Контроль отдела продаж

Без постоянного контроля отдел продаж в скором времени просядет по количеству встреч и сделок. Чтобы этого не произошло, необходимо следить за действиями менеджеров по продажам, их знаниями и навыками, документооборотом, а также своевременно готовить отчеты в нескольких формах. Обо всех этих нюансах расскажем в этой статье.

Зачем нужен контроль менеджеров по продажам

Если не контролировать менеджеров по продажам, то рано или поздно появятся проблемы.

1. Менеджеры перестанут искать новых клиентов. Оставьте наивные мечты, что менеджеры всегда горят желанием искать клиентов. Они будут это делать лишь до тех пор, пока их база не станет достаточно большой. После этого вся инициатива сведется к нулю. Кроме того, пойдет деление клиентов на «солидных» и «бедных». Вторая группа будет отсеиваться, что породит негативные отзывы о сервисе фирмы.
2. Результативность холодных звонков упадет в ноль. Это наиболее сложный и наименее эффективный способ привлечения новых клиентов для менеджера, поэтому его даже опытные торговые представители стараются избегать. Если отказаться от контроля, то проблема разовьется очень быстро, а решить ее будет трудно.

Обычно все вышеописанные проблемы сначала не видны, они подтачивают отдел изнутри. Первые признаки, что что-то не так, появляются после первого падения продаж. Однако ситуацию удается выправить с помощью наказаний. Но это не решает проблему в корне.

Несколько таких итераций и падение становится уже постоянным трендом с периодами локального увеличения и уменьшения. Пока однажды все не рушится. Но тогда что-то исправлять уже поздно, проще уволить всех работников, включая руководителя, и набрать новых.

Контроль работы отдела продаж

Нормальная работа отдела продаж строится на нескольких ключевых моментах:

1. Система – набор скриптов общения, инструкции, KPI, рекомендации и регламенты.
2. Инструменты – чаты, корпоративные порталы, CRM, IP-телефония.
3. Контроль – то, о чем пойдет речь в статье.

Контроль позволяет выявить недочеты работы людей. Если проблема наблюдается у некоторых сотрудников, то их обучение нужно доверить тем коллегам, которые эту ошибку не совершают. Когда недостаток работы становится системным и наблюдается у всех, то надо организовывать тренинг.

Без контроля IP-телефония и CRM превратятся в веселые развлечения для сотрудников. Общение в чате и новостях будет идти, но толку от этого не появятся. KPI без контроля превратится в постоянный негативный раздражающий фактор, предмет ссор и конфликтов. Результата от него тоже не будет. Все системы и инструменты будут правильно функционировать лишь при тщательном контроле с вашей стороны.

Есть три варианта отслеживания работы отдела продаж:

1. Самостоятельно прослушивать все разговоры сотрудников. Требует много времени, поэтому такой метод отметаем сразу.
2. Формируется штатный отдел, который следит за работой сотрудников. Отличный вариант для крупных организаций.
3. Передать функцию контроля на аутсорс. Подходящий вариант для небольших компаний, когда проверку можно осуществлять лишь в некоторые месяцы.

Есть несколько способов оценки деятельности сотрудников.

1. Бинарная система, которая за каждое совершенное действие выставляет 0 (не выполнено) или 1 (сделано). Плюсом является простота. Минусом является отсутствие подробностей.
2. Весовая система. Каждое действие имеет свое количество баллов в зависимости от важности. Понятно, что приветствие клиента это хорошо, но не так значимо, как ответ на возражения или закрытие сделки.
3. Оценка правильности. В этом случае к весовой системе добавляется оценка того, как сотрудник выполнил действие. Минимальный балл человек получает, если все сделал из рук вон плохо или даже не пытался. Средний – если попытка была удовлетворительная, но чего-то не хватило. Максимальная – если все было сделано успешно.

Точки контроля отдела продаж

Рассмотрим моменты, которые нужно контролировать наиболее тщательно.

