Менеджер удаленных продаж

Менеджер по продажам – это, с одной стороны, посредник между потребителем товара и его производителем. С другой стороны, это сотрудник отдела в компании, который занимается реализацией товаров. Ключевая задача менеджера – продавать товары так, чтобы компания получала прибыль. Однако кроме основной у менеджера есть много дополнительных обязанностей:

• поиск потенциальных покупателей с помощью холодных обзвонов, сбора базы контактов и рассылки сообщений, участия в выставках;
• консультирование тех клиентов, которые впервые обратились в компанию;
• ведение деловых переговоров с текущими клиентами, оценка потребностей, подбор оптимальных предложений;
• прием и обработка заказов;
• контроль за оплатами и отгрузками товара;
• ведение текущей отчетности и взаимодействие с другими подразделениями фирмы. 

Долгое время менеджеры работали исключительно в офисе под контролем РОПа. Но сегодня появляется все больше удаленных вакансий, подразумевающих работу из любой точки мира. Такие сотрудники будут отличаться от привычных офлайн-продавцов по двум пунктам:

• место работы – удаленному сотруднику не нужно находиться в офисе, все задачи он получает и выполняет там, где ему удобно. Большая часть удаленных менеджеров работают из дома, но кто-то предпочитает кафе, коворкинг или совмещение работы и путешествий;
• форма трудоустройства – с удаленным работником можно заключить привычный трудовой договор и обсудить, что он будет работать полноценный рабочий день, или заключать временные соглашения на частичную занятость.

Иметь в штате удаленного сотрудника – значит получить несколько выгод. Во-первых, если часть отдела продаж будет состоять из удаленных работников, то компания сможет сократить затраты на аренду офиса: вообще отказаться от него или переехать в помещение поменьше. 

Во-вторых, имея в штате нескольких удаленных работников, компания сможет взаимодействовать с клиентами из разных часовых поясов. Достаточно просто нанять сотрудников из разных городов. Удастся сэкономить на зарплате, ведь кандидаты из других городов (особенно если население там меньше) ожидают меньший гонорар, чем жители миллионников и столицы. 

Однако у удаленных сотрудников есть и недостатки:

• их сложнее контролировать, ведь большую часть рабочего времени сотрудники предоставлены сами себе;
• у удаленных менеджеров не так развит командный дух, чтобы им было интереснее трудиться на благо всей компании, нужно их дополнительно стимулировать;
• сложнее определить круг и количество задач, так как не всегда понятно, сколько времени в течение дня удаленный менеджер реально тратит на работу.

Тем не менее для некоторых компаний удаленные продавцы – это лучший выбор. Речь идет о компаниях, которые через Интернет продают товары по всей стране. Благодаря набору удаленных менеджеров у фирмы получается охватить все часовые пояса и быть на связи с клиентами круглосуточно. Также удаленщики нужны:

• инфобизнесменам, которые вовсе не имеют офисов, но при этом нуждаются в штате сотрудников;
• небольшим частным студиям и салонам, которые не могут выделить место для продавца, но хотят привлекать больше клиентов;
• реальным компаниям, которые хотят увеличить продажи – ведь большинству покупателей удобнее делать покупки через Интернет. 

Во всех этих случаях общение клиента и работника осуществляется с помощью мессенджеров, телефона или видеосвязи.

Поиск удаленного менеджера 

Чтобы найти удаленного сотрудника, можно использовать те же площадки, что и для обычного менеджера:

• разместить вакансию на крупных порталах по поиску работы;
• составить объявление для бирж фриланса;
• разместить объявление в социальных сетях – в тематических группах или в сообществах определенного города.

В вакансии необходимо обозначить круг обязанностей, требования к соискателю и размер предполагаемого гонорара. Следующий шаг – изучить резюме кандидатов и провести интернет-собеседование.

Есть список компетенций, которые ожидаются от удаленного работника:

• наличие профильного образование, которое соответствует либо самим продажам, либо той сфере, в которой работает компания;
• знание рынка, чтобы работник мог своевременно реагировать на изменения;
• умение слушать покупателя, становиться на его место;
• дружелюбие и умение расположить к себе собеседника;
• навык планирования времени, ведь работнику предстоит самостоятельно работать и добиваться результатов;
• ответственность, чтобы сотрудник не пропал «с радаров» перед очередным дедлайном.

В числе прочих моментов, на которые должен обратить внимание работодатель – отношение соискателя к продукту, который предстоит продавать, и работе в целом. Если кандидат ищет работу на короткий период, чтобы пережить некие трудности, стоит отказаться от сотрудничества. 

Когда резюме будет изучено, необходимо провести короткое собеседование по видеосвязи. Во время него нужно посмотреть на такие детали:

• какие товары продавал раньше, насколько предыдущий продукт похож на то, что предстоит продавать сейчас;
• техники и приемы продаж, которыми он владеет;
• его отношение к продажам – важен ли ему процесс или результат работы, достигнутый любыми способами.

