Настраиваем продажи онлайн: опыт школы иностранных языков

Альбина, привет! Расскажи, пожалуйста, какой у тебя бизнес.

Я преподаватель французского языка, у нас онлайн-школа.

Расскажи, как вы пришли в этот бизнес, с чего начали? Когда пришли на наши курсы?

Школа раньше была офлайн и имела 10 филиалов в регионах, но когда я ушла в декрет, то попросила мужа прикрыть этот проект. В октябре 2019 года мы решили возобновить деятельность, но в онлайне, причем вовремя: еще до локдауна. Сразу перед нами встал вопрос организации продаж. Мы понимали, что бренд у нас слабый и курс нужно профессионально продавать. Поэтому в начале января 2020 года в Oy-li пришел мой муж в качестве руководителя проекта.

Что сделали и как поменялась выручка?

Если смотреть с момента начала обучения, то мы выросли в 10 раз.

Расскажи о мотивации. Вы наверняка начали ставить планы менеджерам и маркетологам.

Мотивационная часть у нас состоит из окладной, бонусной и нематериальной составляющей. Оклад полностью зависит от KPI, это количество звонков и время на линии. Бонусы – это проценты с продаж, конверсия и средний чек. Нематериальное – различные поощрения лучших сотрудников в зависимости от их потребностей и желаний.

Сейчас они очень замотивированы, их не нужно просить работать сверхурочно. Сейчас отдел продаж – слаженный механизм, часть команды. Он – основное звено школы.

А CRM-систему настроили?

Да, amoCRM настроили как раз-таки после курса.

Именно для нас ваш курс был очень полезен не только с точки зрения продаж, но и с точки зрения маркетинга. И соцсети, и все каналы продаж, и мессенджеры, про которые вы рассказывали, мы настроили.

У вас есть маркетолог?

У нас обе роли исполняет таргетолог.

Вы его мотивировали?

Да. Чем больше привлеченный бюджет, тем у него больше зарплата. С этого месяца мы взяли в команду еще и проджект-менеджера – школа растет очень быстро, нужны дополнительные сотрудники.

Какая у вас была месячная выручка в офлайн-бизнесе?

Мы работали в провинции, поэтому около 300 тысяч рублей чистой прибыли.

А оборот?

Где-то 600 тысяч.

То есть за пять лет до оборота в 600 тысяч, а теперь за год до миллиона?

Да, онлайн безграничен!

Я думаю, это не только с этим связано, а с тем, что вы более структурировано начали продавать.

Да. Работают ведь теперь и отдел продаж, и маркетинг, и реклама.

А в рекламе сейчас на что привлекаете? Какой у вас лид-магнит? Или вы проводите вебинары?

На холодный трафик работают вебинары.

Очень классно в иностранных языках работает привлечение на бесплатное тестирование, а с него идут продажи. Не нужен никакой вебинар. Конверсия в продажу доходит до 30 %, это очень легко. Эту задачу можно поставить таргетологу, на это уйдет три дня. Вы сформируете потребность, и будет приходить та аудитория, у которой она уже сформирована.

Как быстро и успешно перейти в онлайн? 500 тысяч точно никто в нем не зарабатывает, максимум 150-200 тысяч.

Нужно быть смелым. В онлайне сложнее. Здесь ты заявляешь о себе на очень большую аудиторию – это разные города и даже страны. Поэтому нужна смелость. Не нужно заводить в себе синдром самозванца, нужно верить в себя и каждый день просто делать и следить за реакцией. Нужно успевать подстраиваться под рынок.

Какие у тебя планы по этому бизнесу?

Хотелось бы стать школой номер один по французскому в России и странах СНГ. В ближайших планах выпуск авторского учебника, потому что давно уже нет хороших современных учебников по языкам. Думаю, сделать его для тех взрослых, кто хочет учить французский с нуля.

Лайфхаки Екатерины Уколовой:

Для перехода в онлайн важны следующие инструменты.

Первый шаг – интервью с теми, кто уже делает бизнес онлайн в вашей теме. Это позволит вам понять, какие каналы трафика использовать, как лучше конвертировать, какие цифры являются эталонными.

Вторым этапом зайдите на сайты конкурентов и, используя такие сервисы как SimilarWeb,выясните, откуда они получают трафик. Второй сервис – Publer, для того, что посмотреть, какие рекламные компании делают ваши конкуренты.

