НЛП в продажах: использование рефрейминга
Рефрейминг – это метод НЛП, который часто используется в повседневных беседах. Его суть заключается в переставлении акцентов, изменении контекста, чтобы собеседник обратил внимание на то, что выгодно пользователю метода.
Для чего используется рефрейминг?
НЛП-практики давно проникли в бизнес-среду. Рефрейминг часто используется в переговорах, чтобы добиться следующего:
- убедить клиента изменить свою точку зрения;
- закрыть возражение клиента;
- продемонстрировать выгоду предложения.
Во всех этих случаях рефрейминг выгоден, прежде всего, клиенту. Ведь благодаря НЛП-подходу продавца, покупатель получит то, что ему действительно выгодно. С другой стороны, даже менеджер, используя эти приемы, может по-новому посмотреть на свою работу, а также сформировать личный банк возражений и отработок.
В бизнесе НЛП-практики могут использоваться не только продавцами. Те же приемы позволят наладить сотрудничество с партнерами, получить более выгодные условия от поставщиков сырья.
Правила рефрейминга
Приемы будут работать только в том случае, если менеджеру удастся завоевать доверие собеседника. Важно освоить три главных правила.
Всегда соглашаться с клиентом
Это правило относится к методу активного слушания. Задача менеджера – показать покупателю, что он разделяет его точку зрения. Даже если покупатель говорит какое-то возражение и менеджер точно уверен, что тот не прав, важно все равно согласиться с ним.
Например, клиент отказывается от покупки по причине дороговизны продукта. Можно ответить так: «Да, понимаю, экономический кризис многим нарушил планы». Сейчас важно не столько продать товар, сколько наладить доверительные отношения.
Добиваться ответного согласия
Не только менеджер должен соглашаться с клиентом, но и покупатель. Иногда это происходит естественным образом. Но часто менеджеру приходится идти на хитрость и вынуждать собеседника согласиться.
Можно использовать такие вопросы, на которые клиент не сможет ответить иначе, кроме как положительно. Важно, чтобы вопросы не вынуждали клиента делать покупку прямо сейчас, иначе он раскусит эту манипуляцию. Поэтому стоит добиваться согласия в мелочах. Например, клиент говорит, что товар дорогой для него. Сначала продавец соглашается, а потом задает какой-то риторический вопрос:
- Вам важно, чтобы продукт был высокого качества?
- Вам важно быть уверенным в надежности модели?
- Хотите ли вы окупить вложения?
- Хотите ли вы оставаться здоровым?
- Любите ли вы проводить время с семьей?
Далее можно использовать метод сократовских вопросов. Он заключается в том, что менеджер последовательно задает три вопроса, на которые клиент ответит положительно. Но второй и третий вопросы должны по смыслу соответствовать первому, развивать заданную тему. Например, менеджер задал покупателю последний вопрос из списка выше – «Любите ли вы проводить время с семьей?» Получив положительный ответ, он спрашивает дальше: «Хотели бы вы, чтобы домашняя бытовая техника экономила ваше время?», «Получается, она должна быть современной и иметь много разных функций?» Подобная цепочка вопросов запускает процесс рефрейминга в сознании покупателя.
Предлагать услуги и работать с возражениями
После трех вопросов, на которые менеджер получил положительные ответы, он должен продолжать отработку возражений. Можно задать четвертый вопрос, в котором будет содержаться аргумент. Например, после трех вопросов, описанных выше, продавец может задать такой вопрос: «Правильно ли я понимаю, если бытовая техника будет работать максимально автономно и при этом качественно выполнит свою задачу, вы будет готовы ее купить?». Как правило, если вопрос сформулирован верно, то клиент и на него отвечает положительно.
Приемы рефрейминга
Рефрейминг – это целый комплекс приемов. Чтобы применить любой из них и получить нужный эффект, от менеджера по продажам требуется хорошо владеть невербаликой, то есть в нужный момент подавать нужные невербальные сигналы. Также необходимо подстраиваться к клиенту, то есть зеркалить его действия, манеру поведения, чтобы оказаться с ним «на одной волне». Третье требование – иметь чувство времени, то есть знать, что и когда следует сказать.
С инструментальной точки зрения, рефрейминг можно разделить на несколько видов. Разница между ними заключается в том, что именно меняется в ходе разговора. Можно изменить контекст, то есть один и тот же нюанс представить в разных ситуациях, в одной из которых этот нюанс будет выглядеть глупо, а в другой – уместно.
