Красота должна расти

Привет, Данил! Расскажи, пожалуйста, о своем бизнесе и чем занимаешься.

Я сам из Казани. У меня сеть студий доступной депиляции. Называется она «Хочугладко». Цена у нас не дороже 1500 рублей при максимальном комплексе – глубокое бикини, ноги полностью и подмышечные впадины. 

Сейчас мы открываем шестую студию. Три функционируют в Казани, три на стадии запуска (идет ремонт). Цель у нас стоит до Нового года открыть десять собственных студий за счет привлеченных инвестиций. И на 2020 год мы планируем открыть в городах России 50 студий. Пока мы работаем только на Татарстан.

Сколько тебе лет?

Мне двадцать пять.

Как ты пришел к этому бизнесу?

У меня есть родная сестра. Она работала мастером на протяжении пяти лет и сама занималась шугарингом. У нее был свой кабинет, и я понимал, что она сильно устает, работает с утра до вечера, но клиенты постоянно идут. При этом она не делает ничего, кроме оказания услуг. Сначала я предложил ей: «Давай попробуем продавать у тебя товар. Косметику какую-нибудь, чтобы увеличить средний чек». Сработало!

Я вот сделал такую аналитику на тему: «Как в большинстве своем женщины открывают подобный бизнес?». Они открывают одну студию и всегда нянчатся только с ней, не думают о развитии. Либо богатые мужья открывают женам подобные заведения, чтобы супруга чем-то занималась, а прибыль при этом – дело десятое. А мы сразу понимали, что нам хочется расти, и в этом есть перспектива.

Анализируя рынок в России, мы увидели несколько потенциальных конкурентов, которые уже работают, причем довольно успешно. А потому поняли, что и у нас есть перспектива роста. Оценили наши сильные и слабые стороны, и я начал полностью упаковывать этот проект. Привлекли первого стратегического партнера. Открыли первую студию, отработали модель. Получили положительный результат: с первого месяца мы уже вышли в плюс. То есть мы никогда не работали в ноль или минус. Каждый месяц мы росли, росли и росли. В мае, на втором месяце нашего открытия, мы пошли учиться на тридцатый поток. Долго за вами наблюдал: шел период «созревания». Я следил за каналом, оттуда брал различные фишки.

Мы не пожалели. Начали проходить курс. Всю информацию я впитывал максимально жадно, потому что после вложение денег в учебу это должно окупиться. И в июне мы выросли на 75 %. Расширились за счет расширения услуг. Целевая аудитория известна, а потому появились массаж и коррекция фигуры. Также отдел продаж был укомплектован различными фишками, которые давались на курсе. 

Мы сделали правильную систему мотивации. Это – первое, что сильно повлияло на наш результат. Во-вторых, мы добавили дашборд, который у нас работает, как светофор. Девчонки, когда подводят итоги рабочего дня, наглядно видят, насколько они отстают от плана и тем самым они себя же и мотивируют. 

Еще мы внедрили конкурсы. Я начал понимать, что если мы к пятнадцатому числу месяца не входим в план, то надо как-то догонять. Конкурсы стали этим средством. Бесплатный маникюр, например, лучшей продавщице или той, что сделает больше услуг депиляции.

На курсе действительно дается много всего, и за шесть недель курса тяжело все успеть внедрить, но основное мы сделали, и сейчас мы проверяем гипотезы и внедряем, внедряем…

Как у тебя устроена структура?

Есть я и мой стратегический партнер, а также моя сестра – «человек-продукт», которая полностью контролирует мастеров. Мы увеличили наш штат: взяли управляющего – она следит за студиями. А затем мы начали привлекать партнеров. Если в начале я сам бегал по магазинам и покупал различный инструмент для стройки, то теперь у нас есть определенные подрядчики. Мы взяли также отдельную команду маркетологов. Кто-то из них занимается таргетированной рекламой, кто-то включает нам чат-боты.

Я сейчас делаю больше акцент на контроль и на открытие новых студий. Дальше – администратор, который контролирует работу студии, и мастера.

Сейчас администратор конвертирует приход и он же сам продает?

Да. Потому что мы их больше позиционируем как менеджеров отдела продаж. И потому, когда набирали их на работу, сразу анализировали конкурентов, и поняли, что если брать просто администратора – это шаблонное мышление. Администратор – это чай-кофе, записать клиента, подтвердить запись. А я брал людей сразу с целью, чтобы они продавали услуги.

Из каких сфер брал?

Среди тех, кто реально работал в продажах, например, косметики или из SPA-бизнеса. 

Какую мотивацию сделали администраторам и мастерам?

У администратора окладная часть, плюс KPI (он у них идет от NPS, так как каждый день замеряем лояльность), плюс за привлечение новых клиентов путем холодного обзвона, плюс бонус в зависимости от среднего чека, а затем идет еще итоговый бонус за выполнение плана минимум на 80 %. В этом случае мы платим 50% от оклада. Если план выполнен на 120 %, мы платим двойной оклад. Поэтому девчонки понимают, что любая копейка, которая упадет в кассу, приближает их к выполнению плана, а, следовательно, к хорошей заработной плате.

У мастеров же 35 % – это базовая ставка, 40 % – при выдержке среднего чека. Здесь у них мотивация увеличить средний чек путем допродажи дополнительных услуг и косметики.

Какую CRM используете?

Yclients – основная, но после курса мы ее интегрировали с amoCRM.

Какие цифры смотришь в отчетах?

В первую очередь – средний чек. Затем количество новых клиентов и сколько их к нам потом возвращается. Ну и само собой выручку за день. Недавно начали смотреть операционные затраты, чтобы максимально их уменьшить.

А отдел по продажам франшиз будет?

В перспективе мы это рассматриваем. Сейчас мы это делаем со своим партнером.

Какую программу лояльности вы настроили и как она работает?

У нас есть что-то вроде подарка для клиента. Если человек приходит к нам в шестой раз, то он получает процедуру в подарок. Она об этом подругам расскажет и еще в перспективе вернется сама же.

А абонементы продаете?

Абонементы мы внедрили на массаж, но пока не на депиляцию.

Почему?

Честно говоря, не знаю, как это лучше сделать. Анализировали лазерную депиляцию как основной абонемент, потому что ее курсами надо проходить, но пока не сделали.

Очень зря! Абонементы очень увеличат продажи.На год и полгода можешь продавать. Можешь сделать даже двойной – и на массаж, и на депиляцию, и за них давать какой-то бонус.

Еще очень классно работает колл-центр по конвертации в приход. Чтобы этим занимался не администратор, а именно колл-центр, а администратору вменить только план продаж.

Мы об этом тоже думали, когда анализировали конкурентов.

В Казани есть косметология, которая делает пять миллионов в месяц на трех косметологических центрах. У них как раз есть такой колл-центр. Там просто вместо плана продаж стоит план по пришедшим. Ты смотришь, сколько лидов приходит и исходя из конверсии 60–70 % ставишь этот план. Если план выполняется меньше, чем на 80 %, то бонус ноль, если от 80 до 100 %, то половина оклада, свыше 100 % – целый оклад.

Будем внедрять это обязательно.