Следующим этапом требуется сделать декомпозицию планов. Обязательно продумайте вашу оргструктуру, каким образом вы будете привлекать клиентов, сколько заявок вы будете закидывать на одного менеджера. Если у вас онлайн-бизнес в сфере обучения, то это, как правило, 600 регистраций и один вебинар на одного сотрудника в месяц. Таким образом вы можете спрогнозировать все цифры. Если вы продвигаетесь через вебинарную воронку, то спрогнозируйте, сколько регистраций придет, сколько людей дойдет до вебинара, сколько будет лидов и продаж в конверсиях.

Затем разработайте систему мотивации для менеджеров по продажам с жестким ограничением по стандартному принципу: выполнение менее 80 % плана – нулевой бонус, 80–100 % плана – 5 % от оборота, свыше 100 % плана – 10 % от оборота или от маржи, если у вас товарный бизнес.

Далее необходимо построить систему контроля. Какие нужны отчеты? Первый – по воронке продаж, для того чтобы контролировать конверсии. Второй – по звонкам: замеряйте трафик, среднее время разговора, количество звонков на каждого сотрудника и количество недозвонов. Третий – по активности, в котором вы увидите количество коммерческих предложений, заключенных договоров и оплат в штуках каждый день. Обязательно сравнивайте эти цифры с цифрами в своей декомпозиции. Привяжите это всё к CRM-системе.

Я рекомендую использовать такие CRM-системы, как amoCRM или Bitrix. В их рамках я рекомендую настроить такой сервис, как Wazzup,который позволяет интегрировать переписку ваших сотрудников с клиентами в мессенджерах. Это суперинтересный сервис, который позволяет контролировать работу менеджеров. Также подключите GetResponse, который позволит вам интегрировать имейл-маркетинг в свою CRM и увидеть всю переписку менеджеров.

Еще необходимо использовать сервис B2B Family. С помощью него ваши сотрудники смогут увидеть, кто из клиентов открыл присланное ему коммерческое предложение, на какой странице остановился, что именно заинтересовало.

Следующий сервис, который важен – это onlinePBX или Sipuni. Это – виртуальная АТС, по сути телефония. Он позволяет получить все цифры по звонкам и контролировать работу сотрудников по телефону.

Другой сервис, который нужно настроить, – скриптогенератор, в котором вы можете прописать скрипты для работы ваших сотрудников, и тогда конверсия в продажу вырастет.

Последним этапом для организации онлайн-бизнеса является важность настройки удаленного отдела контроля качества, который будет слушать, что говорят ваши менеджеры, и следить за тем, как они переписываются в CRM.

Необходимо также прописать чек-листы и листы развития, на основе которых вы будете действовать.

Все эти инструменты важно настроить, но еще дополнительно к этому я рекомендую для звонков сервис «Скорозвон». Он нужен для работы с недозвонами, когда программа сама дозванивается до клиентов. Она увеличивает дозвоны с 30 до 50 %.

Следующий рекомендуемый сервис – «Инфобот», который позволит сделать аудиорассылку по клиентам, а также замерить автоматизированное NPS, что поможет понять, насколько клиенты довольны вашей работой.

Подсказки эксперта Oy-li:

Работа в онлайн-формате позволяет расширить целевую аудиторию, привлечь новых клиентов и систематизировать работу с текущими, а значит, увеличить доход компании. Но для того, чтобы такие изменения приносили прибыль, важно избежать распространенных ошибок. Таких, как:

• отсутствие своевременного анализа целевой аудитории и конкурентов в онлайне;
• отсутствие изменений не только в этапах продаж, но и в маркетинге;
• отсутствие изменений в планах продаж, точнее, отсутствие декомпозиции плана продаж. Онлайн-канал может содержать отличную воронку продаж и трафик, конверсии, величину и длину чека – всё это должно стать основой для формирования новой декомпозиции плана продаж, включая новые KPI;
• перенос бизнеса в онлайн может оказаться препятствием для клиентов, ведь многие из них привыкли получать товары и услуги совсем по-другому, поэтому важно, чтобы процедура заказа была не просто простой, но и интерактивной;
• отсутствие автоматизации процессов, потому как нужна CRM-система и инструменты автоматизированного маркетинга.