Навыки успешного менеджера по продажам

Навык – это умение правильно и четко выполнять какое-либо действие. В отличие от знаний, навык невозможно получить теоретическим путем. Необходимо практиковаться. Однако овладеть нужными умениями может любой менеджер, желающий стать успешным и хорошо зарабатывать. 

Профессиональные навыки

Все умения можно условно разделить на две группы. В первую входят профессиональные навыки, которые появляются в результате работы в продажах. Вот какими они могут быть:

• планирование, целеполагание;
• коммуникация;
• презентация коммерческого предложения и продукта.

Планирование и целеполагание 

Ключевой навык успешного менеджера – умение ставить перед собой цели и планировать действия, которые помогут добиться цели. В первую очередь, необходимо овладеть техникой SMART. Это методика, которая позволяет сформировать цель правильно, что повысит шансы на ее достижение. Согласно технике, любая цель должна соответствовать пяти критериям:

• быть конкретной, а не абстрактной. Например, «зарабатывать больше» – это абстрактная цель. Лучше заменить формулировку на «продать 10 товаров Х»;
• быть измеримой. В формулировке цели важно указать какое-то конкретное значение, по которому менеджер поймет, что цель достигнута. Например, не «привлечь клиентов», а «найти еще десять новых»;
• быть амбициозной. Главная задача целей – помочь менеджеру расти и развиваться. Важно, чтобы поставленная задача была чуть сложнее, чем то, что продавец и как умеет делать;
• основываться на достаточном количестве ресурсов. У менеджера должны быть инструменты для достижения нужного результата. Например, свободное время, оборудование;
• быть ограниченной во время. Важно задать срок, в течение которого задачу нужно выполнить. 

Когда цель сформулирована, необходимо распланировать свое рабочее время. Цель необходимо разделитель на более мелкие действия. Для этого менеджер должен уметь пользоваться CRM-системой, программой Trello или аналогичными. Функционал программ позволяет заранее вписывать туда задачи, которые нужно выполнить, и выбирать дату выполнения. Программы отправляют напоминания и группируются по статусу: «Выполненные», «Просроченные» и другие. 

Коммуникация с клиентами

Еще один ключевой навык – умение общаться с клиентами по телефону или при личной встрече. Необходимо уметь выяснять нужную информацию, завоевать доверие покупателя, а также сформировать в его глазах свой имидж эксперта. 

Чтобы овладеть этим навыком, необходимо уметь правильно задавать вопросы и демонстрировать заинтересованность в том, что говорит клиент. Вопросы следует использовать разные, комбинируя их в зависимости от того, что нужно узнать. Вот какие вопросы существуют:

• открытые. Когда менеджер задает такой вопрос, клиент вынужден ответить на него развернуто. Этот тип используется, когда нужно выяснить мнение покупателя по какому-либо вопросу;
• закрытые. Вопрос предполагает короткий односложный ответ. Используется, когда продавцу нужно выяснить что-либо, не вдаваясь в подробности;
• уточняющий. Необходим, чтобы подробнее узнать о том, что уже упомянул клиент;
• направляющий. Формирует образ эксперта в глазах собеседника, ведь с помощью вопроса менеджер выясняет детали, о которых клиент не задумывался в силу своего плохого знания темы.

Важно не только задавать вопросы, но и правильно слушать то, что говорит собеседник. Важный навык продавца – владеть приемами активного слушания. Рекомендуется во время общения комбинировать сразу все приемы:

• повторять за собеседником окончания его фраз;
• уточнять с помощью соответствующих вопросов, чтобы стимулировать клиента развить свою мысль;
• поддерживать монолог клиента междометиями «Ага», «Точно» и подобными;
• перефразировать мысль собеседника своими словами.

Активное слушание необходимо для того, чтобы собеседник понял, насколько он интересен и важен менеджеру. Тогда он расслабится и будет более открыто высказывать свои пожелания и сомнения относительно продукта. Но, кроме приемов активного слушания, на доверие между клиентов и продавцом влияют невербальные сигналы последнего. Рекомендуется считывать манеру поведения собеседника и подстраиваться под нее. Например, дублировать тембр голоса, скорость речи, стиль разговора. 

Презентация продукта

Чтобы клиент захотел приобрести товар, важно правильно презентовать сам продукт или документ с его описанием. Презентация строится на технике ХПВ. Менеджер должен последовательно назвать:

• свойство или характеристику продукта, которые были заложены производителем на этапе производства. Например, объем товара, вес, цвет, форма, материал. Также в качестве свойства можно назвать особенность обслуживания. Например, нюансы доставки, примерки или других сопутствующих услуг;
• преимущество на базе свойства. Преимущество – это то, что есть у этого товара, но отсутствует у аналогов в этом же магазине или у конкурентов;
• выгода – те изменения в жизни, которые получит клиент, если купит товар.

