Кто такой аккаунт-менеджер, и кому он нужен

Постоянные клиенты необходимы любой организации, ведь они стабильно приносят прибыль и не требуют затрат на свое повторное привлечение. Раз эти покупатели так важны, будет разумным иметь в отделе продаж отдельных специалистов, которые бы работали только с ними. 

Качества аккаунт-менеджера

Работник, взаимодействующий с постоянными клиентами, называется аккаунт-менеджером. Он придумывает различные стратегии, с помощью которых можно удовлетворить потребности покупателей. Именно благодаря аккаунт-менеджерам некоторым фирмам удается заключать миллиардные сделки. 

Хороший специалист ценится на вес золота. Особенно если он обладает такими качествами:

• умеет подать себя так, чтобы у клиента сформировалось положительное впечатление и о нем, и о компании. Менеджер – это единственный представитель компании, с которым контактирует покупатель;
• коммуникабельность. Аккаунт-менеджер должен уметь грамотно выражать свои мысли. Но к тому же ему придется общаться с разными людьми. То есть необходимо уметь по общению с клиентом определять его ценности, критерии выбора, чтобы презентовать предложение компании в выгодном свете;
• лояльность. Чтобы клиент принес компании прибыль, аккаунт-менеджер должен уметь чувствовать его потребности и настроение;
• стрессоустойчивость. Если во время переговоров у клиента возникнут непредвиденные возражения или он поведет себя некорректно, менеджеру необходимо с достоинством выйти из этой ситуации;
• умение работать в команде. Аккаунт-менеджер является частью единого механизма – отдела продаж и компании в целом. Ему придется взаимодействовать не только с покупателями, но и с другими менеджерами по продажам, а также с маркетологами, бухгалтерами, сервисным отделом или доставкой. 

Чем занимается аккаунт-менеджер в компании

Круг задач специалиста зависит от специфики деятельности компании. Условно можно разделить аккаунт-менеджеров на два вида: те, кто работают только с входящими обращениями, и те, кто инициируют повторные продажи. 

Работники первого типа по сути являются посредниками между клиентом и сервисным центром. Например, у покупателя после получения товара возникла с ним проблема. Чтобы решить ее, он звонит «своему» аккаунт-менеджеру. Тот принимает обращение клиента и на основе его проблемы предлагает решение. Затем он передает задачу в сервисный центр, контролирует ее выполнение. После этого получает от покупателя обратную связь и сдает своему руководителю отчет. 

Однако многие предприятия постепенно уходят от такой должности и заменяют ее роботизированными алгоритмами. Сейчас гораздо чаще встречаются аккаунт-менеджеры второй группы. Они инициируют повторные продажи, то есть приносят компании дополнительную прибыль. 

Менеджерам дается готовая база – перечень клиентов, которые недавно совершили покупку. У менеджеров есть две задачи. Необходимо удерживать эту базу, чтобы контакт с покупателями не прерывался и они не ушли к конкурентам. В то же время нужно увеличивать продажи, то есть с помощью грамотной презентации товара подталкивать текущих клиентов к сделке.

Постоянный клиент, будучи довольным имеющимся товаром, сталкивается с новой проблемой. Так как менеджер поддерживает с ним отношения, то имеет возможность одним из первых узнать о проблеме. Затем он оценивает возможности и ресурсы фирмы. Если их достаточно, то аккаунт-менеджер предлагает клиенту способ решения его проблемы с помощью очередного продукта компании. Если презентовать способ решения проблемы с акцентом на важные для покупателя выгоды, то он согласится приобрести продукт. 

Вот какие действия выполняет работник:

• устанавливает долгосрочные отношения с аудиторией, причем могут работать как с уже имеющимися клиентами, так и искать новых. Прочные отношения достигаются за счет правильной презентации услуг. Раз за разом клиент испытывает желание купить продукт и возвращается к аккаунт-менеджеру;
• организует производственный процесс. В процессе взаимодействия с клиентом продавец выясняет его потребность. Затем он согласовывает с руководителем план, как удовлетворить запрос потребителя. После этого распределяет задачи между сотрудниками фирмы и контролирует сроки, качество выполнения;
• анализирует выполненную работу. Благодаря анализу аккаунт-менеджер больше узнает о запросах клиентов, о причинах их неудовлетворенности и о предложении конкурентов. Это позволяет ему создать более эффективную стратегию общения с потребителями. 

