Контролируем качество звонков: лучшие системы для прослушки

Задача руководителя отдела продаж – повышать выручку. Для этого он должен знать, как работают его менеджеры с клиентами по телефону. Благодаря контролю и прослушке звонков нередко выявляются проблемы менеджеров: незнание техник продаж, неумение квалифицировать клиента, невыполнение пунктов из чек-листа. 

Что такое контроль звонков и как он влияет на выручку

Контроль звонков – это оценка работы менеджера по телефону. Контроль предназначен для выявления ошибок, недочетов в работе, их устранения, чтобы в итоге звонки стали эффективнее и отдел продаж приносил больше прибыли.

Опытные руководители отделов продаж уже отметили связь качества звонков и размера выручки. Например, в одной компании звонки не проверяются, не контролируются. В итоге менеджеры совершают много звонков, но все они приходятся на нецелевых клиентов, то есть разговоры заканчиваются неудачно.

В другой компании телефонные продажи контролируются с помощью прослушки разговоров, оценки работников по чек-листам и измерения ключевых показателей. Система контроля принесла такие выгоды:

• База контактов была отредактирована, то есть в ней остались только целевые потенциальные клиенты. Менеджеры перестали тратить время на бесполезные диалоги.
• Сотрудники стали успешнее проходить секретаря и доходить до ЛПР.
• Менеджеры эффективнее используют техники продаж и алгоритмы продаж, то есть конверсия по каждому этапу повышается.
• Продавцам удается быстрее уговорить клиента на сделку, переговоры или изучение коммерческого предложения. За то же время сотрудникам удается сделать больше звонков, а значит, сделать больше продаж.

В итоге выручка и прибыль компании растет. Это позитивно сказывается на зарплатах менеджеров: работники становятся более лояльными к работодателю, держатся за рабочее место.

Контроль звонков должен осуществляться постоянно, но есть несколько моментов, когда необходимость в нём особенно сильна:

• Когда запускается новый продукт или новая акция. При запуске новинки у отдела продаж еще нет отработанных скриптов. Благодаря прослушке звонков можно оценить интерес к новинке со стороны разных сегментов клиентов и скорректировать рекламу, информацию о продукте на сайте или скрипт разговора.
• Когда внедряются новые стандарты обслуживания. Руководитель сможет проконтролировать, используют ли менеджеры новые стандарты обслуживания и оказывают ли они нужное воздействие на показатели.
• Когда новый сотрудник адаптируется. Прослушка звонков становится одним из элементов системы обучения и адаптации новичка.
• Когда план по продажам не выполняется или выручка снижается. Значит, есть ошибки в работе всего отдела. Прослушка поможет определить слабые места в работе сотрудников.

Кому нужны отчеты по звонкам

Эффективность телефонных разговоров зависит от нескольких факторов, а сами звонки влияют на работу нескольких отделов. Значит, контролировать их важно ради повышения эффективности не только отдела продаж, но и отдела маркетинга, технических специалистов или даже руководителя бизнеса. Контроль осуществляется в следующих случаях:

• По отчетности по звонкам маркетолог проанализирует поведение клиентов. Если компания работает с входящим трафиком, то по отчету с сегментацией звонков по источникам можно понять, какие каналы, рекламные объявления или даже ключевые слова принесли больше всего заявок. На основе этих данных маркетолог новую рекламную кампанию разработает более эффективно.
• Руководитель отдела продаж, благодаря системе контроля звонков, оценит работу всего коллектива или отдельных менеджеров. Можно наладить контроль и отчетность так, чтобы по KPI видеть, сколько звонков сделал менеджер, сколько клиентов он привел и какую выручку принес компании. 
• Контроль за звонками осуществляется ради увеличения конверсии воронки продаж. Выявляются проблемы, мешающие сотрудникам продавать больше. После их устранения конверсия растет. 
• Если в компании используется АТС или IP-телефония, то в штате есть технический специалист. Для него отчетность по звонкам станет сигналом о необходимости корректировать работу телефонии: добавлять телефонные номера, менять настройки.

Что оценивать в прослушанных звонках?

При оценке звонков следует обращать внимание на качественные и количественные показатели. Качественные показатели оцениваются по чек-листу. Вот пример чек-листа, который можно взять за основу и добавить свои пункты:

• Качество общения проверяется по приветствию, тональности речи, обращению к клиенту по имени, по паузам в диалоге.
• Чтобы проверить правильность выявления потребности клиента, необходимо посмотреть, как сотрудник квалифицирует его. Если он выясняет с помощью вопросов, можно ли считать собеседника целевым, скорее всего, он верно определит его потребность. Затем он должен задать вопросы разных типов – открытые и закрытые.
• Презентация оценивается по знанию продукта, рассказу о компании, умению управлять диалогом.
• Закрытие сделки оценивается по умению менеджера подводить итоги разговора и взятию контактов клиента.

