Метод «рыбий скелет» в бизнесе

Развитие бизнеса так или иначе связано с какими-то проблемами. В их числе снижение объема продаж, повышение количества брака и др. В решении таких проблем могут помочь графические методы. Один из них – «рыбий скелет». Рассмотрим его более подробно.

Общая информация

Метод «рыбий скелет» был разработан профессором из Японии Каору Исикава в начале 50-х годов прошлого века. Это был уважаемый специалист, к мнению которого прислушивались. Метод практически сразу же опробовали на практике. В 1952 году диаграмма Исикавы была использована на металлургическом заводе. Модель помогала улучшать качество производимого продукта. Позже было замечено, что метод «рыбий скелет» может использоваться и в других отраслях.

Аналитический инструмент изучает причинно-следственные связи между разными процессами. Диаграмма помогает найти источники проблем и способы их решения. Модель позволяет визуализировать причины. Внешне она напоминает скелет рыбы. В ее голове находится непосредственно проблема. А на костях отображаются факторы, которые привели к ней. От главных линий могут отходить косточки поменьше. Это причины второго порядка. В некоторых случаях могут добавляться и последующие уровни.

Для лучшей наглядности скелет рисуют на большом листе. Кроме того, могут использоваться специальные сервисы для построения такого рода диаграмм. Например, Creately, Lucidchart и др. Большой популярностью пользуется программа XMind. Обычно она применяется для создания интеллект-карт. Но среди шаблонов есть и диаграмма Исикавы. Пользователям предлагаются разные виды дизайна. При необходимости стиль оформления можно поменять на любом этапе.

Количество основных причин может быть любым. Но обычно советуют брать от 4 до 6. Исикава считает, что факторов, которые имеют значение, на самом деле немного. Но вы всегда можете использовать уровни второго и последующих порядков. Размер схемы не имеет значения. Главное – правильно распределить соподчиненность причин. Чем четче оформлена картинка, тем лучше она потом воспринимается.

Особенности применения метода

Диаграмму успешно используют для решения разных задач в бизнесе. С ее помощью можно улучшить как процессы, так и результаты. Диаграмму строят для коллективного решения проблем, которые уже возникли на производстве. Помимо этого, с ее помощью можно оценить и будущие риски. Довольно часто метод «рыбий скелет» эффективен при создании программ управления качеством.

Наглядность модели позволяет использовать ее в разных сферах. Она будет полезна в следующих случаях:

• снижение объемов продаж. Если на это не влияет сезонность и другие видимые факторы, проблему пора решать. Причиной может стать резкое повышение цены, наличие брака, деятельность конкурентов и др. Необходимо выписать все факторы, которые влияют на выручку. Каждую гипотезу прорабатывают специалисты. Диаграмма позволит обнаружить причины, которые сначала были скрыты;
• создание программы управления качеством. Диаграмма будет полезна при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Она поможет в обнаружении и ликвидации дефектов на производстве. В решении проблемы может использоваться ужесточение контроля, проработка системы мотивации персонала и др.;
• структурирование бизнес-процессов организации. Когда в управлении компанией царит хаос, трудно развивать бизнес;
• обнаружение проблем в продвижении. Довольно часто не всегда понятно, что стоит за низким уровнем спроса. Схема поможет ответить на этот вопрос;
• снижение рисков при запуске новых продуктов. Можно заранее проработать возможные проблемы. Например, предотвратить срыв срока выполнения заказа. К нарушению изначальных договоренностей может привести недостаток определенных работников и др.;
• нарушение стандартов работы. Среди причин такой проблемы могут выступать сложность регламентов, плохая мотивация сотрудников и др.

Метод станет прекрасным помощником, если бизнес зашел в тупик. Вы сможете найти решение проблемы или хотя бы идеи, от которых впоследствии можно будет оттолкнуться. Метод «рыбий скелет» поможет в сфере менеджмента, торговли. Он нашел своих поклонников среди представителей образования и здравоохранения. Анализ можно проводить и для поиска решения несложных проблем, которые касаются небольшой группы людей.

Диаграмма применяется не только для решения кратковременных проблем, но и для поиска выхода из сложных ситуаций. Тогда ее результатом становится стратегия изменения на несколько лет вперед.

