Блог Ой-ли

Лояльность потребителей — как ее увеличить

oyli_master

Лояльность потребителей критически сказывается на количестве успешно проведенных сделок. Повысьте ее, и выручка возрастет в 2-3 раза. Рассказываем, как замерять и влиять на уровень удовлетворенности покупателей.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Оставляйте заявку



Лояльность потребителей

Читайте в статье:

  • Лояльность потребителей: когда и зачем измерять
  • Лояльность потребителей: как измерять NPS
  • Лояльность потребителей: как повысить
  • Лояльность потребителей: природа верности

Больше о том, как управлять лояльностью вы узнаете на тренинге отдела продаж и тренинге по продажам для менеджеров.

Лояльность потребителей: когда и зачем измерять

Лояльность потребителей – это не какое-то размытое понятие, а вполне себе измеримая категория. Выяснить уровень лояльности потребителей можно, рассчитав индекс – NPS (Net Promoter Score).

Свой NPS лучше исследовать регулярно. Но вам точно необходимо сделать это, когда:

  • растет «отвал» клиентов;
  • снижается средний чек;
  • новые продукты не пользуются популярностью.

Когда вы один раз проведете и зафиксируете в регламенте процедуру получения NPS, то замер этого показателя быстр войдет в привычку.

В дальнейшем замеряйте индекс лояльности потребителей ежемесячно. Отслеживайте динамику. Это даст вам 2 преимущества перед конкурентами.

  1. Вы знаете, как к вам относятся ваши покупатели, и что они хотят.
  2. Покупатели знают, что вы знаете. Знают, что к их мнению прислушиваются. А это очень важно. Получается, что лояльность потребителя растет уже на этапе ее исследования.

Лояльность потребителей: как измерить NPS

Следуйте инструкции.

  1. Пользуясь методом опроса, последовательно получите у покупателей ответы на 3 вопроса:
  • «Какова вероятность по 10-бальной шкале, что вы порекомендуете нас своим друзьям / родственникам / знакомым?»
  • Если вам не поставили 10 баллов, то спросите: «Что нам нужно улучшить, чтобы вы в следующий раз поставили нам 10 баллов?».

Даже когда вам ставят оценку «10», все равно поинтересуйтесь мнением о том, что можно было бы изменить.

  1. Распределите всех опрошенных по 3 группам:

Критики — те, кто поставил от 0 до 6 баллов. Никогда не будут рекомендовать вас никому.

Нейтральные – те, кто поставил 7 или 8. В целом удовлетворены качеством продукта, но рекомендовать тоже не будут, так как не испытывают сильных позитивных эмоций.

Сторонники – поставили 9-10 баллов. Готовы рекомендовать.

  1. Найдите NPS по формуле: NPS = (Количество сторонников / общее число опрошенных — количество критиков/ общее число опрошенных) х 100.

Если результат меньше 50% процентов, то скорее у компании проблемы с лояльностью потребителей. Правда тут еще многое зависит от сферы бизнеса. В некоторых отраслях и 20-30% — тоже хороший результат. Необходимо дополнительно выяснить отраслевые стандарты для NPS.

Лояльность потребителей: как повысить

Лояльность потребителей будет расти, если предпринимать следующие усилия.

► 1. Замеряйте NPS. Это «волшебная таблетка», которая, как уже было сказано, производит двойной эффект: диагностирует и тут же «лечит».

► 2. Анализируйте рекомендации опрошенных потребителей в процессе замера их лояльности. Крупные проблемы устраняйте и сразу оповещайте клиентов об этом.

► 3. Изменяйте планы. Ни один, даже самый идеальный план не даст вам больше, чем четко оформленное пожелание со стороны покупателей. Если планы противоречат этим пожеланиям… Ну, вы знаете что делать: изменяйте планы.

► 4. Разработайте программу для нейтральных. Приверженность продукту этой группы потребителей можно вырастить и превратить их в сторонников.

► 5. Постоянно улучшайте продукт. Делайте его лучшим в соответствии с представлениями целевой аудитории и собственным опытом.

► 6. Отслеживайте «путь» покупателя через точки контакта. Сделайте его удобным и ненавязчивым.

► 7. Никогда, никогда не оставляйте покупателя один на один с собой после первичного закрытия сделки. Продолжайте проявлять «заботу» о нем. Курируйте его. Лояльность потребителя в этом случае будет только расти.

► 8. Подготовьте всех и каждого сотрудника, вплоть до самого младшего охранника и мастера чистоты, к неожиданной встрече с клиентом. Все они должны уметь вежливо и терпеливо сопроводить покупателя, пока не подоспеет продавец. Превратите всех своих подчиненных вне зависимости от того из какого они отдела, в работающие точки контакта.

Лояльность потребителей: природа верности

Как правило, потребитель лоялен бренду, компании, продукту по двум причинам:

  • проявление доброй воли
  • вынужденно

Чаще всего есть определенное совмещение двух причин, потому что полная лояльность на добровольной основе — идеал, к которому приближаются не все компании.

Что за всем этим кроется? Особенности вынужденной лояльности следующие:

  • логические: покупатель оправдывает свои расходы, поэтому он вряд ли скажет, что деньги потрачены впустую
  • психологические: покупатель хочет определенности, а переход на другой продукт вводит его в состояние тревожности, поэтому остается верен знакомому продукту, даже если у него среднее качество.

А как добиться добровольной лояльности? Для этого надо проявить:

  • доброжелательность
  • профессионализм
  • честность

Теперь вы знаете зачем измерять лояльность потребителей и как ее повысить.

Хотите понять, как увеличить лояльность потребителей?

Приходите на программу Oy-li



Exit mobile version