Отчеты по звонкам

Количественные показатели оцениваются в соответствии с планами по выручке или по звонкам. Стоит внедрить такие отчеты:

• По трафику разговоров. Можно формировать общий отчет или детализировать его, отдельно контролируя количество звонков, пропущенных входящих обращений, недозвонов по холодным клиентам.
• По типам звонков. Можно отдельно подсчитывать общее количество звонков и количество уникальных собеседников или номеров. Например, с одним клиентом в течение месяца менеджер созванивается трижды, но в отчетах он засчитан как один уникальный.
• По результатам разговора. Следует разделить звонки на удачные и неудачные. В первую категорию войдут те, которые прошли на заданные номера, а на той стороне кто-то взял трубку. Неудачные звонки – те, где вызов на заданные номера не прошел, а соединение не было установлено.
• По источникам. Если отдел продаж работает с входящими обращениями, то рекомендуется отслеживать, откуда приходит звонок.
• Среднее время разговора за день, средняя длительность разговора с покупателем. При работе с входящими обращениями также следует измерять время ожидания клиента, пока работники не взяли трубку.
• Звонки в разрезе отдельных работников – количество принятых и пропущенных звонков, длительность разговоров, количество успешных звонков.
• Звонки в разрезе разных групп потребителей, разных регионов, продуктов.

Рекомендуется сегментировать звонки на основе длительности разговора. Например, можно сформировать такие группы:

• диалоги, которые длились меньше минуты;
• разговоры длительностью от 1 до 3 минут;
• разговоры длительностью более 3 минут;
• звонки от 10 минут.

Сегментация по длительности разговоров наглядно показывает, на каких этапах у менеджеров есть проблемы. Например, если больше всего звонков длительностью меньше минуты, значит, компания предоставила работникам плохую базу контактов. В базе собраны нецелевые клиенты, у менеджеров не получается их заинтересовать. 

Если превалируют звонки длительностью от минуты до трех, значит, сотрудники либо плохо проходят секретаря, либо не умеют устанавливать контакт и выявлять потребность. В первом случае менеджер даже не доходит до ЛПРа (в В2В-продажах), а во втором у него не получается вызвать первичный интерес клиента. 

Если звонок длится 3–5 минут, то за это время работник успевает пройти секретаря и пообщаться с ЛПРом. Однако этого времени недостаточно, чтобы пройти с покупателем все этапы продажи. Если разговор завершается быстро, значит, есть проблемы на одном из этапов. Чтобы выявить их, придется прослушать содержание звонков. 

Чтобы считать звонок эффективным, его длительность должна быть не менее пяти минут.

Доработка скриптов продаж по результатам проверки

Когда станет ясно, в чём проблема, можно корректировать скрипты продаж. Для формирования скриптов можно использовать программу «Скриптогенератор». В ней есть готовые шаблоны как для входящих, так и для холодных звонков. Но если в отделе продаж есть свои скрипты, то «Скриптогенератор» всё равно будет полезен: в программу можно загрузить несколько скриптов для разных ситуаций, а потом объединить их в одну систему. Менеджер будет быстро переходить с одной заготовки на другую при помощи ссылок. 

Например, у компании есть два скрипта: для повторной продажи постоянному клиенту и для работы с конфликтами. Когда менеджер звонит постоянному покупателю, чтобы напомнить ему о необходимости повторной покупки, тот высказывает недовольство товаром. Тогда менеджер открывает другой скрипт и отрабатывает недовольство по стандартам компании. 

Как организовать прослушку звонков?

Независимо от того, как контактируют работники с клиентами – по телефону или вживую в магазине, прослушка звонков организуется одинаково. Сначала необходимо внедрить сервисы или устройства, которые будут записывать и сохранять разговоры. Для записи телефонных диалогов используется АТС – виртуальная телефония. Чтобы записать живой разговор между посетителем магазина и продавцом-консультантом, необходимо снабдить работников аудиобейджиками со встроенным диктофоном. Сперва бейджик записывает разговоры, а когда его ставят на зарядку – передает данные в облачное хранилище. 

После сбора данных необходимо организовать прослушку и оценку. Есть несколько сотрудников, которые могут прослушивать звонки:

• Руководитель отдела продаж может самостоятельно проверять подчиненных. Однако он не сможет оценить все разговоры без ущерба для остальных, более важных обязанностей.
• Опытный сотрудник, который является наставником для менеджера в период адаптации новичка. У такого подхода есть недостаток: когда у менеджера заканчивается стажировка и он считается опытным, его никто не проверяет.

