Кто такие клиенты категории A, B и C

Клиенты – источник прибыли любого бизнеса. Для поддержания стабильной работы компании и роста доходов приходится сотрудничать с потребителями, которые имеют разные финансовые возможности. Для разработки оптимальной стратегии работы с покупателями необходима их сегментация. Наиболее универсальный и эффективный инструмент для этого – ABC-анализ. Он легко применяется в работе с потребителями B2B и B2C. Разберемся, кто такие клиенты категории A, B и C и как с ними взаимодействовать.

Сегментация клиентов: о важности деятельности для бизнеса

Сегментация клиентов – это классификация потребителей на группы по определенным признакам. Целью такой деятельности является определение эффективной стратегии взаимодействия с ними, выбор оптимальных инструментов маркетинга. Сегментируются представители клиентской базы по критериям платежеспособности, частоты и объемов заказов, территориальному расположению и другим общим признакам. Такая деятельность необходима для решения следующих задач:

• выбор оптимальной стратегии взаимодействия с клиентом;
• понимание и эффективное закрытие потребностей покупателей;
• повышение уровня лояльности представителей клиентской базы;
• удержание постоянных покупателей;
• сокращение бюджета на рекламу;
• фокус усилий на самых перспективных клиентах.

Сегментация потребителей структурирует и упрощает деятельность сотрудников отделов маркетинга и продаж. Максимум временного и финансового ресурсов в таком случае посвящается наиболее перспективным потребителям. Они являются основными источниками прибыли компании.

Работа с покупателями, приносящими минимальный доход, невремязатратна и поручается стажерам. Соблюдайте баланс. Нельзя пренебрегать качеством услуг, оказанных низкобюджетным клиентам. Возможны коррекция сроков и привлечение узкого круга рядовых исполнителей, а также оптимизация других процессов, которые не влияют на качество результата.

ABC-анализ – эффективный инструмент сегментации клиентов

Очевидно, что представители клиентской базы вносят неравномерный вклад в прибыль компании. Целесообразен разный подход к работе со всеми покупателями. Ключевые усилия направляются на более платежеспособную категорию. Сотрудничество с потребителями, вносящими минимальный вклад в бюджет, не должно занимать много рабочего времени у менеджеров. Идеальное решение в таком случае – полная автоматизация действий.

ABC-анализ – это классификация клиентов на три категории в зависимости от их вклада в прибыль компании. Такой инструмент основан на принципе Парето – 20 % потребителей приносят 80 % прибыли бизнесу. Именно на их удержание и должны быть направлены основные усилия персонала.

Такая классификация применима на предприятиях с клиентской базой более 100 человек. На начальном уровне предпринимательства каждый потребитель на счету. Разорванные с ним отношения наносят ощутимый урон финансовому положению компании. Целесообразно внедрение ABC-анализа на предприятиях с численностью клиентской базы от 300 человек. Нерациональное распределение трудового ресурса персонала в таком случае внесет хаос в работу и снизит уровень лояльности к компании со стороны перспективных клиентов.

ABC-анализ клиентов: цели

Внедренный такой метод сегментации систематизирует работу с клиентами. Он повышает продуктивность персонала компании и обеспечивает увеличение выручки. ABC-анализ выполняет следующие цели в работе с клиентской базой:

• позволяет оценить эффективность воронки продаж. Полученные данные демонстрируют, сколько потенциальных потребителей заключают сделки с предприятием, кто из специалистов с ними сотрудничал;
• выявление прибыльных клиентов. Приложение усилий для дальнейшего продуктивного сотрудничества с ними;
• обнаружение категории потребителей, которые приносят ничтожную прибыль бизнесу, при этом работа с ними требует значительных временных и трудовых затрат;
• классификация представителей клиентской базы по количеству совершенных покупок.