Преимущества и недостатки модели

Использование диаграммы позволяет быстро обнаружить проблемы. С ее помощью можно также найти способы выхода из тупикового положения. Методика имеет следующие преимущества:

• глубина исследования. При помощи технологии «рыбий скелет» можно найти корневые причины тех или иных ситуаций. Проблему можно рассмотреть с разных сторон. Технология позволяет разделить причины на определенные группы;
• наглядность. Графическая модель позволяет увидеть полную картину. Даже если причины достаточно сложные, на схеме это выглядит значительно проще. Исследователь поднимается над ситуацией и видит картину целиком;
• возможность использования при коллективных обсуждениях. Можно подключить специалистов разных категорий. Совместные усилия позволят быстрее найти способы решения проблем;
• стимуляция творческого мышления. Способ построения диаграммы позволяет задействовать правое полушарие. Так можно посмотреть на проблему совершенно с другой стороны, подойти к решению вопроса нестандартно;
• хорошая демонстрация взаимосвязи между причинами. Можно выделить несколько уровней, сгруппировать их по блокам, понять, какие моменты важные, а какие нет. При этом между причинами могут обнаружиться неожиданные связи;
• универсальность. Метод «рыбий скелет» применяется в разных отраслях. С его помощью можно изучать не только рабочие ситуации. Схема пригодится при управлении любым бизнесом, поможет в решении сложных вопросов разного типа;
• простота использования. Метод может применяться даже теми специалистами, которые познакомились с ним впервые. Для построения диаграммы не нужна сложная предварительная подготовка. Главное, чтобы участники обсуждения разбирались в сути вопроса.

Таким образом, инструмент обеспечивает системный подход. С его помощью с большой вероятностью можно определить действительные причины проблемы. Все гипотезы отображаются в простой и доступной форме. Это упрощает анализ получившейся картины.

Имеет модель и свои недостатки. В их числе:

• отсутствие возможности установить временную зависимость между причиной и следствием;
• влияние субъективного фактора. Плохо структурированная диаграмма может помешать сделать правильные выводы;
• сложность применения при решении комплексных проблем;
• отсутствие логической проверки цепочки причин. Другими словами, движение идет от результата. Обратная цепочка не изучается.

Стоит также иметь в виду, что, хотя метод достаточно прост, участники должны хорошо понимать, как разные факторы влияют друг на друга. Только тогда схема будет отражать реальную ситуацию.

Как строится диаграмма

Для использования метода «рыбий скелет» необходимо создать рабочие группы из специалистов разных отделов. Пользу может принести участие сторонних экспертов. Они посмотрят на проблему свежим взглядом. Так можно найти нестандартные способы решения проблемы. Работа проходит следующие этапы:

1. Сначала нужно сформулировать проблему. Она записывается с правого края листа посередине. Для удобства надпись можно заключить в рамку. Проблема должна быть конкретной, включать факты и цифры. Иначе говоря, нужно не просто говорить о снижении объема продаж, а отразить, насколько они упали, в какой период и др. Размещение проблемы в голове рыбы позволяет постоянно держать ее в поле зрения.
2. Слева к рамке подводится горизонтальная стрелка – хребет рыбы. Теперь можно переходить к выявлению причин, которые привели к появлению проблемы. Они группируются по блокам и отображаются в виде наклонных линий, которые стыкуются с основным вектором. Таким образом, картинка начинает напоминать рыбную кость. Например, проблема может быть следствием использования некачественных материалов или устаревших технологий. Необязательно указывать все группы факторов, но не стоит ограничиваться и одной категорией.
3. Причины можно разделить на еще более мелкие (вторичные). Такая прорисовка поможет увидеть моменты, которые ранее были незаметны. Вторичные причины влияют на главные. Они записываются на горизонтальных линиях, которые примыкают к наклонным. При желании можно выделить и проблемы третьего уровня и т. д. Одна и та же причина может появляться в разных ветвях диаграммы. Таким образом, ее устранение решит сразу несколько проблем.
4. На последнем этапе выполняется анализ получившейся картины. Причины ранжируются по степени влияния на проблему. Здесь важно понять, насколько они воздействуют на результат. Значение можно оценить в процентах. Кроме того, проблемы можно просто распределить на группы по степени значимости: большая, средняя, маленькая. Значимые моменты можно выделить более жирным шрифтом. Так они сразу будут заметны.

На диаграмме можно записать ее название, дату, имена людей, которые участвовали в мозговом штурме, и другую информацию. Это поможет не потерять важные сведения при последующем обращении к схеме. Диаграмму можно пересматривать несколько раз. Это поможет заметить детали, которые были упущены при первом обсуждении.

При необходимости схему сравнивают с диаграммами, полученными при других обсуждениях, связанных с той же проблемой. Но перед началом текущего мозгового штурма этого лучше не делать. Иначе результаты предыдущего обсуждения могут повлиять на нынешние.

