Мотивация продавцов интернет-магазина

Мотивация в продажах через онлайн-магазины играет заметно большую роль, нежели в розничных точках. Интернет-продажи в принципе имеют ряд особенностей, отличающих их от других продаж:

1. Упрощенное управление менеджерами. Продавцов можно разместить в одном офисе, где контролировать и мотивировать их будет проще, чем работающих в разных точках города или даже страны сотрудников. Совместная работа к тому же увеличивает командный дух. 
2. Возможность полного контроля продаж. Вся деятельность продавцов интернет-магазина записывается в CRM.
3. Концентрация внимания на продажах. Не нужно думать о производстве, выгодности точки продаж, оплате аренды и так далее. Есть только интернет-магазин и штат продавцов. Что выводит мотивацию и опыт менеджеров на первый план, поэтому этим важно заниматься.

Рассмотрим подробнее, как руководитель отдела продаж может мотивировать продавцов интернет-магазина, какие виды материальной и нематериальной мотивации следует применять.

Материальная мотивация продавца

Заработная плата продавца интернет-магазина независимо от его роли, опыта и времени работы должна складываться из трех базовых частей: твердого оклада, мягкого оклада и бонусной части.

Твердый оклад

Базовая составляющая заработной платы, выплачиваемая продавцу при любых условиях, даже если план не выполнен, и сотрудник ничего не сделал за отчетный период. Размер твердого оклада должен быть таким, чтобы покрывать базовые потребности человека, но не давать позволить себе что-то лишнее. Это само по себе мотивирует продавца выполнять больше работы, чем минимум. 

Мягкий оклад

Мягкая часть заработной платы выплачивается продавцу интернет-магазина за выполнение всех показателей KPI. Касательно онлайн-магазинов обычно используются следующие показатели KPI:

1. Конверсия в покупки. Отношение числа совершивших покупку людей к числу посетителей.
2. Брошенные корзины. Отношение брошенных корзин к общему числу добавленных товаров.
3. Средний чек. Один из ключевых показателей, над которым должен работать продавец. 
4. Уровень обслуживания. Положительные и отрицательные отзывы, жалобы покупателей.
5. Возвраты покупателей. Показывает, сколько ушедших покупателей вновь сделали заказ.

В зависимости от специфики бизнеса и конкретного интернет-магазина, показатели KPI могут меняться. Проще всего это сделать, если разбить бизнес-процесс продаж в онлайн-магазине на отдельные этапы и подумать, какие показатели к ним можно применить и какие конкретно параметры оказывают наибольшее влияние на продажи.

Чтобы не совершать типичные ошибки при работе с KPI, следуйте простым рекомендациям:

• KPI устанавливается для каждой отдельной группы клиентов, например, для новых покупателей и для постоянных;
• не стоит взваливать на одного продавца более пяти показателей KPI – продавец должен продавать, а не отвечать за десятки различных и мало связанных друг с другом процессов;
• показатели KPI отслеживаются на протяжении одного месяца, причем каждые полгода-год рекомендуется пересмотреть систему и при необходимости внести в нее корректировки;
• хорошей идеей будет постановка KPI на регулярное выполнение плана по продажам – продавец получает дополнительный бонус, если продает стабильно от недели к неделе.

Оптимальный размер мягкого оклада для мотивации продавцов интернет-магазина – от 10 до 20 %. Если выполнение KPI для бизнеса имеет особое значение, мягкую часть можно увеличить. 

Бонусная часть

Именно бонусная часть заработной платы призвана максимально мотивировать продавца интернет-магазина делать свою работу в большом объеме. Это самая крупная часть зарплаты – в среднем она составляет не менее 60 %. Есть две системы мотивации менеджеров бонусной частью:

1. Прогрессирующий процент. Позволяет продавцам зарабатывать большие деньги, но только в том случае, если они действительно много и хорошо работают. При таком подходе план разбивается на несколько ступеней, например: 80–100 %, 100–120 %, 120 % и выше. За каждую ступень выплачивается определенный процент от выручки, сделанной продавцом. Так, за выполнение менее 80 % бонуса нет, за первую ступень – 5 %, за вторую – 7 %, третью – 10 %.
2. Фиксированный процент. Система похожа на предыдущую наличием ступеней выполнения плана, однако за каждую ступень выплачивается заранее определенная сумма. Например, за первую ступень – 5 тысяч рублей, за вторую – 7 тысяч, за третью – 10 тысяч и так далее. Такой подход мотивирует продавцов интернет-магазина не так хорошо, как прогрессивный, и используется в случае, когда нужно добиться равномерной зарплаты от месяца к месяцу. 

