Назначаем встречу по телефону

Общение с клиентом по телефону отличается от живых переговоров тем, что у менеджера ограничены инструменты взаимодействия. Он может использовать только свой голос и речь, но даже этих двух рычагов достаточно, чтобы успешно конвертировать звонки во встречи – если знать, как строить телефонный разговор.

С чего начать

Первый шаг к назначению встречи – это правильное установление контакта. Этот же шаг является первым этапом продаж. Когда вы совершаете холодный звонок, то предметом сделки является не товар, а целевое действие. В данном случае – назначение встречи. Вам нужно продать встречу.

Следовательно, разговаривая с клиентом, вам необходимо заинтересовать его не в товаре или услуге, а, в первую очередь, во встрече, в ее выгодности. Но, разумеется, продавать встречу вы будете через описание продукта, используя цепочку: у нас есть хороший продукт – я могу предложить вам выгодные условия, лучшее для вас предложение – обсудить все мы можем на встрече.

Но руководители и владельцы бизнеса регулярно отвечают на звонки, им предлагают встречи, сотрудничество, партнерство. А у любого бизнеса уже есть контрагенты, поставщики и клиенты. Поэтому ваш звонок с предложением для такого человека будет одним из десятков и сотен. А чтобы выделиться и «зацепить» собеседника, вам нужно использовать техники присоединения.

Голос

Чтобы назначить встречу по телефону, используйте голос. Это первый инструмент для присоединения. Доказано, что наиболее привлекателен для людей голос с низким тембром. Если вы таким не обладаете, то можно обучаться голосовым техникам и управлять им.

Работайте и над дикцией. При телефонных звонках важно разговаривать четко, спокойно и в то же время быстро, не «съедая» окончания слов, не соединяя слова, делая правильные паузы и т. д. Ваша речь станет звучать приятнее, а клиентам будет сложнее прервать разговор в первые секунды.

Обращайте внимание и на темп речи. Здесь все просто – постарайтесь попасть в один ритм с собеседником. Начните разговор со среднего темпа, в нейтральной, но приветливой интонации, а затем подстройтесь под речь клиента.

Если вы будете говорить быстро и жизнерадостно, а клиент – медленно и флегматично, то вам будет сложнее присоединиться к нему. Согласно методам НЛП, подстройка под ритм, интонацию помогает вызвать доверие, вовлечь в диалог и продолжать беседу, а отсутствие синхронности с собеседником, наоборот, вызывает недоверие и отторжение к говорящему.

Настроение

В телефонных разговорах важно следить за своим настроением. Если вы опечалены, раздражены, не заинтересованы в беседе, клиент это почувствует. Возможно, неосознанно, но он точно ощутит ваше негативное настроение. Эмоциональное состояние влияет на интонацию, на паравербальные характеристики речи, на произносимые слова.

Для положительного настроя используйте два метода:

1. Перед звонком примите правильную позу – выпрямите спину, расправьте плечи, приподнимите голову, улыбайтесь. Тело и психика тесно связаны, и положение тела влияет на эмоциональный фон. Принимая позу позитивного человека, вы помогаете себе настроиться. Следите за осанкой и выражением лица во время разговора, не позволяйте себе сутулиться, опускать голову, принимать позу «грустного» человека.
2. Отслеживайте свое психоэмоциональное состояние. У каждого человека в нервную систему заложены зеркальные нейроны, их ключевая функция – распознавать эмоции других людей и «зеркалить» их. Поэтому, когда человек попадает в компанию жизнерадостных, веселых, шумных людей, он «заражается» этой атмосферой, даже если до этого был удручен. Также наоборот – попадая в грустную обстановку, человек проникается печалью. Это явление можно использовать и в продажах – настройтесь на уважение, доверие, искренность, любовь к клиенту. Он ощутит это и постепенно начнет «зеркалить» ваше отношение, отвечая взаимным доверием.

Речевые техники

Структура разговора должна строиться по классическому сценарию:

• знакомство;
• выявление желаний;
• презентация;
• отработка возражений;
• закрытие на встречу.

Начните знакомство следующими приемами:

• крюк ясности;
• правило комплимента;
• small talk.

Несколько правил:

• обращайтесь к клиенту по имени и отчеству; узнайте их заранее;
• говорите позитивным языком, избегайте слов с отрицательным смыслом (с частицей «не»);
• не употребляйте шаблонные, банальные фразы: «Я звоню вам с предложением», «У нас высокое качество», «Мы гарантируем», «Надеюсь на взаимовыгодное сотрудничество» и другие. Вы должны заинтересовать клиента, а значит, нужно говорить интересно, не заученными или пустыми фразами;
• сделайте предметом разговора клиента и его компанию, сместите фокус внимания на него, а не на себя, свой продукт и фирму. Для этого постарайтесь заранее собрать информацию о клиенте, деятельности организации, достижениях, последних событиях;
• говорите на языке выгод – о том результате, который получит клиент от взаимодействия с вами (используйте технику ХПВ);
• постарайтесь узнать контактные данные клиента, если у вас их нет, чтобы внести его в CRM. В первую очередь, вам нужно узнать номер телефона или хотя бы электронную почту самого руководителя (а не общий email компании);
• применяйте триггеры продаж – социальные доказательства (отзывы других клиентов, ваши достижения, рейтинги), кейсы, ограничения предложений по срокам или другим критериям.

