Мы теперь работаем по-новому!

Расскажите, какой у вас бизнес?

Юлия: У нас частное высшее учебное заведение, которое было создано в 1995 году, когда стало возможным создавать частные вузы. В это время был бум по созданию таких учреждений. Многие вузы, которые создавались тогда, были ориентированы на массовый спрос. Это был отложенный спрос, поначалу люди не могли себе позволить образование.

В 1990-е годы стали создавать вузы с большим количеством студентов, которые в основном занимались заочной формой обучения с минимальными требованиями к студентам, с минимальными образовательными программами в самом упрощенном формате. Учредитель нашего института Анатолий Юрьевич Богомолов поработал некоторое время в таком вузе и понял, что он хочет создать свой, который реализовывал бы по-настоящему качественные образовательные услуги, то есть не был бы фабрикой по выписке дипломов. Под этим лозунгом мы живем с 1995 года, но преодолеваем не очень уважительное отношение, как и ко всем частным вузам. Ведь существует мнение, что все в них некачественное, все дистанционное и все в них продается.

Сколько студентов у вас учится?

Юлия: Около тысячи. Это очень мало по общим вузовским меркам.

Когда учились у нас? Что произошло после этого? Какие результаты?

Елена: Где-то два года назад к нам пришел работать новая маркетолог. Ее работа привела к тому, что у нас появилось много лидов. Мы не справились с этим потоком и потеряли много абитуриентов, поэтому приняли решение пойти учиться. Остановились на вашей программе и закончили ее в декабре 2018 года. Наша работа привела к отличным результатам. У нас в два раза прибавился поток абитуриентов. В плане это было примерно триста человек на первый год обучения, но мы сделали шестьсот.

Какие процессы в отделе продаж вы настроили?

Елена: Внедрили amoCRM. Это был долгий процесс. Потом подключили Roistat. Для этого нашли фирму в Екатеринбурге, потому что в Москве это все-таки дороговато.

Какой бюджет у вас был?

Елена: 150 тысяч рублей на внедрение CRM-системы. 30–50 тысяч – внедрение Roistat. И дальше доработка CRM-системы, потому что во время работы выяснилось, что чего-то не хватает. Нужно было что-то подключать, вводить виджеты. Сейчас мы подключили WhatsApp – экономим на SMS, потому что они дорого стоят.

Как настроили воронку продаж? Какие у вас этапы?

Елена: Мы настроили izziBot, и с ним идет «Другая работа». Это у нас отдельный этап воронки, с ним проводится другая работа, как разогрев. Человек оставляет контакты и получает информацию общего характера – об институте, о направлениях подготовки, стоимости. Это десять позиций. Далее наши менеджеры предлагают познакомиться поближе или что-то узнать. Сначала менеджеры пишут на WhatsApp. Потом уже если абитуриенты отвечают нам, то мы уже начинаем им звонить и дальше уже работать по чек-листу.

Разработали чек-листы, активно их внедряем. Заставляем менеджеров описывать свои действия после каждого разговора. Пошагово, с трудом, но мы это тоже внедряем, работу ведем постоянно. Постоянно прослушиваем звонки. В частном порядке указываем менеджерам на их ошибки.

Ввели ежедневные планерки. Эффективность их налицо. Поэтому всем настоятельно рекомендую планерки. Вы даже на вебинарах рассказываете, что это крайне необходимо.

Юлия: Развитие этих технологий привело к тому, что имидж института очень сильно изменился. Во-первых, нам стало легче привлекать студентов в приемную комиссию. Они буквально впитывают все эти новинки, им это все интересно. У нас сейчас отбоя нет от предложений студентов работать в приемной комиссии. Они понимают, что все это на гребне самого современного. Коллеги из других вузов регулярно звонят и говорят, что мы существенно продвигаемся. Они видят это со стороны и замечают, что уровень привлечения и продаж очень поднялся.

Рекомендую вам еще и заняться пиаром вуза, думаю, у вас может быть еще больше продаж. Потому что ваша аудитория – это студенты, которые все делают через YouTube. У меня есть кейсы клиентов, которые 40 % продаж делают через него. Это очень интересный канал, который вам нужно обязательно развивать.

Расскажите о процессах воронки подробнее. Что после izziBot?

Елена: «Новый лид». Тут тоже у нас проблема, потому что сюда падают и студенты, и абитуриенты. Дальше – «Квалификация лида». Далее – «Встреча назначена» и «Встреча проведена». Затем «Ожидание оплаты». Ну и далее – «Сделка». Еще у нас в конце есть этап «Предварительный отказ». Иногда бывает, что лиды срываются: или передумали, или что-то случилось.

До CRM как вели этих всех клиентов?

Елена: В Exсel. Хотя нет. Сначала каждый в своем блокноте, а потом был Exсel. Так как у нас сервер один на всех, то программа была только у одного человека. То есть, если кто-то один заполнял таблицу, то другие к ней доступа не имели. Приходилось звонить и спрашивать, у кого открыт Exсel, чтобы успеть не забыть внести своего абитуриента.

Какие процессы вы настроили в отделе продаж? Что у вас делает его руководитель? Какой у него функционал?

Елена: В основном это анализ всех лидов, которые к нам приходят. Кроме этого он постоянно в amoCRM прослушивает звонки, смотрит, как менеджеры заполняют карточки, отслеживает, сколько каждым менеджером сделано за день звонков, следит за планом (звонки и продажи), ежемесячно делает отчет по лидам (сколько пришло, сколько из них целевых, сколько квалифицированных, сколько проданных, сколько перешли на следующий этап). На основании его отчета мы строим маркетинговые планы, смотрим, сколько нам нужно потратить денег на то, чтобы привлечь на следующий месяц планируемых абитуриентов. Также он обучает менеджеров, занимается тренерством, говорит о том, что нужно доработать, где слабые места.

Кроме того, мы написали чек-листы, книгу продукта и книгу продаж. Сейчас мы делаем папку с лучшим звонками. Набираем информацию для обучения новых менеджеров или следующего РОПа, который затем придет. Готовимся на всякий случай к смене персонала. Нужно составлять регламенты.

Как вы себя оцениваете до и после обучения у нас?

Елена: Как небо и землю. Раньше, можно сказать, мы продажами вовсе не занимались, а просто вели текущую базу, занимались информированием абитуриентов о наших образовательных услугах. Сейчас мы помимо информирования предлагаем свои образовательные услуги так, чтобы они захотели учиться у нас, доучились, получили высшее образование, остались довольны обучением в нашем институте и дали высокий индекс NPS. Мы опрашиваем наших выпускников, спрашиваем, где они работают, какие у них планы, идут ли они в магистратуру, кем они работают и на какой должности, какой продукт им нужен в нашем вузе, чтобы они у нас его могли получить. Также спрашиваем, что нам нужно доработать в наших образовательных программах. Мы прислушиваемся к отзывам.

Юлия: Появилось много студентов, которые требуют к себе индивидуального подхода. Если мы раньше его могли легко обеспечить, когда у нас на очной форме обучения было сто человек, то сейчас мы испытываем сложности с этим. Те нормы, которые есть в других вузах, не применимы в нашей ситуации.

Мы попытались поменять мотивацию преподавателей. Пока не полностью, надо еще с этим работать. Пока это реализовано на уровне премий за дополнительное количество студентов. Жестко распределяем обязанности, формализуем некоторые процессы для того, чтобы избежать конфликтных ситуаций.