Кроме бонусов за выполнение и перевыполнение плана, можно внедрить такие виды бонусов: 

1. За выполнение дополнительных функций. Если продавец интернет-магазина, кроме продаж, занимается маркетингом, рекламой или другими задачами, за это обязательно следует доплачивать, и лучше всего вывести эту доплату в отдельный бонус в бонусной части. 
2. Достижение определенных показателей. Не совсем то, что было описано про KPI. Например, можно ввести небольшой денежный бонус за выполнение плана всеми продавцами. В этом случае у них будет мотив помогать и мотивировать друг друга.
3. Продажа неликвидного товара. Избавиться от непопулярных товаров будет проще, если ввести доплату за это продавцам. И компании хорошо, и будет дополнительная мотивация.

Вы можете проанализировать бизнес-процессы в вашем интернет-магазине и найти другие идеи для введения бонусов за дополнительную активность продавцов. Не забывайте о том, что любая система материальной мотивации бесполезна, если нет четкого плана продаж. Поэтому задача РОПа не только мотивировать, но и планировать, вести постоянный контроль за подчиненными.

Способы нематериальной мотивации

Сделайте так, чтобы продавцы интернет-магазина ходили на работу не только для получения денег. В силах РОПа добиться такого результата, при котором у менеджеров возникнет чувство настоящей гордости за то, что они работают в компании, риск ухода к конкурентам заметно упадет. Способы:

1. Удобное рабочее место. Следите за тем, чтобы мебель и техника были в исправном состоянии. Поставьте в офисе живые цветы, сделайте хорошее освещение рабочих мест. 
2. Отдельная зона отдыха. Правильный отдых важен не меньше, чем продуктивная работа. В офисе должна быть зона, где есть хотя бы минимум для короткого отдыха и развлечений. 
3. Корпоративные мероприятия. Повысить командный дух и лояльность продавцов к компании можно за счет регулярных мероприятий, поездок, походов в разные заведения.
4. Обучение за счет компании. Оплачивайте продавцам интернет-магазина профильную литературу, проводите курсы, мастер-классы. Это даст мотивацию и повысит их навыки. 

Все это не такие сложные действия, чтобы отказываться от них и терять потенциальную прибыль.

Создание здоровой конкуренции

Продавцы должны работать в атмосфере соревновательного духа и здоровой конкуренции. Если создать подчиненным тепличные условия, у них не будет повода выходить из зоны комфорта и перевыполнять план. Для создания хорошей конкуренции среди продавцов есть ряд способов: 

1. Разделение. Для большой компании хорошим решением будет разделить один отдел интернет-продаж на два или три, в зависимости от количества сотрудников. Практика показывает, что у одного РОПа в подчинении должно быть не более семи работников, чтобы не падала эффективность управления ими. В каждый отдел назначается свой руководитель.
2. Кадровый резерв. Многие компании не могут сходу заменить уволенного, заболевшего или ушедшего в отпуск сотрудника – как рядового продавца, так и РОПа. Исправить эту ошибку и создать конкуренцию поможет формирование кадрового резерва. Так у вас будет кем заменить неэффективного или ушедшего продавца, а ему будет мотивация лучше работать.
3. Доска (dashboard). В бумажном или электронном виде создается таблица, в которую заносятся показатели работы каждого сотрудника. Это работает очень просто – никто из продавцов не захочет находиться в самом конце списка, каждый будет стараться обойти ближайших соперников, одновременно с этим увеличивая выручку интернет-магазина. 

Важно не допустить образования нездоровой конкуренции, когда продавцы начинают перехватывать друг у друга покупателей. В таком случае стоит задуматься о распределении функций между продавцами, а если клиентская база большая, то разделить между ними клиентов.

Формирование бизнес-процессов

Без четкого регламента продаж деятельность продавцов интернет-магазина будет хаотичной и малоэффективной. Главная задача РОПа на данном этапе – регламентировать действия своих подчиненных в каждой из возможных ситуаций. Одни клиенты предпочитают подтверждать заказ по телефону, другим удобнее общаться в мессенджерах. Продавцы должны понимать, какие им нужно предпринять действия при работе с каждым типом клиентов, чтобы не допустить ошибки. 

Четкий регламент и готовые скрипты не только помогают увеличить продажи, но и устраняют у продавцов неуверенность в себе, боязнь общения с клиентом и неумение работать с типичными возражениями. Наличие такого инструмента дополнительно мотивирует менеджеров работать. 

Автоматизация работы магазина

Кроме всех многочисленных преимуществ CRM-системы, она также может положительно влиять на мотивацию сотрудников. В первую очередь, это достигается прозрачностью работы интернет-магазина. Продавцы понимают, что все показатели их работы видны руководству как на ладони. Возможность посмотреть результаты других менеджеров создает соревновательный дух и здоровую конкуренцию, которая дополнительно подстегивает продавцов работать больше, лучше. 

Пересмотрите действующую систему мотивации, если она есть, найдите ошибки и как можно скорее исправьте их. Не откладывайте и тем более не игнорируйте важность вопроса. В противном случае интернет-магазин не будет давать большие продажи, а продавцы отправятся к конкурентам.