Должностные обязанности

Чтобы работник мог успешно выполнить свои ключевые задачи, работодатель определяет для него круг обязанностей: 

• организация переговоров – в процессе общения можно будет выявить потребность клиента;
• постановка задачи другим исполнителям, разработка брифа для каждого подрядчика;
• разработка предложений для клиента, которые могут решить его проблему. Эти предложения необходимо будет продемонстрировать и проконсультировать по всем возникшим у клиентов вопросам;
• составление и согласование рабочей сметы с покупателем;
• оценка компании, с точки зрения технических, финансовых, людских ресурсов для выполнения проекта;
• формирование плана работ по проекту, сбор команды исполнителей и донесение до каждого из них его задач;
• контроль качества;
• отчет клиенту о проводимых мероприятиях в рамках его проекта;
• контроль за документооборотом, формирование нужных отчетов;
• участие в профильных конференциях;
• разработка программ лояльности.

Главные принципы работы

Чтобы менеджер успешно выполнял свою работу, а клиенты оставались довольны компанией, специалист должен соблюдать в работе такие базовые принципы:

• с самого начала выстраивать партнерские отношения на равных. Не стоит допускать ситуацию, когда потребитель воспринимает аккаунт-специалиста как своего подчиненного;
• открыто рассказывать о работе по проекту. Заказчик всегда должен знать, на каком этапе находится реализация его проекта, какие следующие шаги будут предприняты;
• не допускать вранья – как вынужденного, так и случайного. Если менеджер обещает что-то, он должен это выполнить. Если не получается выполнить обещанное, необходимо заранее предупреждать покупателя и компенсировать неудобства, например, скидкой или бонусом.

Если работник следует этим принципам, он получает довольного заказчика, который советуется с ним, прислушивается к его мнению и поручает решение важных вопросов.

Отличия в работе с В2В и В2С

Аккаунт-менеджеры требуются в компании, которые работают как с корпоративными покупателями, так и с частными лицами. Однако специфика работы будет отличаться:

• в В2С-сфере клиентская база аккаунт-менеджера может составлять несколько сотен тысяч клиентов. Если продажи ведутся другим предприятиям, то количество покупателей в регионе гораздо меньше. Клиентская база вряд ли будет превышать несколько сотен;
• чтобы принести компании прибыль от постоянных В2С-покупателей, менеджер должен удерживать их и возвращать в случае потери. В этой отрасли активнее используются техники допродаж. В В2В главным ориентиром служит улучшение бизнеса клиента. Тогда со временем можно будет нарастить объем продаж;
• при работе с частными лицами аккаунт-менеджер чаще выполняет роль посредника и удовлетворяет входящие запросы. Когда компания сотрудничает с В2В-клиентом, менеджер инициирует продажи.

KPI аккаунт-менеджера

Из-за специфики работы у разных аккаунт-менеджеров отличается и система расчета гонорара. Для начисления премий используются разные KPI. К тому же у работников, которые продают корпоративным клиентам, зарплата всегда выше. 

Кроме очевидных KPI по выручке, среднему чеку или количеству продаж за месяц, на зарплату менеджера могут влиять такие метрики:

• сбор дебиторской задолженности. На протяжении месяца работник ведет таблицу, в которую заносит данные об оплатах клиентов. Он указывает, кто из покупателей должен внести оплату, а также дату предполагаемой оплаты и ее размер. Задача менеджера – напоминать покупателям о необходимости заплатить и контролировать перечисление средств;
• размер оттока клиентов по своим проектам. Часть покупателей всегда будет уходить. Однако важно следить за долей или количеством ушедших клиентов и не превышать допустимые значения;
• увеличение оборота компании. 

Мифы об аккаунт-менеджере

Так как профессия недавно появился в российском бизнес-сообществе, не все предприниматели знают ее особенности. Из-за этого вокруг нее сформировалось несколько мифов.

Главное заблуждение заключается в том, что менеджер воспринимается как продавец, который навязывает потребителю ненужные ему дополнительные услуги. Однако на самом деле он предлагает только то, что может быть полезно покупателю, так как только на взаимовыгоде базируются долгосрочные отношения. Работник заинтересован в том, чтобы предложить эффективные продукты и решения.

Второе заблуждение часто появляется у самих менеджеров или тех, кто мечтает им стать. Миф связан с работой в клиентском сервисе. Считается, что постоянная работа с людьми приводит к стрессам. Но аккаунт-менеджеры общаются с теми клиентами, которые заинтересованы в сотрудничестве. Они обращаются в компанию со своей проблемой, потому что ожидают решения. Так как обе стороны желают работать вместе и получить взаимовыгоду, достигать компромисса при конфликтных ситуациях будет легче.

Если в компании еще нет такой должности, необходимо уже сейчас задуматься о ней. Очевидно, что предприятия с аккаунт-менеджером являются более клиентоориентированными. Они занимают большую долю рынка и получают на порядок больше прибыли.