Менеджмент в отделе продаж

Без грамотного и постоянного управления отдел продаж из инструмента развития компании быстро превращается в серьезный балласт. Чтобы этого не происходило, руководитель отдела должен предпринимать ряд шагов, ориентированных на эффективный контроль за работой подразделения.

Ключевые принципы управления

Управление отделом строится на базовых принципах, которым должен следовать руководитель:

• все функции и задачи руководителя должны выполняться регулярно;
• все должно быть распланировано, без плана работа отдела невозможна;
• задачи нужно не только достигать, но и правильно ставить их перед отделом;
• контролю должны подлежать все показатели и аспекты в работе отдела;
• прежде чем сделать какие-либо изменения, необходимо провести анализ.

Отсюда следует вывод, что руководитель отдела продаж ни на минуту не должен терять контроль над ситуацией. Его предназначение – быть в курсе всего и обеспечивать постоянное управление. 

Основные функции руководителя

У руководителя отдела продаж есть ряд функций – обязательных задач, которые он должен регулярно выполнять в отношении сотрудников отдела. Выделим основные.

Анализ

Без понимания того, что конкретно не работает в отделе на данный момент, нет смысла строить серьезные планы и слепо требовать их выполнения. Именно поэтому работа над ошибками начинается с анализа. Если коротко, то анализ – метод разделения целого на части с последующим сопоставлением этих частей и выяснения их взаимосвязи. 

В отделе продаж есть несколько показателей, которые должен анализировать руководитель:

• процент выполнения плана и средний чек у каждого менеджера;
• динамика выполнения планов (сравнение за несколько месяцев);
• количество встреч, звонков, трафик и КП у каждого менеджера;
• средняя длина сделки по отделу и отдельно по сотрудникам;
• наличие и количество ошибок в процессе переговоров и продаж;
• уровень мотивации и профессионализм работников отдела;
• динамика клиентского портфеля, конверсия, миграции клиентов.

Процент выполнения плана отслеживается ежедневно. Если в отделе есть сотрудники, которые стабильно закрывают план по продажам, их можно взять за образец и сравнивать успехи остальных с этими показателями, тем самым корректируя их поведение и подводя под эталонные значения.

Регулярно руководитель отдела продаж должен анализировать состояние конкурентной среды и находить новые возможности расширения и автоматизации. Например, если в компании еще не используется CRM, ее внедрение заметно упростит работу людям. Руководство должно это видеть. 

SWOT-анализ

Один из эффективных инструментов анализа работы отдела продаж – SWOT­-анализ. Согласно ему, на работу подразделения влияют факторы внутренней и внешней среды, которые, в свою очередь, создают возможности и угрозы. Анализ, согласно этому методу, выполняется в четыре действия: 

1. Изучение внутренней среды для обнаружения слабых и сильных сторон отдела.
2. Изучение внешней среды для поиска возможностей и угроз. 
3. Прогнозирование возможных изменений во внутренней и внешней среде.
4. Планирование действий по итогам выполненного SWOT-анализа. 

В процессе анализа руководитель должен решить, что необходимо сделать для развития сильных и устранения слабых сторон в работе отдела. В отношении возможностей нужно понять, какие действия надо предпринять для их реализации. Что касается рисков, руководство должно подумать, что надо сделать, чтобы предотвратить их появление. 

Планирование

Эффективная работа отдела продаж невозможна без планирования. Признаки его отсутствия: 

• старые клиенты уходят, а новые не появляются;
• менеджеры теряют мотивацию и увольняются;
• компания постоянно терпит большие убытки;
• нет понимания, что делать дальше, и надо ли.

Многие руководители не занимаются планированием, полагая, что на долгой дистанции план утратит свою актуальность. Да, план возможно придется корректировать и не раз, но это совершенно нормально и даже необходимо, так как планирование должно быть гибким. Также не стоит отказываться от составления плана в попытках сэкономить время. Напротив, каждый час, вложенный в планирование, экономит вам четыре часа времени. Вы не тратите его, а инвестируете. 

Составить грамотный план для сотрудника или целого отдела несложно. Надо ответить на вопросы:

1. Что именно нужно сделать?
2. Кто должен выполнить задачу?
3. В какие сроки это нужно сделать?
4. Какие способы для этого подходят?
5. Какие ресурсы для этого нужны?
6. Какие риски могут возникнуть?

Вот лишь некоторые сферы, которые должны быть спланированы руководством отдела продаж – срочные и важные задачи, промежуточные показатели эффективности, планы продаж и планы оплат по клиентам, численность персонала, система адаптации и обучения сотрудников. 

Второй полезный инструмент планирования – матрица Эйзенхауэра. Согласно ей, все дела делятся на четыре группы: важные срочные, важные несрочные, неважные срочные, неважные несрочные. В течение определенного отрезка времени они выполняются в указанной последовательности. Не забывайте и о правиле Парето, согласно которому лишь 20 % усилий дают 80 % результата. Важно понять, какие именно 20 % дел дают 80 % результата, и первыми запланировать именно эти дела.