В идеале, если вы всё сделали правильно, работа с диаграммой позволит получить информацию, которая поможет в принятии управленческих решений. Когда схема готова, можно формировать план мероприятий для решения проблемы. Он создается для каждой выявленной причины. Должны быть определены конкретные результаты, ответственные лица, дедлайн. Таким образом внимание участников концентрируется не на сожалениях, а на реальных действиях, которые могут помочь.

Общие принципы построения

Чтобы диаграмма максимально отражала ситуацию в вашей компании, при ее составлении нужно соблюдать определенные принципы. Рассмотрим их более подробно.

Обратите внимание на самые важные причины. Обычно считается, что среди перечня возможных причин основными являются лишь 2–3. И нужно докопаться, какие именно. Процесс поиска причин является самым важным при отображении проблемы и выявлении оптимальных путей выхода из ситуации.

Придите к общему мнению. Все участники должны быть согласны друг с другом касательно формулировки проблемы. Нужно поставить такой вопрос, который четко отражает сложившуюся ситуацию. Правильной формулировке проблемы нужно уделить особое внимание. Чем более размытый вопрос, тем хуже будет решение. Поэтому важно, чтобы формулировка включала цифры. Например, не просто «люди стали меньше покупать», а «продажи упали на 15 %».

Не концентрируйтесь только на негативе. При исследовании вопроса можно отметить и положительные факторы. Их нужно выделить другим цветом. Так ситуация будет рассмотрена более комплексно.

Обращайте внимание даже на самые мелкие факторы. Какие-то моменты могут поначалу казаться незначительными. Но не стоит их отбрасывать. Цель построения схемы – поиск способа решения возникшей проблемы. Ограничения могут помешать этому.

Поиск причин

Причины возникшей проблемы ищут в одиночку или в группах. Если команду собрать сейчас невозможно, то набросать схему можно и самостоятельно. Рассмотрим несколько эффективных способов поиска причин.

Мозговой штурм. Работа проводится в группе, состоящей из 7–12 человек. Лучше, когда они заняты в разных сферах. Желательно, чтобы в группе был линейный руководитель, который сможет быстро принять нужные управленческие решения. Необходимо также назначить модератора, который будет управлять процессом. Во время использования этой техники важно отключить внутреннего критика. Участники могут свободно высказывать свои идеи по обсуждаемому вопросу.

Мозговой штурм проходит следующие этапы:

1. Подготовка. Членов группы заранее предупреждают о мероприятии и знакомят с темой собрания. Перед людьми нужно поставить определенную цель. Например, сформулировать 50 причин и др. Члены команды могут заранее ознакомиться с материалами.
2. Постановка задачи. На этом этапе формулируется проблема, с которой команда будет работать.
3. Генерация идей. На этом этапе каждый участник делится своими соображениями. Здесь важно предложить как можно больше вариантов. Можно высказывать даже самые невероятные идеи. Модератор пресекает любую критику и помогает участникам раскрепоститься, если обсуждение зашло в тупик. Важно, чтобы участники группы не испытывали страха перед высказыванием своих идей. Ценность всех предложений будет определяться позднее.
4. Инкубация. Это необязательный этап, но в некоторых случаях он может помочь. Его суть в том, что выводы делаются не сразу. Схему вешают на видное место, после чего участники могут время от времени подходить к ней и дописывать свои соображения.
5. Классификация и оценка идей. Гипотезы исследуют и распределяют по степени важности. Нереалистичные идеи отсеивают.

Почему? Этот метод поможет исследовать проблему более глубоко. При анализе каждой причины задавайте вопрос, почему она появилась. Так будет постепенно раскрываться вся цепочка факторов. Метод проходит следующие этапы:

1. Сначала перед участниками ставится проблема. Люди договариваются о ее формулировке.
2. Затем ищутся причины первого порядка. Нужно ответить на вопрос «Почему появилась эта проблема?». Все варианты ответов записываются.
3. Теперь на вопрос «Почему?» нужно ответить для каждого из найденных ранее факторов. Это даст более четкую картину. Например, клиенты не хотят покупать товар, потому что у него плохое качество. А почему у него плохое качество? Потому что используется устаревшее оборудование. И т. д.

Такую работу нужно выполнять до тех пор, пока не будут обнаружены даже самые мелкие причины. Так диаграмма может увеличиться даже до 4–5 уровней. Но чаще всего ограничиваются первыми двумя. Избыток уровней может помешать анализу и пониманию схемы. Действуйте по ситуации.