ABC-анализ клиентов: алгоритм

Сегментация клиентов по размеру прибыли, которую они приносят компании, проводится следующим образом:

1. Выгрузка базы данных из учетной системы CRM, 1C: Торговля.
2. Группировка контрагентов по частоте сделок и по объемам продаж за желаемый период.
3. Показатели оси ABC сегментируют клиентов по объемам выручки.

Представители категории A – 20 % клиентов, которые приносят максимум прибыли компании. В категории B находится 20–60 % потребителей, которые приносят стабильную, но среднюю выручку. Численность представителей категории С, которые дают минимум прибыли вашему бизнесу, – 20–60 %.

Целесообразна дальнейшая разработка мероприятий по удержанию прибыльных клиентов и переводу низкобюджетных потребителей на более высокий уровень. Рекомендована оценка эффективности такой деятельности через 3–6 месяцев. Согласно опыту известных корпораций, регулярное проведение ABC-анализа и внедрение мероприятий по повышению качества клиентской базы обеспечивают систематический рост прибыли и процветание компании.

Структура ABC-анализа

С помощью ABC-анализа представители клиентской базы группируются на три следующие категории.

Категория A

Класс премиальных клиентов, которые приносят наибольшую прибыль предприятию. Обычно это крупные корпорации с неограниченными финансовыми возможностями. Они сотрудничают только с профессионалами. Главное их требование к подрядчикам – безукоризненное выполнение поставленных задач к назначенному сроку. Важен высокий уровень обслуживания таких потребителей. Требования предъявляются к качеству работ, оперативности, клиентскому сервису, удобству взаимодействия. Коммуницируют с A-клиентами опытные сотрудники, представители руководящего состава. Не делегируйте взаимодействие с ними новичкам. Это будет расценено как неуважение. К тому же присутствуют огромные риски низкого качества выполненной работы. Клиентов, которые вносят основной вклад в прибыль компании, нельзя заставлять ждать. Из заказы выполняются вне очереди вне зависимости от загруженности работников.

Стратегия удерживания таких клиентов – особый процесс обслуживания. Определите основные причины, благодаря которым они выбрали сотрудничество с вашим предприятием. После усиливайте такие достоинства для их удержания и привлечения других премиальных клиентов. Потребители A-класса составляют 15–20 % от общей клиентской базы, принося около 80 % выручки организации.

Категория B

Категория постоянных клиентов, которые составляют 20–25 % от общей базы. Они приносят стабильную прибыль компании. Размер последней небольшой и составляет 15 % от всей выручки. Существует потенциал для перевода потребителей такой группы в категорию A. Для этого компания применяет специальные условия обслуживания и маркетинговые инструменты. Обычно клиенты категории B потребляют услуги не только одной компании. При общем большом объеме закупок часть из них потребляется у одной организации, другая часть – у второй.

Для того чтобы такой клиент перешел в категорию A, необходимо, чтобы ваша организация стала его единственным поставщиком товаров и услуг. В целях решения такой задачи ответственно, качественно и своевременно выполняйте перед ним свои обязательства. Целесообразна установка плодотворных деловых коммуникаций руководителя компании с лицом, принимающим решения в такой организации. Инициируйте очные переговоры. В ходе мероприятия проясните причины, по которым вместе с потреблением ваших услуг заказчик взаимодействует с конкурентами. Такая информация поможет вам улучшить клиентский сервис и продукцию, наращивая потребителей категории A и привлекая новую аудиторию.

Категория C

Представители такой категории клиентов – физические лица и малые предприятия с ограниченным бюджетом. Часто такие потребители очень придирчивы. Они платят минимальную стоимость за потребляемые услуги, не расширяют объемы закупок. Отнеситесь ответственно к выбору стратегии взаимодействия с такой категорией клиентов. В нее входит два типа потребителей. Первый – бесперспективный, но постоянный. Не ждите в его случае крупных заказов. Второй тип клиентов категории C только знакомится с компанией, заказывая у нее минимальный пакет услуг. При должном обслуживании возможен их переход в категории A и B.

