Must-have-инструменты для отдела продаж

Отдел продаж строится не только на профессионализме менеджеров и руководителей, но и на технической базе, которую составляют инструменты продаж. Узнайте, какие технологии следует внедрить в работу отдела уже сейчас для обеспечения роста прибыли и расширения базы клиентов.

CRM-система

CRM – базовый элемент автоматизации, без которого менеджеры вашего отдела так и будут тратить уйму времени на рутинные задачи, тогда как на непосредственно взаимодействие с клиентами у них не будет сил и ресурсов. Грамотно выбранная и внедренная CRM-система дает возможности:

1. Сохранение истории каждого клиента. В системе можно настроить карточку покупателя, в которой будет вся информация о нем: контакты, записи разговоров, дата рождения, марка автомобиля и все, что может пригодиться для того, чтобы обеспечить ему индивидуальное обслуживание. Из этого следует рост лояльности, доверия и расширение клиентской базы.
2. Автоматизация ключевых процессов. Автоматические email-рассылки, запуск сделок и проектов, захват заявок с формы сайта либо других источников с последующей отправкой конкретному менеджеру, и многое другое. Все это можно автоматизировать в CRM-системе, чтобы менеджеры занимались самым главным – коммуникацией с клиентами компании. 
3. Детальная и понятная аналитика отдела. С CRM-системой за пару кликов можно открыть подробную статистику работы подразделения как за сегодняшний день, так и за любой период работы компании. Еще один клик, и вы видите, кто из менеджеров работает лучше всех, кто сколько звонков и встреч совершил и многое другое. 
4. Интеграция с другими технологиями. Можно интегрировать CRM-систему с IP телефонией, чтобы отслеживать разговоры менеджеров с клиентами, оценивать их качество, вовремя исправлять ошибки в общении с покупателями. 

Чтобы все эти плюсы раскрылись в полной мере, важно правильно выбрать CRM-систему. Для этой цели сначала составьте ТЗ. Подумайте, какой функционал вам нужен, какие сервисы необходимо интегрировать, какие бизнес-процессы будут автоматизироваться в первую очередь. В идеале выбор, внедрение и настройку CRM стоит доверить специалистам.

IP-телефония

Второй обязательный инструмент, без которого невозможно представить эффективную работу отдела продаж – IP-телефония. Технология корпоративной связи открывает множество плюсов: 

1. Экономия на разговорах. Особенно это актуально для компаний с несколькими офисами или филиалами, расположенными в разных городах и даже странах. Тарифы с каждым годом становятся все более доступными, что уменьшает издержки бизнеса на переговоры.
2. Никаких ограничений. Сотрудники отдела продаж могут пользоваться возможностями IP-телефонии из любого места, где есть сеть Интернет. Это позволяет настроить удаленный отдел – менеджеры могут звонить клиентам прямо из дома, в командировке, за рубежом. 
3. Возможность контроля. Каждый РОП должен регулярно следить за качеством разговоров своих подчиненных с клиентами. IP-телефония позволяет удобно прослушивать звонки, записывать их и анализировать, разбирать записи с менеджерами с целью их обучения. 
4. Прием звонков с сайта. Когда у потенциального покупателя есть возможность позвонить вам прямо с корпоративного сайта или интернет-магазина, это повышает его лояльность к вашей компании. IP-телефония позволяет легко настроить такой вариант обратной связи.

Другие важные преимущества технологии: высокое качество цифровой связи, автоматическая маршрутизация входящих звонков, опция громкой связи, простое и дешевое масштабирование. IP-технология станет отличным выбором как для крупных компаний с большим числом филиалов, так и для малого бизнеса с амбициями, так как расширить сеть телефонии в будущем не составит труда. 

Email-рассылки

Многим людям психологически комфортнее спокойно читать письмо, чем разговаривать с менеджером по продажам по телефону или при личной встрече. Это одна из многочисленных причин, по которым email-рассылки все еще остаются эффективным и популярным инструментом, обязательным для отдела продаж. Рассмотрим основные причины внедрить email-маркетинг:

• повышение информированности текущих и потенциальных клиентов о вашем продукте;
• большой процент отклика, особенно если речь идет о персонализированных письмах;
• низкая цена – стоимость отправки письма для компании ничтожна, меньше, чем звонок;
• возможность импульсной продажи, если в конце письма есть CTA со ссылкой на товар;
• низкий порог вхождения, нужно только сделать шаблон сообщения, заполнить и выслать;
• легкость отслеживания – в любой момент можно понять, что и почему вы делаете не так.

Email-маркетинг настолько универсален, что отлично подходит для продаж в любой сфере. Не имеет значения, кто ваш клиент – обычный человек либо крупный бизнес, которому нужно многомиллионное оборудование. Грамотно составленное письмо одинаково хорошо работает в B2B и B2C, в сфере недвижимости, моды, образования или услуг. 

