Нужен ли на предприятии отдел сбыта

В любой коммерческой организации самым важным является то подразделение, которое обеспечивает обмен продукции предприятия на деньги. В некоторых фирмах эту функцию выполняет отдел продаж, но иногда требуется отдел сбыта. Директору предприятия важно знать, какова зона ответственности подразделения и как оно может быть организовано.

Что такое отдел сбыта

Подразделение по сути представляет собой отдел продаж. Ведь именно менеджеры по продажам обеспечивают сбыт продукции. Однако некоторые специалисты все же находят тонкую грань между сбытом и продажей. Например, под продажей подразумевается клиентоориентированность и индивидуальный подход к покупателю. Главной целью является не столько выручка, сколько удовлетворение потребностей покупателя ради повышения его лояльности и жизненной ценности. 

Сбыт же ассоциируется именно с отгрузкой товаров клиентом, без акцента на лояльности клиентов. Чтобы понять, есть ли разница между двумя подразделениями, необходимо посмотреть на функционал.

Отделом сбыта управляет заместитель директора по коммерческим вопросам или по маркетингу. Вот чем занимаются сотрудники под его руководством:

• разработка стратегии производства и сбыта, чтобы предприятие производило или закупало нужный объем продукции;
• контроль затрат на сбытовую деятельность;
• выбор способов, форм и рынков;
• контроль и управление всеми подразделениями, которые участвуют в цепочке сбыта.

Отдел берет на себя решение пяти основных задач:

• коммерческая деятельность по сбыту готовой продукции;
• поддержание уровня сервиса на высоком уровне;
• сбор и подготовка информации, которая может быть передана клиентам для того, чтобы убедить их в необходимости покупки – например, прайс-листы с ассортиментом и ценами, каталоги;
• сбор и подготовка информации для маркетингового подразделения. Собранные данные касаются предпочтений потребителей.
• учет результатов своей работы.

Наиболее важным направлением работы является именно коммерческая деятельность. Чтобы реализовать продукцию в нужном объеме, отдел проводит ряд мероприятий. Например, организует и участвует в ярмарках, выставках, конференциях. Помимо этого, изучает спрос на свою продукцию и подготавливает документацию для сделки с клиентами. 

Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания, сбытовики занимаются следующим:

• собирают обратную связь от клиентов. Задача – понять, что хотели бы улучшить клиенты в продукте. Тогда соответствующим подразделениям дается команда и потребительские свойства товаров и услуг дорабатываются;
• улучшают бизнес-процессы, которые связаны именно со сбытом. Например, доставку, хранение товаров;
• собирают и обрабатывают рекламации. 

Взаимодействие с другими отделами

Отдел сбыта многие функции выполняет совместно с другими подразделениями.

Отдел внешнеэкономической деятельности 

ОВД дает заказы на экспортные поставки. В представленной ими документации содержатся данные, необходимые для отгрузок, поэтому далее сбытовики уже самостоятельно занимаются сотрудничеством с клиентами. 

Однако по итогам работы он отчитывается ОВД. В отчетах указываются детали всех отгрузок, например, даты, комплектация отгрузки и объем. 

Отдел маркетинга 

Два подразделения могут быть взаимно полезными друг другу. Например, отдел сбыта получает от маркетологов прогнозы по спросу в будущем периоде. Так как именно сбытовики занимаются планированием производства, прогнозы маркетологов позволяют поставить реалистичные планы перед производством. Кроме того, подразделение маркетинга предоставляет данные по ближайшим выставкам, ярмаркам и другим полезным мероприятиям.

В свою очередь, сотрудники, контактирующие с клиентами, проводят опросы и предоставляют маркетологам обратную связь от клиентов. Это позволяет вовремя корректировать маркетинговую стратегию. Помимо этого, маркетологам для работы нужны такие данные от подразделения сбыта:

• количество заключенных договоров на поставку продукции;
• число отказов в процессе обсуждения сделки;
• количество возвратов продукции;
• объем проданных товаров.

Производственно-диспетчерский отдел

От производственного подразделения отдел сбыта получает информацию по планируемому количеству продукции, которая будет произведена в будущем периоде. Пока работники общаются с потенциальными клиентами, последним может потребоваться техническая информация для принятия решения. Любыми спецификациями для размышлений или для подписания договора также обеспечивает производственно-диспетчерское отделение. 