Осторожно подходите к выстраиванию стратегии взаимодействия с такими покупателями. Если их представители длительное время находятся в вашей клиентской базе, внося несущественный вклад в бюджет, желателен автоматизированный алгоритм взаимодействия с ними. Если C-клиент – это новая компания, то с высокой вероятностью она только знакомится с новым поставщиком. В таком случае имеются все шансы для ее перехода в категорию потребителей более высокого уровня. На первых этапах взаимодействия поручайте ведение таких предприятий опытным и клиентоориентированным исполнителям.

Целесообразность сотрудничества с клиентами C-класса

В целях оптимизации работы решили отказаться от сотрудничества с клиентами C-класса? Это – утопия. Такие покупатели будут у бизнеса всегда вне зависимости от стажа его пребывания на рынке. Взаимодействие с такими потребителями несет пользу для компании, решая следующие задачи:

• расширение клиентской базы;
• потребление товаров и услуг компании;
• наличие небольшой, но регулярной прибыли;
• перспектива увеличения количества потребителей категорий A, B.

На текущем этапе клиенты категории C – это наименее ценная группа потребителей. Она составляет 50–60 % от общего количества всех потребителей услуг, внося 5 % прибыли в бюджет организации.

Аспекты восприятия компанией ABC-клиентов

Не секрет, что на отношение персонала к потребителю услуг влияет размер прибыли, который приносит последний. Это прослеживается во всех процессах. Во взаимодействии с наиболее платежеспособными потребителями применяется индивидуальный подход. Их заказы выполняются быстро и скрупулезно. Рассуждать о равенстве здесь бессмысленно. Временной, трудовой ресурс компании ограничены. Предпочтение всегда будет отдаваться более перспективным и платежеспособным потребителям. В основе такого взаимодействия лежат следующие аспекты восприятия:

1. Коммуникационный. Чем платежеспособнее и крупнее клиент, тем больше времени будет посвящено взаимодействию с ним. Это объясняется и необходимостью постоянных согласований этапов работы над продуктом с разными подразделениями компании-заказчика. За счет этого у организации-исполнителя будет лучшее представление о специфике деятельности потребителя категории A, чем C.
2. Психологический. Очевидно, что наибольшей ценностью для руководителя и персонала компании являются клиенты, приносящие основной доход бизнесу. В отношении них будет сделано всё, чтобы они остались удовлетворены качеством оказанных услуг. Это нормально, но не перегибайте. Важны высокое качество оказанной работы и достойный клиентский сервис и для остальных потребителей ваших услуг.
3. Этический. Такой аспект включает в себя отношение исполнителя к заказчику, тон и тембр голоса, уважение, заботу о качестве оказанных услуг и уровне удовлетворенности. Чем меньше клиент платит, тем меньшее значение будет придавать продавец таким характеристикам во взаимоотношениях с ним. В отношении A-заказчиков же все тонкости будут учтены. Такой подход опрометчив. Плохой сервис и низкое качество работы нанесут урон репутации вашей компании. Реализуйте услуги качественно для каждой категории потребителей, переводя их на более высокую категорию постоянных потребителей.

Алгоритм взаимодействия с клиентами категорий A, B, C

ABC-анализ проводится для того, чтобы установить эффективные деловые взаимоотношения со всеми категориями клиентов бизнеса. В приоритете – компании, которые приносят до 80 % прибыли в бюджет, но и мелкими заказчиками пренебрегать не стоит. Выстраивайте работу с потребителями разных категорий согласно следующему алгоритму:

