидуальная голосовая почта

Бывает так, что клиент звонит в офис, но никто не может ответить. Например, клиент решит позвонить в ночное время, в обеденный перерыв работников. Если никто не ответит, то человек уйдет к конкурентам, которые окажутся более клиентоориентированными.

Это можно предотвратить, если использовать голосовую почту, которую предлагает IP-телефония. Это индивидуальный автоответчик, который слышит клиент. Голосовая почта может быть разной:

автоответчик предложит клиентам оставить сообщение, назвать тему своего звонка и удобное время, когда менеджер сможет перезвонить;
стандартные фразы, которые помогут клиентам записаться на нужное время, передать какие-то данные или сделать еще что-то, что совсем не требует участия менеджеров;
индивидуальный автоответчик, который «говорит» голосом работника. Такой автоответчик нужен, когда клиент звонит не просто в компанию, а целенаправленно «своему» менеджеру, а тот не может ответить.

Во всех случаях менеджер получит сообщение на почту с записью разговора и контактными данными позвонившего клиента.

Ожидание звонков

Еще одна функция телефонии пригодится, если операторы сами обзванивают холодных клиентов. Программа в автоматическом режиме набирает сразу несколько номеров. Оператор соединяется только с теми номерами, где человек взял трубку. Остальные, до которых не получается дозвониться, «висят» в режиме дозвона.

Контроль за деятельностью продавцов

Эта возможность пригодится тем отделам продаж, которые работают удаленно. В таком случае у РОПа появляется необходимость регулярно проводить онлайн-собрания, планерки. Удобнее всего это делать с помощью видеосвязи, но иногда достаточно и звонков.

Если на компьютере каждого менеджера будет установлено программное обеспечение, то работники смогут собраться на онлайн-совещании по видеосвязи. Количество человек, которое можно подключить к одной встрече, определяется разработчиком ПО и тарифом.

Кроме того, с помощью IP-телефонии руководитель отдела сможет в режиме реального времени увидеть рабочий процесс каждого менеджера: общее количество совершенных звонков, число разговоров, которые закончились сделкой, число пропущенных. Также АТС будет фиксировать и длительность разговоров – как в целом, так и по отдельному работнику. Такая возможность позволяет мониторить работу персонала, что повышает дисциплину и качество обслуживания.

С помощью телефонии можно контролировать не просто текущую работу, но и выполнение месячного плана. Но для начала руководитель отдела может поставить этот план прямо в CRM с подключенной IP-телефонией. Там можно задать планку для опытных работников, для новичка на испытательном сроке.

Синхронизация с другими ПО

Как правило, IP-телефония устанавливается в отдел продаж, когда там уже внедрена CRM-система. Большинство CRM позволяют синхронизировать дополнительные ПО между собой. Например, объединить в одну систему телефонию и календарь. В результате менеджер своевременно получает напоминание о необходимости позвонить очередному клиенту, чтобы напомнить ему об оплате, о личной встрече.

Постоянный доступ

Если сделка – длинная, и клиент принимает решение в течение нескольких недель, скорее всего, менеджеру нужно будет созвониться с ним несколько раз. При каждом следующем созвоне менеджеру важно учитывать некоторые нюансы из предыдущих бесед. Например, потребности клиента, заложенный бюджет, перечень лиц, которые принимают решение.

Но если у одного менеджера есть несколько таких клиентов, то он может перепутать их. В результате нарушатся доверительные отношения между клиентом и продавцом. Но это можно предотвратить с помощью IP-телефонии. В ПО встроена функция автоматического сохранения данных. Запись телефонных бесед всегда будет доступна к прослушиванию.

Если IP-телефония интегрирована в CRM-систему, то запись разговоров автоматически сохраняется не просто в облаке, а в карточке клиента. Там же хранятся основные тезисы разговора в текстовом варианте.

Что понадобится для внедрения телефонии

Конкретный список оборудования и ПО, которые потребуются для начала работы, зависят от целей компании и от функций, которые будут использоваться. Но есть минимальный список необходимого:

компьютеры, ноутбуки для работы менеджеров, а также устройства, которые обеспечивают выход в Интернет – модем для подключения, маршрутизатор;
гарнитура, которая позволит работникам постоянно разговаривать по телефону и оставаться мобильными. Важно обеспечить менеджеров персональными наушниками и микрофонами. Если использовать только встроенные динамики и микрофон, то и менеджер, и его собеседник будут слышать тех, кто находится в офисе с продавцом;
программное обеспечение для компьютера. Поставщики услуг обязаны предоставить необходимый софт для отдела продаж;
программы для подключения планшетов или телефонов к телефонии.