Третий инструмент, крайне важный для планирования – диаграмма Ганта. Она применяется так:

1. Формируется список задач для достижения результата.
2. Определяется приоритетность выполнения задач.
3. Устанавливается длительность выполнения всех задач.
4. Задачи располагаются в координатной плоскости на диаграмме.

В процессе планирования многие руководители делают серьезную ошибку, а именно составляют план для сотрудников, а не для себя. Важно распланировать не то, что должны делать работники, а что сам руководитель должен сделать для своего отдела, чтобы план продаж был выполнен.

Контроль

Мало просто поставить план и ждать его выполнения. Одна из ключевых задач руководителя – это постоянный контроль на промежуточных этапах с целью понять, как достигается поставленный план, не возникли ли риски или отклонения от запланированного пути. В процессе важно измерить контрольные показатели, оценить и сравнить их с тем, что было на момент начала работы.

Выделяют следующие виды контроля деятельности сотрудников в отделе продаж:

1. Промежуточный. Обеспечивает высокую точность и увеличивает вероятность достижения запланированного результата, но требует частого выполнения, а значит, времени и сил. Пример: план по продажам проверяется не в конце дня, а каждые 2–3 часа в течение дня. 
2. Итоговый. Задачи контролируются на момент их выполнения. До этого все действия выполняются сотрудником самостоятельно, и за его действиями никто не следит. Руководитель тратит меньше времени, однако риски получить не тот результат куда выше. 
3. Выборочный. Руководитель сам выбирает моменты для проведения контроля. Сотрудник не знает, когда именно проводятся проверки, но в целом ожидает этого. Минусы – низкий уровень мотивации и доверия работников к руководству, недостаточная объективность. 

Руководитель обязательно должен проводить открытый контроль, а именно – уведомлять сотрудников о том, что в процессе выполнения задач будут проводиться проверки, и в какой форме они будут выполняться. Также, если объявлено о проведении контроля, его обязательно нужно проводить. Не стоит запугивать работников проверками и не делать их, иначе доверие к вам упадет. 

Реагирование

Реагирование – важный этап контроля, подразумевающий собой сохранение текущего плана либо его корректировку на основании полученных в ходе контроля данных. Реагирование дает плюсы:

• поддержание верного курса достижения цели;
• формирование мотивации сотрудников отдела;
• обучение менеджеров и работа над ошибками. 

Есть несколько способов реагирования, которые руководитель может применить к подчиненным: 

1. Словесное поощрение. Метод используется в случае, если деятельность сотрудника в полной мере соответствует ожиданиям либо даже превосходит поставленный план. В этом случае руководитель должен вслух упомянуть достижение сотрудника, отметить его личные качества, которые помогли достигнуть результата, и упомянуть его пользу для компании.
2. Корректирующая обратная связь. Если результат работы сотрудника не тот, что нужен, важно указать ему на его ошибки. При этом ни в коем случае нельзя затрагивать личность, характер, какие-либо особенности самого человека. Критике подлежат только ошибки касательно работы, причем доказанные фактически, а не основанные на предположениях. 

Контроль и реагирование должны проводиться регулярно. Откажитесь от скрытого контроля и проводите проверку полностью, иначе сотрудники узнают, какие сферы не проверяются, и с ними возникнут проблемы. Кроме того, результаты контроля должны выноситься на обсуждение, на их основе руководитель обязан поощрять либо наставлять сотрудников на правильный путь к цели.

Организация

Увеличить организованность отдела продаж помогут:

1. Ежедневные собрания. В ходе коротких (до 30 минут) собраний руководство подводит итоги предыдущего дня, объявляет план на текущий и следующий дни, подводит итоги по промежуточным показателям. 
2. Утренняя планерка. Нужна для постановки задач на день, повышения мотивации, актуализации планов. 
3. Вечерняя планерка. Короткое собрание в конце рабочего дня проводится для контроля поставленных на день планов, анализа работы менеджеров и корректировки, если это надо.

Также рекомендуется каждые три часа рабочего дня уделять пять минут на контроль выполнения задач по клиентам и оплатам. Чтобы упростить эту задачу, можно создать группу в одном из популярных мессенджеров, добавить менеджеров, чтобы они загружали результаты своей работы раз в три часа. 

Обучение и мотивация

Что касается обучения руководитель отдела должен организовывать квартальное тестирование менеджеров по продуктам, которые они продвигают, составлять списки сотрудников на refresh-тренинги и модульные программы обучения. Не стоит забывать и о мотивации. Такие простые меры, как регулярные и стихийные конкурсы, мотивационные встречи и корпоративы заметно укрепляют командный дух, добавляют в работу менеджеров здоровый соревновательный элемент. 

Недостаточно просто прочитать перечисленные советы по менеджменту в отделе продаж. Важно еще и начать применять их на практике, иначе вы просто зря потратили время. Более того, одного-двух подходов к планированию или мотивации сотрудников недостаточно – либо выполняйте важные функции руководителя регулярно и ежедневно, либо ваш отдел не будет эффективным.