Сложность техники заключается в том, что для ее правильного применения необходимо понимать мотивы покупки и критерии выбора покупателя. Ведь один и тот же продукт можно описать по-разному, с акцентом на различные характеристики. Чтобы овладеть навыком презентации товара, менеджер должен с помощью вопросов досконально выяснять потребность собеседника. 

Личные качества

Кроме профессиональных навыков, у менеджера должен быть ряд личных качеств, которые помогут ему в работе. 

Честность

Важно уметь выстраивать честные отношения с клиентами. Вот что это значит:

• если менеджер понимает, что его компания и продукция не сможет решить проблему покупателя, лучше не брать его в работу. Для этого важно уметь квалифицировать клиента в начале взаимодействия с ним. Квалификация – это сравнение нового клиента с портретом целевого покупателя. Необходимо, чтобы новый потенциальный покупатель имел потребность в продукте, намерение купить и финансовую возможность приобрести товар. В противном случае обе стороны зря потратят время на общение;
• если менеджер понимает, что не знает ответа на вопрос или не может помочь прямо сейчас, необходимо сообщить об этом. Можно прямо сказать, что нужно проконсультироваться с руководством, со специалистами из других отделов. 

Важно помнить, что любое вранье или манипуляции ради заключения сделки – это репутационные риски. Клиент поймет, что его обманули, он останется недоволен общением с продавцом. Он не придет за повторной покупкой и не порекомендует компанию своим знакомым. 

Уверенность

Чтобы клиент доверял менеджеру, тот должен быть уверен в себе. Для повышения уверенности необходимо работать по двум направлениям:

• изучать продукцию, ее свойства, способы использования. Так работнику будет проще общаться в потребителями, аргументированно отрабатывать возражения и демонстрировать свою экспертность;
• учиться транслировать уверенность с помощью мимики и жестов. При разговоре с покупателями необходимо говорить четко, громко, спокойно, отвечать на вопросы собеседников прямо. 

Стрессоустойчивость

В работе менеджера по продажам стрессоустойчивость связана с умением взаимодействовать с проблемными клиентами. Чтобы выработать этот навык, необходимо увидеть различия между разными видами сложных покупателей. В зависимости от причин, по которым клиенты пытаются самоутвердиться за счет продавца, стоит выбирать стратегию поведения. 

В любом случае менеджеру важно уметь контролировать свои эмоции и общаться с любым собеседником вежливо и корректно. От поведения работника зависит репутация фирмы среди клиентов. Ведь недовольный покупатель лишит компанию возможной прибыли в будущем. 

Аккуратность

Аккуратность важна менеджеру при работе с документацией и отчетностью. Важно проверять информацию при составлении коммерческих предложений, во время оформления презентаций и договоров. Даже небольшая ошибка может стоит компании денег.

Также внимание к деталям требуется при работе с компьютерными программами. Например, с CRM-системой. Продавец обязан заносить в программу данные о клиенте или о сделке. Если он пропустит какую-то деталь или перепутает информацию, это осложнит дальнейшее общение. Вот что важно указать в CRM правильно:

• имя и фамилию клиента, чтобы в дальнейших разговорах обращаться к нему по имени;
• контактные данные, чтобы в будущем иметь возможность связаться с ним;
• оборот и численность компании-покупателя, ведь от масштабов бизнеса зависит и объем закупок, и бюджет, который клиент готов потратить;
• тезисные пересказы телефонных разговоров и переписок, чтобы перед очередным этапом переговоров освежить в памяти прошлые договоренности;
• необычные нюансы сотрудничества. Возможно, клиент при прошлой покупке приобрел крупную партию товара или компания оказала ему дополнительную услугу в частном порядке. 

Обучаемость

Чтобы постоянно повышать свои продажи, необходимо развиваться. Если руководитель отдела продаж не обеспечивает работникам регулярные тренинги, то менеджер должен заниматься саморазвитием. Он может самостоятельно изучать новые техники продаж, методы работы с проблемными покупателями, особенности психологии клиентов. Но более важный навык – умение внедрять полученные знания в работу. 

Все описанные навыки не являются обязательными для менеджера по продажам. Однако если они есть, то продавцу гораздо проще выполнить план и повысить личный доход. Компании тоже более выгодно держать в отделе сотрудников с этими умениями. Ведь гарантированное выполнение планов по продажам позволяет фирме развиваться за счет дополнительной прибыли.