Если по итогам беседы кандидат понравился, можно устроить ему короткую стажировку. Затем заключать договор.

Сколько и как платить удаленному менеджеру

Главная сложность, с которой сталкиваются работодатели – расчет гонорара для удаленного менеджера по продажам. Рекомендуется разделить всю сумму на три части:

• оклад, который менеджер получит гарантированно, даже если ничего не продаст. Оклад может зависеть от часовой ставки, количества рабочих дней или количества выполняемых задач;
• надбавки, которые менеджер получает за выполнение плана и за продажи. Надбавки составляют большую часть из общего гонорара, ведь с помощью надбавок работодатель мотивирует сотрудника и контролирует его работу;
• дополнительные бонусы, которые можно выплатить за постоянное выполнение планов. С помощью бонусов компания мотивирует менеджера к командной работе, к длительному сотрудничеству с фирмой.

Надбавки – самая сложная часть выплат. Удобнее всего рассчитывать их с помощью KPI и планов. Вот какие планы желательно поставить перед работником:

• выручка – общая сумма, на которую продаст менеджер;
• число чеков – количество клиентов, которых менеджер убедит купить что-то;
• сумма среднего чека покажет, насколько хорошо менеджер умеет делать допродажи или up-sаle-продажи;
• личная конверсия – показатель, который обозначает долю клиентов, дошедших до заключения сделки.

В зависимости от задач, стоящих перед менеджером, могут быть и другие плана. При удаленной работе рекомендуется контролировать не только результат продаж, но и их процесс. Поэтому работодатель может платить за выполнение таких планов:

• количество звонков или видеобесед с клиентами;
• количество отправленных коммерческих предложений;
• продажи определенного товара или бренда;
• использование в работе определенной техники.

За выполнение каждого отдельного плана менеджер получает надбавку. Она может быть выражена в фиксированной сумме или быть небольшим процентом от выручки. Если работник выполнил план менее чем на 80 %, его можно лишить надбавки. Важно лишать только той части, которая относится к этому плану. Например, если менеджер выполнил план по среднему чеку, но не дотянул до нужной выручки, он все равно получает надбавку по среднему чеку. 

Бонусы выплачиваются за дополнительные заслуги. Например, за регулярную отчетность без задержек и напоминаний, за выполнение планов на протяжении двух или более месяцев.

Организация работы

Для работы удаленному продавцу не требуется офис и корпоративная техника. Он может использовать свой личный компьютер и телефон. Зато требуется некоторые программы, которые упростят взаимодействие с клиентами, коллегами и руководителем. 

Чтобы автоматизировать удаленные продажи, рекомендуется использовать такие программы и сервисы:

• CRM-систему, чтобы данные обо всех клиентах менеджера были доступны руководителю отдела. Продавец сможет быстро уточнить данные по покупателю и отметить, когда он перейдет с одного этапа воронки продаж на другой;
• IP-телефонию, чтобы менеджер быстро обзванивал потенциальных клиентов и все разговоры записывались;
• сервисы для email- и СМС-рассылки. Такие программы помогут менеджеру быстрее отправить всем клиентам письма, а затем узнать, были ли они прочитаны и открыты;
• Dashboard для мгновенного формирования отчетности.

Контроль удаленного сотрудника

Контроль менеджера на удаленке – самая сложная часть работы. Но есть несколько рекомендаций:

• требовать от менеджера всегда быть на связи в рабочее время. Необходимо создать общий чат для удаленных работников, в котором они будут давать обратную связь по работе;
• два или три раза в день устраивать короткие пятиминутные собрания по видеосвязи, во время которого работник отчитается по проделанной работе и задаст интересующие вопросы;
• один или два раза в день требовать короткий письменный отчет в мессенджере.

Дополнительно можно контролировать, как менеджер выполняет свои обязанности. Так как общение с клиентами происходит по телефону или через мессенджер, необходимо подключить прослушку звонков и отдел по контролю за качеством обслуживания. Сотрудники этого отдела будут читать или слушать переписки, а затем проверять их на соответствие скриптам продаж.

Чек-лист развития

Для проверки менеджеров удобно использовать специально разработанный чек-лист. В нем должны отмечены все этапы разговора с клиентом – от приветствия до прощания. Для каждого этапа необходимо прописать требования или используемые техники. Например, требования к приветствию будут такими:

• менеджер обязательно здоровается;
• называет свои имя и компанию;
• спрашивает имя собеседника;
• во время разговора всегда обращается по имени.

На этапе выявления потребностей можно требовать от продавца использования техники СПИН-вопросов. А на этапе презентации товара – техники ХПВ. 

Сотрудники отдела контроля качества обслуживания проверяют, насколько соответствует беседа каждому пункту. На основании такой проверки РОП может:

• премировать продавца;
• штрафовать за работу не по скрипту;
• провести обучение, если работник не выполняет тот или иной пункт, потому что не понимает его.