«Нет времени»: как уговорить клиента на покупку

Возражение «Нет времени» – одно из типовых. Оно относится к категории скрытых, то есть за ним стоит другая проблема, которая мешает покупателю оформить покупку.

Отказ или отговорка: как отличить

Возражение относится к категории скрытых. Когда покупатель говорит об отсутствии времени – это отговорка. На самом деле у него есть другие возражения, которые он не готов озвучивать.

Важно понимать, что иногда покупатель так говорит по привычке, то есть он просто не осознает ценность предложения и не хочет уделить ему внимание. Но иногда оффер продавца не нравится и возражение «Нет времени» является попыткой «отшить» продавца. Кроме того, у покупателя действительно может не быть времени на общение с продавцом и переговоры нужно перенести на другой день.

Чтобы понять, в чем на самом деле дело, необходимо смотреть на поведение собеседника. Например, он говорит быстро, постоянно смотрит на часы. Это сигнализирует о том, что возражение является истинным: покупатель торопится в другое место.

Если во время общения покупатель уходит, заканчивает телефонный разговор, то его слова являются не возражением, а отказом. Если собеседник молчит и ждет дальнейших слов продавца, значит, он хочет, чтобы его переубедили.

Причины возникновения возражения

Возражение «Нет времени» может возникнуть на любом этапе продажи. Но каждый раз причины возникновения будут разными. Если клиент отказывается общаться еще на этапе установления контакта, значит, продавцу не удалось расположить его к себе и завоевать доверие.

Если отговорка возникла на этапе выявления потребности, то причин может быть несколько:

• у покупателя нет сформированной потребности в продукте;
• у продавца не получилось правильно выяснить потребность;
• у менеджера нет четкого представления о потребности клиентов. То есть он определил потребность верно, но детально не знает свою целевую аудиторию.

Когда клиент не хочет тратить время на презентацию товара, это говорит о том, что менеджер не смог заинтересовать его. Так происходит по двум причинам. Во-первых, продавец недостаточно хорошо знает продукт. Из-за этого он не может выбрать такие характеристики товара или услуги, которые заинтересуют потребителя. Во-вторых, менеджер может не владеть техниками презентации товаров. Он выбирает верные характеристики, но не умеет выводить из них преимущества и выгоды для пользователя.

Клиент может дойти до этапа отработки возражений и только тогда озвучить то, что у него нет времени. Скорее всего, у менеджера не получилось отработать остальные возражения. Покупатель не согласен с названными контраргументами, но не готов дальше спорить с продавцом. Однако иногда клиента не устраивают условия сделки или цена, предложенная компанией.

Даже на финальном этапе (заключении сделки) у потребителя может возникнуть возражение. Это сигнализирует о том, что менеджер неправильно провел презентацию товара, не выяснил потребности. Работа с предыдущими возражениями была неэффективной, и у потребителя остались незакрытые вопросы.

Как отработать возражение

Есть несколько методов отработки фразы «Нет времени». Менеджеры должны владеть всеми техниками и выбирать подходящую в зависимости от контекста.

Присоединиться к клиенту

Первый способ переубедить собеседника – согласиться с ним. Например, он заявляет, что у него нет времени на разговор. Тогда менеджер может сказать, что и у него много других клиентов и сейчас он может уделить всего пять минут. Так он даст понять потенциальному покупателю, что его внимание стоит дорого.

Уточнение

Второй способ отработки подходит для холодных звонков. Собеседник отказывается общаться по причине занятости. Менеджер задает встречный вопрос: когда появится свободное время? Если клиент называет другую дату или время, то менеджер вновь перезванивает.

Не стоит злоупотреблять этим методом, ведь при телефонном разговоре сложнее всего понять, каким является возражение – открытым или скрытым.

Бумеранг

Третий способ отработать возражения – повторить слова потенциального заказчика, дополнить их и «вернуть» собеседнику. Важно не спорить с ним. Чтобы вложить правильный смысл в слова, необходимо использовать связку «именно поэтому». Вот как это выглядит на практике: «Понимаю, что у вас нет времени. Именно поэтому я и хочу озвучить вам самое выгодное из наших предложений, чтобы не тратить напрасно ваше внимание».

ПДП

Следующий метод можно обозначить как «Понимаю – Думаю – Понял». Прием позволяет подстроиться под сомнения клиента, а затем аргументировать их, основываясь на личном опыте. Аргументацию менеджер должен стоить на том, что он понимает сомнения покупателя. Вот так: «Я понимаю, что время – это очень ценный ресурс. Когда-то я тоже думал, что подобные товары не заслуживают внимания. Но потом я узнал об этой проблеме больше и изменил свое мнение. Подобные продукты дают своим владельцам большие преимущества».

Напоминание

Используя этот метод, менеджер делает хитрый ход: говорит покупателю, что не собирается ничего продавать ему. Но в процессе разговора продолжает рассказывать о преимуществах товаров. Например: «Понимаю, что вы торопитесь. Разумеется, мы сейчас не будем принимать никаких решений. Я только напомню вам, что сейчас проходит акция и количество товаров ограничено. Так что мы можем сейчас просто заполнить заявку. Она ни к чему вас не обязывает, просто через несколько дней наш сотрудник перезвонит вам и расскажет о предложении детальнее».