1. Создание портрета заказчика. Проанализируйте состав клиентской базы. Выявите формальные общие признаки у представителей A, B и C категорий. В их числе – направление деятельности, уровень развития и обороты бизнеса, частота заказов, размер прибыли, которую приносят потребители компании. Проанализируйте, насколько щепетильно каждый заказчик относится к вопросам бюрократии, корректности и качеству документального сопровождения, срокам согласования этапов работы и договоров. Возьмите эту информацию за основу в разработке стратегии взаимодействия компании с клиентами разных категорий.
2. Разработка регламента действий. Продумайте схемы взаимодействия с представителями разных категорий. Работа с клиентами премиального уровня поручается руководителям и экспертам, со стабильным костяком потребителей – опытным сотрудникам. С мелкими заказчиками ведут работу стажеры и исполнители.
3. Мониторинг изменений в структуре клиентской базы. Регулярно отслеживайте изменения в клиентской базе. Часть потребителей будет переходить на высшие категории. Кто-то перестанет пользоваться услугами предприятия. Некоторые покупатели перейдут из категорий A и B в категорию C. Важно вовремя замечать негативные изменения. Внедряйте методы по удержанию прибыльных клиентов, поощряйте потребителей, которые поднялись на уровень выше. Для реализации такой деятельности разрабатываются скрипты для работы менеджеров. Внедряются формы отчетности по динамике перехода потребителей. Проводятся совещания и мозговые штурмы по корректировке и совершенствованию ключевых бизнес-процессов.

Стратегия работы с клиентами категории A

Важно понимание компании-исполнителя о том, что премиальный заказчик заранее предъявляет к нему высокие требования и имеет огромные ожидания. Несерьезный подход и пренебрежительное отношение на любом из этапов взаимодействия с таким покупателем ведут к убыткам и потере престижа. Обычно деловое взаимодействие с A-клиентами сопровождается длительными согласованиями с их стороны всех этапов работ. Это увеличивает сроки исполнения заказов, но позволяет выстроить эффективные коммуникации. В процессе взаимодействия с потребителями такой категории станет понятно, каким ключевым аспектам сотрудничества они уделяют пристальное внимание.

Желаете, чтобы случайный A-клиент перешел в категорию постоянных? Мобилизуйте все ресурсы компании. Привлекайте ведущих экспертов к выполнению поставленных задач. Таким образом вы обеспечите финансовую стабильность предприятия на длительный период. При взаимодействии с премиальными потребителями руководствуйтесь следующими рекомендациями:

• демонстрация экспертности и высокой практической ценности услуг компании. Начав сотрудничать с таким заказчиком, выявите его ключевые потребности. Узнайте, с какими трудностями сталкивалась компания, сотрудничая с другими поставщиками. Исключите такие негативные аспекты из своей деятельности. Выполняя работу, закрывайте «боли» клиента;
• познакомьте премиального заказчика с членами рабочей группы, которые будут привлечены к взаимодействию с ним. Наладьте деловые коммуникации с управленцем и лицом, принимающим решения;
• стандартное коммерческое предложение не подходит для взаимодействий такого уровня. Создайте подробную презентацию и проект, представив их перед заказчиком. Идеально, если каждый привлеченный специалист презентует часть своей работы либо защитит проект сотрудничества;
• избегайте ситуаций, когда премиальный заказчик сам будет напоминать вам о необходимости отчетности о текущей работе. Регулярно докладывайте ему о результатах деятельности.

Стратегия работы с клиентами категории B

Клиенты категории B – преимущественно представители постоянной базы потребителей. Они приносят небольшую, но стабильную прибыль вашей компании. Имея ограниченный бюджет, они желают своевременно получить качественную работу. Плотно взаимодействуйте с ними на всех этапах деятельности над проектом. Не делегируйте сотрудничество с ними неопытным специалистам.