Примеры звонков для назначения встречи

Если у вас нет номера ЛПР, то сначала нужно обойти секретаря – есть множество техник, как узнать у секретаря номер руководителя либо добиться переключения на него. После соединения на ЛПР можно начать разговор по сценарию:

1. «Здравствуйте… (имя ЛПР). Меня зовут… я из компании… я только что разговаривал с… (имя секретаря или другого сотрудника, с которым вы действительно говорили) ваш номер мне дал…» Здесь вы используйте прием «крюк ясности» – сообщаете, кто вы, откуда, как вышли на клиента.
2. В зависимости от тона собеседника можно поинтересоваться, насколько удобно ему говорить. Если он скажет, что занят, то попросите уделить вам несколько минут. Потом можно предложить обсудить остальное на встрече либо отправить более подробную информацию на мессенджер.
3. Перед тем как перейти к предложению, сообщите клиенту что-то, что вас с ним объединяет и является причиной вашего звонка, здесь крайне уместно показать, что вы интересовались компанией клиента: «Я звоню вам по такому вопросу… Я знаю, что ваша фирма занимается проведением экотуров и экскурсий. Я читал много положительных отзывов участников поездок и восхищен последней вашей экскурсией в… (чем больше конкретики, тем лучше: так клиент поймет, что вы говорите искренне, а не по заученному сценарию, который повторяете всем подряд, он ощутит ваш индивидуальный подход); «так вот, вы занимаетесь экотурами, а я являюсь руководителем гостиницы в… ваши экскурсионные группы проезжают в километре от нашей гостиницы…» – так вы называете объединяющий вас факт.
4. Озвучиваете предложение: «Нам очень интересно сотрудничество с такой крупной турфирмой, как ваша… скажите, пожалуйста, вы рассматриваете варианты сотрудничества… можно я подъеду к вам в удобное время, и мы обсудим, что интересного можем предложить друг другу?»
5. Часто в ответ на предложение клиент возражает: «Мы уже работаем с другим поставщиком/клиентом». Не теряйтесь, спокойно продолжайте диалог: «Я вас понял, да, разумеется, у такого крупного бизнеса уже есть поставщики… А скажите, пожалуйста, для вас принципиально работать именно с этим поставщиком или, если у нас окажутся более выгодные условия, цены, ассортимент, вы рассматриваете сотрудничество?» – так вы смещаете фокус на выгоды для клиента.
6. Как правило, на такой вопрос отвечают согласием. Остается договориться о встрече, уточнить контакты, день, время и получить подтверждение.

Какие еще можно использовать точки соприкосновения:

• сайт компании – при звонке сообщить, что вы находитесь прямо сейчас на сайте компании, подметить какие-то положительные стороны деятельности (сделать комплимент), сказать, что у вас появилась идея для сотрудничества и сразу перейти к выгодам от вашего партнерства для клиента;
• ваши клиенты – сообщите, что у вас есть опыт работы с компаниями из аналогичной ниши и они все получили хороший результат. Если вы хотите заключить сделку с крупной компанией, то перед звонком имеет смысл попробовать сотрудничество с меньшими игроками из той же ниши, чтобы использовать их как кейсы во время переговоров.

При попытках назначить встречу наиболее часто встречается возражение: «Мы уже работаем с другой компанией». На него следует отвечать вопросом, который упомянут выше: «Для вас принципиально работать с ними или…?» Если клиент отвечает, что они хотят работать только с этим поставщиком, других не рассматривают и т. д., то у вас следующие варианты ответа:

• сообщить, что вы знаете этого поставщика (если действительно знаете его) и сообщить о своих преимуществах;
• попробовать выявить условия работы с действующим поставщиком и предложить более выгодные;
• описать преимущества вашего предложения и мягко попытаться назначить встречу: «Я мог бы подъехать в удобное время и просто показать наш каталог. Знаете, мы готовы обсудить с вами все условия, все детали, чтобы вам было удобно работать с нами. Мы составим для вас уникальное предложение, именно по вашим запросам».

Если клиент не соглашается, то стоит завершить звонок, чтобы не показаться навязчивым. Учитывайте, что в отношениях с контрагентами компании проходят циклы – удовлетворенность работой, первые проблемы, недовольство. Если вы попали на период, когда потенциальных клиент доволен действующим поставщиком, то стоит отложить звонок на некоторое время и позвонить, когда он будет на следующих этапах. Иногда можно попробовать выйти на другое ЛПР и договариваться с ним, чтобы заручиться его согласием и снова предложить встречу с первым руководителем (если в компании несколько центров ответственности).