Для работы с email-рассылками есть большой выбор приложений и сервисов. Например, Gorgias Templates Поддерживает интеграцию со всеми современными почтовыми сервисами, позволяет в считанные клики создавать индивидуальные шаблоны писем. Настроить триггерные рассылки можно с помощью таких сервисов, как MailChimp, GetResponse и их аналогов. В дополнение к ним рекомендуется использовать трекеры открытия писем, например Docsify или Mixmax. Они же дают возможность настроить отложенную отправку, если ее надо приурочить к определенной дате. 

Карта рабочего дня

Настолько же эффективный, насколько и простой инструмент, правильное использование которого увеличит выручку вашей компании до 30 % в первый же месяц. Прежде чем внедрять такие карты, составьте список бизнес-процессов, в которых принимают участие сотрудники отдела продаж. Распишите его максимально подробно, так как это нужно для дальнейшего составления карты. 

Карта рабочего дня имеет вид физической или электронной таблицы с тремя вертикальными колонками. В первой отмечается промежуток времени, во второй – бизнес-процесс, выполнением которого занимается сотрудник отдела, в третьей – комментарий человека, составляющего карту. 

При работе с картами рабочего дня руководителю отдела надо соблюдать три ключевых принципа:

1. Никто из рядовых сотрудников отдела не должен подозревать о том, что за ними следит специальный человек. Лучше на эту роль назначить специалиста под видом стажера, который постоянно будет в коллективе и делать вид, что набирается опыта работы в отделе.
2. В карте рабочего дня необходимо описывать все действия менеджера, в том числе те, которые не имеют отношения к его обязанностям. Сюда входят перерывы, длительные разговоры с коллегами, обеды, решение каких-либо собственных проблем и так далее. 
3. Замеры необязательно делать постоянно – достаточно делать это раз в месяц. Для получения более точной и объективной информации рекомендуем заполнять рабочую карту на протяжении, как минимум, трех дней подряд.

Из карты рабочего дня вы поймете, на выполнении каких бизнес-процессов сосредоточены ваши подчиненные, сколько времени у них в среднем уходит на решение той или иной задачи. Также инструмент помогает определить, действительно ли менеджеры работают, а не имитируют рабочий процесс, и от каких обязанностей сотрудников можно освободить без особых последствий.

Онлайн-консультант

Обязательный инструмент для компаний, которая реализует продукт посредством корпоративного сайта или интернет-магазина. Сегодня есть много решений, позволяющих настроить онлайн-бота и консультации через сайт. Преимущества лучших продуктов в этой сфере весьма многочисленны: 

1. Онлайн-чат на сайте компании. Привлекает внимание потенциального покупателя, мотивирует его дольше оставаться на странице, помогает склонить к покупке товара. 
2. Возможность ответа клиенту даже в том случае, если он случайно или намеренно закрыл окно онлайн-чата. Ответ автоматически отправляется на электронный адрес покупателя. 
3. Незаметная замена консультанта. Полезная опция в ситуации, если конкретный менеджер не может ответить на вопрос клиента – сотрудника подменяет другой человек из отдела. 
4. Уведомления о новых сообщениях. Чтобы вы не пропустили ни одного сообщения от потенциального покупателя, уведомления отправляются на телефон и электронную почту.

Это далеко не все преимущества и возможности инструмента. Есть большой выбор платформ с разным функционалом. Чтобы выбрать правильное решение, поступайте так же, как и в случае с CRM-системой – сначала составьте ТЗ, затем выбирайте. Когда уже внедрите систему, проследите за тем, чтобы в окне онлайн-чата фотография и имя менеджера были настоящими. В противном случае, если клиент поймает вас на обмане, его доверие к компании будет сильно подорвано. 

Dashboard

Инструмент представляет собой физическую или виртуальную доску, которая находится на самом видном месте для всех сотрудников. На ней регулярно публикуются результаты работы каждого менеджера в отделе продаж. Несмотря на всю свою простоту, dashboard имеет множество плюсов:

• наглядно показывает, кто действительно работает, а кто предпочитает отдыхать;
• формирует здоровую конкуренцию и создает соревновательный дух в отделе;
• мотивирует менеджеров быстрее и качественнее достигать корпоративные цели;
• показывает реальное положение дел в компании, формирует доверие сотрудников.

Несмотря на возможность использования физического dashboard, все же рекомендуется выбрать виртуальный вариант. Он предоставляет широкий функционал для аналитики работы отдела и каждого сотрудника в режиме реального времени. 

Начните использовать перечисленные инструменты для отдела продаж незамедлительно. Ваши успешные конкуренты уже применяют их в своей работе – не отставайте от них. Рекомендуется начать с внедрения CRM-системы, так как без автоматизации многие инструменты неэффективны.