Гораздо эффективнее создать внутри компании команду или отдел по контролю качества обслуживания. Отдел можно сформировать на удаленке, чтобы расширить круг поиска работников и сэкономить на аренде офиса. При поиске работников в отдел предпочтение стоит отдавать бывшим сотрудникам кол-центров: там есть отделы по контролю, то есть сотрудники лучше понимают, что и как нужно проверять.

Чек-листы для проверки 

Сотрудникам отдела контроля качества необходимо выдать чек-листы, чтобы они сверяли по ним содержание телефонных звонков. Оценивать менеджеров по продажам следует по методике «Светофор»: 

• пункты чек-листа, которые полностью выполнены, отмечаются зеленым цветом;
• действия, которые менеджер вообще не сделал, отмечаются красным цветом;
• действия, которые выполнены не полностью, маркируются желтой отметкой. 

Звонок считается сделанным правильно, только если количество зеленых пунктов составляет 80 % от общего количества. 

Чтобы проверка по чек-листам была эффективной, они должны быть составлены правильно.

Во-первых, в чек-листе нужно подробно расписать все этапы разговора. Например, первый звонок холодному клиенту состоит из пяти этапов: установления контакта, выявления потребностей, презентации продукта и компании, отработки возражений, закрытия на следующий звонок или отправку коммерческого предложения. Таким образом, чек-лист делится на пять смысловых блоков, внутри каждого блока прописывается до десяти пунктов, которые должны выполнять менеджеры.

Во-вторых, эти пункты должны быть однозначными и объективными, чтобы у проверяющих не возникло проблем с оценкой действий. 

Периодичность проверок

Когда внедряется новый продукт, начинается новая акция или наблюдается спад продаж, нужно прослушивать как минимум 80 % звонков, чтобы быстрее и точнее выявить проблему. Но в штатном режиме можно прослушивать меньше. У новых менеджеров нужно изучать по два телефонных разговора в день, а у опытных – один звонок каждые два дня. Результаты проверок желательно сохранять в отдельных папках по развитию каждого менеджера. Со временем в папке собирается много отчетов по менеджеру, по которым руководитель отдела сможет оценить динамику развития подчиненного. 

Ежедневно сотрудники отдела контроля качества формируют сводный отчет по прослушанным звонкам и передают его руководителю отдела продаж. РОП ежедневно дает подчиненным обратную связь по отчетам. Например, во время утренней планерки можно отметить вчерашние удачные звонки и довести до работников, какие действия менеджеров привели к сделке. 

Разговоры с низкими оценками по чек-листам необходимо отрабатывать. Руководитель также дает по ним обратную связь менеджерам и передает проблему бизнес-тренеру. Тот корректирует программу обучения.

Лучшие сервисы для контроля звонков

Чтобы прослушивать звонки, следует внедрить готовые решения – программы, которые записывают разговоры, сохраняют их в CRM-системе и формируют статистику. 

Готовые решения имеют несколько преимуществ по сравнению с прослушкой «вручную» – нахождением рядом с сотрудником в течение рабочего дня:

• Программы можно интегрировать в CRM-систему. Звонок будет сохраняться в карточке клиента, к записи можно будет прикрепить текстовую тезисную расшифровку разговора, запись в любой момент можно будет послушать.
• В специальных программах можно настроить любые отчеты. Так как все записи будут храниться в одном облачном хранилище, можно их сегментировать, группировать и анализировать в разрезе любых нужных показателей.
• Сохраненные записи может прослушать любой желающий – сотрудник отдела контроля качества, руководитель отдела продаж, бизнес-тренер или сам менеджер в рамках самоконтроля.

Разработчики предлагают несколько десятков программ для прослушки, но среди предпринимателей и РОПов популярностью пользуются лишь несколько.

Sipuni

Sipuni – это облачная телефония, то есть, кроме прослушки, обладает всеми преимуществами АТС. Вот какие сильные стороны есть у программы:

• В ней есть наглядная статистика. Прямо в программе можно узнать, сколько звонков совершил менеджер, сколько входящих обращений он пропустил, насколько долго общался с покупателем.
• Даже в бюджетном тарифе пользователю доступно большое количество программ, с которыми можно интегрировать Sipuni – amoCRM, 1CRM, Piperdrive, Битрикс 24. В платных тарифах увеличивается количество доступных для интеграции сервисов, срок хранения записей.