У отдела сбыта есть обязательства перед производством. Он предоставляет ежедневные отчеты об отгрузках, список продукции, чья отгрузка отстает от графика. Если в компании клиент может заказать изготовление продукции по индивидуальному заказу или меркам, то эти данные также попадают в производственное подразделение через сбытовиков.

Отдел материально-технического снабжения

Одно из направлений его деятельностей – планирование производства. Для этого ему нужна информация от сотрудников материально-технического снабжения по графикам доставки сырья на предприятие.

Финансовый отдел

Через финансистов компании работники сбыта получают извещения банка о выставленных аккредитивах, а также нормативы оборотных средств по продукции. 

Для проверки перед подписанием договора продажи в финансовое подразделение отправляются договора на поставку, планы отгрузки. 

Бухгалтерия

Бухгалтер отправляет итоговые данные о движении продукции, остатках на складах, но взамен требует от отдела сбыта товарно-транспортные накладные, ведомости о железнодорожных перевозках и инвентаризационные ведомости. 

Как организовать отдел

Существует несколько моделей организации. Как правило, в подразделении есть один руководитель и несколько сотрудников. Руководитель совмещают административные функции и работу с клиентами. Он формирует индивидуальные планы по продажам, выбирает KPI для оценки работы сотрудника, рассчитывает гонорар и премии. 

Обязанности сотрудников удобнее всего разделить по системе сбыта, принятой на предприятии. Например, в подразделении могут быть такие должности:

• специалисты по прямым продажам, которые отдаются напрямую с клиентами – как с холодными, так и с горячими;
• менеджеры по работе с дилерами и другими посредниками;
• менеджеры по работе с розничными сетями;
• специалисты по проведению тендеров;
• продавцы-консультанты в торговых точках. 

Но есть еще несколько моделей, которые также могут оказаться эффективными. Например, можно распределить обязанности на основе роли, которую играет менеджер в воронке продаж. Например, менеджеры-хантеры возьмут на себя поиск клиентов, способных сделать заказ. Это операторы кол-центра, трафик-менеджеры, торговые представители. Их задача заключается в общении с холодными клиентами. Они презентуют компанию и продукт, а затем подталкивают покупателей к заключению сделки.

После высказывания заинтересованности в продукте клиент переходит в зону ответственности другого сотрудника. Менеджер-клоузер эффективно закрывает сделки и увеличивает средний чек за счет допродаж. Этому работнику платят за конверсию в покупку и за итоговую выручку. 

Чтобы поддерживать долгосрочные отношения с покупателями, в отделе сбыта нужен сотрудник-фермер. Он сопровождает тех, кто уже подписал договор, и повышает жизненный цикл клиентов. 

Три модели отдела сбыта

Кроме классической схемы, по которой в отделе работают руководитель и менеджеры, существует еще несколько моделей. Они отличаются по набору должностей в рамках одного подразделения. 

В некоторых компаниях (например, в розничных продажах, в В2В, в сфере услуг) есть необходимость в торговых представителях. Они тоже числятся как один из сотрудников в подразделении сбыта. Тогда структура выглядит следующим образом: 

• есть руководитель, который подчиняется генеральному директору предприятия;
• он управляет несколькими торговыми представителями, чьи обязанности распределены по территории обслуживания или по товарам, если ассортимент фирмы разноплановый;
• менеджеры по продажам или сбыту в привычном понимании работают с частными клиентами и также подчиняются руководителю. Менеджеры могут работать как в офисе, так и в розничном магазине.

Еще одна модель отдела построена на основе воронки продаж, принятой в подразделении. Тогда в нем будет работать руководитель, подчиняющийся генеральному директору. Под его руководством существует еще три должности:

• привычный продавец, который общается с потенциальными клиентами с целью подписания договора;
• специалист по лидогенерации. Он занимается холодным обзвоном и формирует базу потенциальных покупателей;
• аккаунт-менеджеры, сопровождающие клиента вплоть до получения им товара. 

Такая модель подходит для фирм, работающих с корпоративными клиентами или оказывающих услуги. Но если продукт компании относится к дорогостоящим и сложным, отдел сбыта должен быть четырехступенчатым. Тогда в структуру добавляется пятая должность. Помимо руководителя и трех видов менеджеров, в штате есть сотрудник, поддерживающий отношения с клиентом после получения товаров. Он периодически напоминает о компании, сообщает о новинках. Благодаря ему повышается вероятность повторной сделки.

Судя по набору функций и по возможным структурам, отдел сбыта представляет собой разновидность отдела продаж. Значит, при его организации руководитель может использовать те же системы поощрений и требовать от сотрудников те же компетенции.