Социальный опыт

Чтобы привлечь внимание клиента к продукту, необходимо ссылаться на опыт других потребителей. Менеджер должен сказать, что другие покупатели тоже сталкивались с такими сомнениями. Но потом все же найдя время на изучение предложения, убеждались в его выгоде.

Вот что может сказать менеджер: «Многие мои клиенты сначала тоже думали, что на это не стоит тратить время. Но когда узнавали о моем предложении подробнее, покупали продукт. Сейчас они – постоянные клиенты нашей компании».

Триггеры продаж

Следующая техника предполагает использование триггеров в качестве аргументов. Например, клиент сообщает, что у него нет времени, но по интонации продавец понимает, что это неправда. Покупатель общается пренебрежительно или раздраженно. Тогда продавец давит на один из мотивов продаж, которые есть у целевой аудитории. Несколько основных типов мотивации:

• экономия денег за счет акции или скидки;
• любопытство, стремление одним из первых попробовать новинку;
• престиж, желание владеть вещью, которая повысит статус в глазах окружающих.

Например, вот так можно надавить на мотив «Престиж»: «Это лимитированная коллекция с уникальными характеристиками. Мы предлагаем ее далеко не всем клиентам, но именно вам она подойдет».

Повышение ценности продукта

Эта техника отработки подходит для ситуаций, когда покупатель озвучивает возражение еще до того, как менеджер презентовал товар. В таком случае нежелание уделить время говорит о том, что клиент не видит в продукте ценности.

Все преимущества, выгоду и ценность менеджер может озвучить двумя способами. Первый вариант: использовать связку «Именно поэтому». Например: «Именно поэтому я и позвонил вам. Я хочу задать несколько уточняющих вопросов, чтобы составить коммерческое предложение и сэкономить и ваше, и свое время». Связка «Именно поэтому» показывает, что у менеджера есть выгодное предложение.

Универсальный алгоритм отработки

Отработка любого возражения строится на определенном алгоритме. Вот какую схему должен использовать продавец:

1. Клиента нужно выслушать. Главная ошибка на этом этапе – вступать с покупателем в споры или слишком быстро переходить на следующий этап. Вместо этого, лучше дать ему выговориться, не перебивая его.
2. Менеджер должен уточнить слова клиента. На втором этапе можно переспросить, действительно ли у него нет времени на разговор или за этим кроется другое недовольство. Например, можно сформулировать вопрос так: «Скажите, а сам продукт или предложение вас устраивают? Есть какие-то вопросы про него?».
3. Клиенту нужно показать, что к его мнению относятся уважительно, даже если оно идет вразрез с планами менеджера. На третьем этапе закладывается доверие между продавцом и покупателем. Продавец должен показать, что он находится на стороне клиента. Для этого используется прием перефразирования. Менеджер на свой лад повторяет мысль собеседника, смягчая ее. Например, на слова об отсутствии времени можно сказать:«Да, я согласен, что ритм жизни сейчас ускорился».
4. Менеджер аргументирует свою мысль. На четвертом этапе можно использовать любую технику из перечисленных выше.
5. Менеджер уточняет, получилось ли убедить собеседника. Для этого он еще раз предлагает обсудить продукт или совершить сделку. Если аргументировать получилось, то клиент соглашается. Если покупатель по-прежнему настроен скептически, то он может озвучить другое возражение.

Как не допустить возражений

Менеджер должен знать все техники отработки возражений, но гораздо эффективнее – изначально не допускать их возникновения. Есть несколько правил для минимизации рисков:

• если разговор с клиентом должен произойти по телефону, то нужно заранее выбирать время, которое будет удобным для покупателя. В сегменте В2В, в котором чаще всего практикуются продажи по телефону, самым комфортным временем считается период с 10 до 12 часов, а потом с 14 до 17. В это время клиент не торопится уйти с рабочего места домой, не устал, не находится на перерыве;
• начинать общение с приветственной фразы, которая вызывает интерес. Для этого нужно хорошо изучить свою целевую аудиторию и знать их мотивы покупки, а также триггеры, которые склоняют к сделке. Например, если для потребителей важно рационально распорядиться своими деньгами, то можно начинать разговор с суммы, которую они могут сэкономить. Желательно сразу задавать уточняющий вопрос об удобном времени для разговора. Если фраза-приманка сработала, то покупатель сможет поговорить прямо сейчас;
• обозначить длительность разговора. Например: «Мне нужно задать вам несколько вопросов, это займет пять минут»;
• использовать технику отработки возражения на опережение. Например, сказать в начале разговора: «Я понимаю, что у вас мало времени, но у нас сейчас акция, поэтому прошу дать мне пару минут, чтобы я рассказал вам о ней».

Когда покупатель говорит, что у него нет времени – это еще не повод отказываться от взаимодействия с ним. Необходимо выбрать стратегию, ориентируясь на ситуацию, а также верно оценить потребности клиента. Для этого существуют специальные техники отработки возражений. Главное, помнить, что правильное поведение менеджера часто способно превратить отказ в согласие.