OnlinePBX

Эта программа рассчитана на средние или небольшие компании, в которых пользоваться сервисом будет не более 100 человек. Зато программу можно интегрировать с большим количеством систем, нежели Sipuni:

• AmoCRM. Вместе с CRM-системой программа OnlinePBX сможет собирать статистику, создавать карточки клиента и сохранять в них записи.
• RetailCRM. Если компания работает с входящими телефонными обращениями, то выгоднее объединить АТС с RetailCRM, потому что последняя в автоматическом режиме сегментирует лиды по источнику, по закрепленным менеджерам.

Кроме того, OnlinePBX можно интегрировать в узкоспециализированные CRM-системы для компаний, работающих в определенных нишах. Например, Hollipop используется в сфере онлайн-обучения, а YUcrm – в сфере недвижимости. 

OKtell

Программа OKtell ориентирована на компании с большим количеством менеджеров по продажам. OKtell позволяет записывать разговоры более 100 сотрудников. 

В программе доступны широкие возможности для аналитики. Система автоматически контролирует KPI менеджеров, а также оперативно обновляет статистическую информацию:

• какова нагрузка на каждой телефонной линии;
• сколько звонивших прямо сейчас находится в очереди на ответ;
• в какие дни недели и время суток больше всего звонков;
• каково среднее время разговора. 

Отчеты выгружаются в виде дашбордов или графиков, таблиц.

Quolio

Платформа позволяет не только контролировать звонки, но и обучать работников, что приводит к росту конверсии. Вот какие возможности есть в Quolio для контроля:

• запись и прослушка с возможностью изменения скорости;
• возможность загрузить свой чек-лист с разными вариантами оценки;
• возможность руководителю или тренеру прокомментировать запись и оставить подсказку;
• анализ работы всего отдела и каждого менеджера – в программе у работников есть личные кабинеты, в которых они могут найти карты компетенций с оценками по конкретным навыкам;
• интеграция с CRM, IP-телефонией. 

Speech Analytics

В отличие от других сервисов, этот ориентирован на оценку содержания звонков. С помощью Speech Analytics прослушиваются разговоры, в них находятся ключевые или стоп-слова. На основе смыслового содержания повышается дисциплина работников, устраняются проблемные места. 

У сервиса такие возможности:

• Поиск звонков по ключевым словам среди всех сохраненных файлов. Например, можно группировать разговоры по конкретным жалобам или недовольствам клиентов, чтобы на их основе составить банк возражений или разработать скрипт общения с конфликтным клиентом.
• Автоматическая оценка разговоров по пятибалльной шкале. Если у компании нет собственной системы оценки, можно использовать встроенные шаблоны.
• Создание отчетности. Можно сформировать отчет за текущий период по нужным параметрам или посмотреть, как меняются показатели в динамике.
• Настройка триггеров. Можно настроить действия, которые должен выполнять менеджер при возникновении звонков с определенными критериями. Например, можно записывать только звонки из определенной соцсети. 

Как повысить продажи с помощью отчетности и контроля 

Регулярная отчетность помогает не только оценить работу персонала в текущем периоде, но и повысить продажи. Вот какие изменения в бизнес-процессы можно внести:

• Если обращать внимание на число пропущенных входящих, получится сократить стоимость лида. Каждый звонящий является потенциальным клиентом, и его нельзя упускать. Если менеджеров не хватает для обработки всех входящих, можно усилить отдел продаж автоответчиком или дополнительным сотрудником.
• Чем лучше сервис, чем точнее сотрудники следуют скриптам и корпоративным стандартам, тем более доволен клиент обслуживанием. Он с большей вероятностью вернется за покупкой.

Чтобы улучшить сервис, необходимо внедрить не только систему контроля за звонками, но и систему мотивации для работников. Например, поставить план по использованию скриптов продаж: по итогам месяца рассчитывается общая оценка за все чек-листы сотрудника. Если выполнено более 80 % пунктов, сотрудник получает премию. Аналогичные планы можно ставить по любым KPI: количеству звонков, длительности ожидания, длительности разговора, конверсии на следующий этап воронки.

Заключение 

Несмотря на развитие соцсетей, мессенджеров и чат-ботов, телефон по-прежнему остается самым доступным способом общения с клиентами. Если телефонные звонки играют важную роль в формировании месячной выручки, значит, необходимо их контролировать. Внедрение системы контроля предполагает работу по нескольким направлениям.

Во-первых, необходимо разработать чек-листы развития и определить самые важные показатели эффективности для измерения.

Во-вторых, необходимо обеспечить отдел программным обеспечением и автоматизировать запись звонков.

В-третьих, важно найти сотрудников, которые займутся прослушкой и оценкой.

Система контроля должна применяться только вместе с системой мотивации и поощрения. Тогда получится повысить вовлеченность работников и увеличить прибыль.