Также можно изменить содержание, то есть полностью перестраивать фразу собеседника, чтобы изменить его отношение к ситуации. Например, продавец предлагает покупателю посудомоечную машину. Человек отвечает, что у него кухня маленькая и нет места для очередного гаджета. Эти слова можно перефразировать и ответить клиенту так: «Да, на вашей компактной кухне следует есть место только для самых функциональных устройств. Как раз для этой машины с несколькими режимами».
Показать предмет разговора с другой стороны
Первый прием следует применять тогда, когда вокруг предмета разговора сложилось много стереотипов. В таких случаях у большинства клиентов возникают однотипные, предсказуемые возражения. Например, многим людям мешает купить новый iPhone стереотип о том, что это дорого. Но если разобраться, то среди других брендов получится найти много моделей, которые будут стоить еще больше.
При отработке возражений этот прием рефрейминга используется примерно так: клиент называет возражение-стереотип, менеджер с ним соглашается, но потом переводит внимание покупателя на то, что он получит в итоге. Например, клиент говорит, что эта модель слишком дорогая. Тогда продавец рассказывает о преимуществах продукта, которых нет в более дешевых версиях.
Изменить контекст
Второй прием заключается в преподнесении товара в другом свете. У каждой характеристики продукта есть свои сильные и слабые стороны. Если клиент видит характеристику продукта как негативную, менеджер может заменить ее на позитивную. Например, покупая смартфоны, многие люди отказываются от габаритных моделей. Чтобы продать смартфон с диагональю экрана выше среднего, менеджер может сказать, что именно благодаря большому дисплею пользователю будет удобно смотреть видео, играть в игры или созваниваться по видеосвязи.
Чтобы перевести внимание собеседника с негатива на позитив, можно использовать слово-связку «Зато». Например, клиентка в магазине одежды говорит, что в красном платье она будет выглядеть слишком ярко. На это консультант может ответить так: «Зато вам гарантировано повышенное внимание со стороны мужчин».
Задать альтернативный вопрос
Во время разговора клиент не всегда сразу осознает свою потребность или решает купить. Если менеджер замечает, что покупатель сконцентрировался на раздумьях и вот-вот примет отрицательное решение, он может использовать альтернативные вопросы.
Необходимо задать клиенту вопрос, в котором уже заложено два варианта ответа. Важно, чтобы оба ответа были одинаково выгодны продавцу. Тогда, услышав вопрос, клиент отвлечется от своих мыслей и сконцентрируется на нем. С помощью этого приема рефрейминга можно выяснить потребность покупателя или подтолкнуть его к покупке.
Вот примеры альтернативных вопросов:
- Вам удобнее расплатиться картой или наличными?
- Вам удобнее забрать заказ самостоятельно или вы хотите, чтобы покупку доставили на дом?
- Вам больше нравится красная или синяя модель?
- Возьмете к кофе пирожок или кусок торта?
Использовать коннотации
Коннотация – это придание слову или высказыванию дополнительного оттенка. Если клиент высказывает свое негативное мнение о продукте и использует какой-то эпитет, менеджер заменяет его на синоним. Но важно подобрать такой синоним, который имеет более позитивный оттенок.
Например, в салоне кухонь и мебели клиент отказывается от кухонных фасадов, называя их скучными. Синонимом слова «скучный» может быть «строгий». У этого слова тоже есть синоним – «классический» или «минималистичный». Во втором случае можно развить логическую цепочку и назвать кухонный фасад «модерном» или «хай-тек». Но все эти определения уже не имеют негативной окраски.
Что делать, если приемы не работают?
Редко случаются ситуации, когда ни один из приемов не сработал. Менеджер неверно использовал методы НЛП, подобрал неправильные аргументы или ему просто не хватило опыта. В таком случае необходимо вернутся к разговору с клиентом через некоторое время. Но необходимо объяснить покупателю, почему придется перенести разговор. Например, можно пообещать покупателю, что в скором времени ему будет предоставлена ценная информация, выслано коммерческое предложение.
Если приемы рефрейминга используются в В2В-сфере во время переговоров с другим бизнесменом, можно перейти на формат беседы «родитель-ребенок». Необходимо выразить восхищение успехам собеседника, попросить его рассказать о своих планах, о том, как он достиг нынешнего положения. Тогда собеседник почувствует себя более важным, а его отношение изменится в лучшую сторону. Значит, он будет охотнее соглашаться со словами менеджера по продажам.
НЛП-приемы – это еще один инструмент продаж. Как и любую другую технику, приемы необходимо отрабатывать и практиковать. Руководитель отдела продаж может организовать обучение для персонала, во время которого менеджеры сами отработают популярные возражения разными приемами рефрейминга. Но после освоения приемов количество успешно закрытых сделок увеличится.