Группы причин первого уровня

При составлении схемы причины первого уровня обычно делят на пять основных групп: человек, методы, машины, материалы, окружающая среда. Может быть также добавлен блок «контроль». Необязательно использовать все вышеперечисленные группы. Уделите внимание тем из них, которые актуальны в вашей ситуации. Основные группы, в свою очередь, делят на подгруппы. Рассмотрим блоки более подробно:

• люди. Здесь изучается влияние человеческого фактора. К этой группе относятся профессиональные навыки и опыт работы людей, состояние их здоровья, уровень мотивации и др.;
• методы. Сюда относятся способы выполнения производственных и иных операций. Например, методы принятия управленческих решений;
• механизмы. Это оборудование, используемое на предприятии, измерительные инструменты, программное обеспечение. Все эти механизмы компания применяет для достижения своих целей;
• материалы. Здесь рассматриваются физические и другие характеристики сырья (состав, прочность, износостойкость и др.);
• окружающая среда. Это внешние условия, которые могут повлиять на качество продукта (температура, влажность, освещение и др.). Если речь идет о торговле, это могут быть требования законодательства, экономическая ситуация в стране и др.;
• контроль. К этому блоку относятся процедуры, которые позволяют вовремя увидеть ошибочные действия. Например, при контроле менеджеров по продажам изучаются результаты их работы, особенности общения с клиентами и др. На производственном предприятии осуществляется проверка качества продукта.

Пример использования диаграммы

Предположим, что в компании «Окна и двери» снизился уровень продаж. Сотрудники решили использовать метод «рыбий скелет», чтобы понять, с чем связана такая ситуация. Среди причин первого порядка были выделены:

• механизмы. В компании нет CRM-системы. Это привело к тому, что администратор долго отвечает на запросы клиентов. Поэтому они обращаются к конкурентам, которые реагируют гораздо быстрее;
• человек. В организации большая текучка кадров. За последний год компания приняла на работу уже третьего администратора. Новая сотрудница еще не вошла в курс дела. Она не всегда правильно отвечает на вопросы клиентов, что приводит к неприятным ситуациям;
• окружающая среда. За последние два года в городе появилось много организаций, оказывающих аналогичные услуги. Компания «Окна и двери» не учитывает новый уровень конкуренции и до сих пор не изменила свой подход в общении с клиентами. Здесь нет системы лояльности, бесплатной доставки и других плюшек, которые так привлекают покупателей;
• методы. В компании принята авторитарная система управления. Поэтому рядовые сотрудники обычно зажаты и не понимают, как себя вести в нестандартных ситуациях. Есть проблемы и со способами продвижения продукции. Реклама привлекает не так много людей, как хотелось бы.

Когда первые группы причин проанализированы, можно продолжать анализ. Например, в компании большая текучка кадров. А почему так происходит? Потому что зарплата сотрудников ниже, чем в целом по рынку. Или потому что в коллективе неблагоприятная психологическая атмосфера. Так нужно проанализировать все пункты. Набор причин будет уникален для каждой организации, проблемы и продукта.

Как решать проблемы

Итак, вы выяснили, какие проблемы существуют в вашей организации. Теперь нужно создать план их решения. При его формировании имейте в виду следующие моменты:

• начинайте работу с самых маленьких косточек, т. е. с первопричин. Это корни проблем;
• внедряйте нововведения постепенно. Работать с большим количеством причин одновременно сложно;
• выбирайте те факторы, на которые фирма может повлиять. Так, с экономической ситуацией в стране вы вряд ли справитесь. А вот повысить зарплату сотрудникам или улучшить систему мотивации вполне возможно;
• работайте с самыми важными причинами. Это принесет максимальный результат. Например, если текучка кадров связана с постоянными конфликтами в коллективе, определите, почему появились эти ссоры. Возможно, руководитель отдела отдает предпочтение каким-то из сотрудников. Из-за этого вознаграждение выплачивается не в соответствии с достижениями, а в зависимости от близости к директору;
• разработайте свой план действий для каждой причины. Установите конкретные задачи, сроки их выполнения и методы контроля. Это поможет добиться результата. Не останавливайтесь только на обсуждениях.

При создании решений их можно тоже разделить на группы. В первый блок выделяют самые дешевые и быстрые способы. Ко второму относятся недорогие решения, которые требуют много времени для их исполнения. Третья группа – это дорогие и быстрые решения. Они возможны, если у компании есть достаточный бюджет. А четвертая группа – это затратные и долгие решения. Использовать их не имеет смысла. Решение проблемы начинают с методов первой группы.

Диаграмма Исикавы – хороший инструмент, который поможет компании преодолеть кризис. Она отличается наглядностью, стимулирует творческое воображение, мотивирует людей работать на результат. С ее помощью можно быстро определить причины появления проблем. Схема значительно упрощает создание плана выхода из сложных ситуаций. Но не стоит останавливаться только на ней. Лучше, когда диаграмма используется в комплексе с другими методами.