Стабильные клиенты – не экспериментальная площадка. Они лояльны к вашему продукту и поддерживают высокий престиж вашего предприятия во внешнем мире, привлекая к вам других заказчиков. Сотрудничество с B-клиентами выстраивается с учетом следующих рекомендаций:

• выявите ключевые потребности покупателя и определитесь с размером суммы, которую он готов заплатить за услуги. Владея такой информацией, вы легко определитесь с составом сотрудников, которые будут привлечены к выполнению работы. Реализуя товары для потребителей такой категории, четко обосновывайте стоимость каждой из позиций;
• презентация реализуемых товаров и услуг для клиентов категории B обычно происходит очно. Нет смысла в переговорах с многочисленной рабочей группой. Для переговоров привлеките ключевого сотрудника, который будет курировать этот проект. Для реализации ваших товаров и услуг по среднему бюджету подготовьте презентацию либо стандартное коммерческое предложение;
• работа над реализацией проекта заказчика сопровождается регулярным контактом с его представителями. Обязательно предоставляйте периодические отчеты о проделанной работе. При наличии премиальных клиентов сотрудничество с такими потребителями не в приоритете. Особенно если в состав рабочей группы в обоих случаях входят руководители и эксперты. При взаимодействии с клиентами категории B допускается незначительное продление сроков работ. Главное – высокое качество оказанной услуги.

Стратегия работы с клиентами категории C

В состав низкобюджетных клиентов обычно входят физические лица, малые компании либо предприятия, которые только начали сотрудничество с поставщиком товаров и услуг. Характерный признак таких потребителей – большие требования к работе в сочетании с ограниченным бюджетом. Завышать цены на услуги при сотрудничестве с ними бессмысленно: они уйдут к другому поставщику. Демпинговать, работая себе в убыток, ради высоких продаж тоже не стоит.

Определите оптимальный нижний порог стоимости услуг для таких потребителей и работайте с ними в стандартном режиме. Силы и креатив вам пригодятся для сотрудничества с более платежеспособными клиентами. Если заказчики категории C работают с вами длительное время на невыгодных условиях, предъявляя необоснованные требования, задумайтесь о целесообразности их наличия в клиентской базе. С вероятностью 99 % они никогда не будут приносить прибыль вашей компании. Взаимодействуя с ними, вы работаете себе в убыток.

Стратегия взаимодействия с C-клиентами выстраивается следующим образом:

• подготовка универсального проекта коммерческого предложения, которое содержит стандартные услуги и расценки. Оно рассылается по электронной почте заинтересованным низкобюджетным клиентам;
• не инициируйте очные собрания. Если переговоры необходимы, они проводятся в дистанционном формате либо по телефону;
• все этапы взаимодействия с заказчиками категории C должны быть автоматизированными. При этом качество оказанных услуг не должно страдать. Ответственность за содержание и сроки выполнения работы лежит на исполнительском персонале. Незначительный срыв сроков – это нормально, но о таком нюансе заказчик уведомляется заранее.

ABC-анализ клиентов: плюсы и минусы

ABC-анализ клиентов, основанный на принципе Парето, используется для оптимизации процессов в компании и повышения прибыли. Инструмент легко внедряется в любые сферы бизнеса. В числе достоинств метода выделяют:

• отсутствие необходимости в сложном программном обеспечении. При наличии определенных навыков специалист легко сегментирует клиентов по категориям A, B и C в Excel;
• простота и скорость получения статистических данных. Это позволяет регулярно оценивать уровень прибыли, который приносят потребители бизнесу;
• основываясь на данных анализа, легко разрабатывать меры по продуктивному взаимодействию с разными категориями покупателей;
• достоверность полученных статистических данных.

Как и любой другой универсальный инструмент, ABC-анализ клиентов не лишен недостатков. К минусам метода относят одномерность и формальность. Ориентируясь только на полученные статистические данные, бизнес рискует потерять перспективных потребителей. Внедрение такого метода в работу с клиентами требует накопления статистических данных об объемах продаж за длительное время. Делать выводы на основе данных за 1–3 месяца не имеет смысла. Репрезентативные результаты можно получить, собирая данные о потребителях, объемах продаж не менее шести месяцев.

Надеемся, познакомившись с популярным методом сегментации потребителей и узнав, кто такие клиенты категории A, B и C, вы повысите качество сервиса и размер выручки компании. Поставьте в приоритет взаимодействие с прибыльными покупателями – и ваш бизнес будет процветать.