Показатели активности

К ним относятся следующие параметры:

• общее количество клиентов в базе и у конкретного менеджера;
• аналогично – число приведенных новых покупателей;
• также о многом расскажет количество встреч и звонков;
• немаловажно учитывать число заказов с сайта.

Нормативные документы

Необходимо также проконтролировать, чтобы при приеме на работу сотрудников, в их контрактах были четко и прозрачно прописаны все требования к ним, там же надо указывать штрафные и премиальные суммы за нарушение или выполнение нормативов. Необходимо четко расписать должностные инструкции и контролировать их исполнение.

Знание продукта

Все сотрудники отдела продаж должны знать свой продукт на высоком уровне. При этом необходимо контролировать не просто сухое знание, но также то, как люди могут оформить их в конкретные формулировки, презентации, ответы на возражения.

Клиентская база

Необходима максимально надежная охрана клиентской базы. Не поскупитесь на ИТ-безопасность. И помните, что слабое звено в таких системах – люди. Поэтому нужно уделить внимание не только технической стороне вопроса, но также тому, кто и какие права может иметь.

Учетные записи в соцсетях и мессенджеры

В последнее время увеличивается роль социальных сетей в продвижении товаров. Однако для высокой эффективности надо сделать несколько вещей.

1. Необходимо завести страницу фирмы и группу. В них публиковать новости и заявления от имени компании.
2. Все официальные аккаунты фирмы должны принадлежать организации. Телефоны и другие контакты также надо завязывать на компанию.
3. Для сотрудников должна быть разработана четкая система поведения в социальных сетях.

Документооборот

Все документы должны быть стандартизированы, чтобы не было проблем с их оборотом. Это же касается коммерческих предложений, электронных писем.

Маркетинговая активность

Можно создать карту маркетинговой активности, где сотрудники будут отмечать свои действия. В ней нужно сделать графы звонков, рассылок, статей, выставок, встреч, сделок и остальных целевых событий.

Соблюдение стандартов продаж

Необходимо сделать скрипты, где будет дословно озвучено, что должны говорить менеджеры в той или иной ситуации. Это касается звонков, встреч, публичных выступлений.

Стоимость и условия, предлагаемые клиенту

Необходимо следить за тем, какие цены и условия предлагают ваши сотрудники. Скидки и бонусы должны получать только лучшие или перспективные клиенты. А основную выгоду от этих мероприятий обязана получать компания, а не торговые представители.

Сбор закрывающих документов

Как показывает практика, менеджеры по продажам не любят собирать документы от клиента, которые нужны для закрытия сделки. Необходимо сделать так, чтобы свой процент они получали после сбора всех закрывающих документов.

Реализация потенциала клиента

Большая ошибка – фокусироваться лишь на объеме существующих продаж. Поэтому необходимо учитывать ту сумму, на которую клиент вообще может приобрести товары, при условии, что он будет делать покупки лишь у вас.

Карта рабочего дня

Карта рабочего дня позволит грамотно распределить время. Четкий график также позволит:

• следить за тем, на что тратят рабочий день ваши сотрудники, а также, сколько времени уходит на выполнение той или иной задачи;
• какие процессы нужно упрощать или вообще выкидывать;
• поможет определить преимущества и недостатки каждого из сотрудников;
• разницу в работе между профессионалами и новичками.

В карту рабочего дня обязательно включайте такие задачи:

• холодные звонки;
• теплые звонки;
• встречи;
• отправки писем;
• отчетность;
• выставление счетов.

После этого по карте можно анализировать работу сотрудников.

Конверсия и длина сделки

Для правильной оценки эффективности отдела нужно учитывать конверсию, воронку продаж и среднюю длину сделки.

Конверсия

Конверсия – процентное отношение людей «до» и «после» определенного этапа. Она отражает эффективность работы людей. При учете конверсии есть два главнейших показателя.

1. Момент первого знакомства с клиентом.
2. Заключение сделки, покупка товара.

Воронка

Воронка продаж – это система учета, сколько людей проходит каждый этап работы с человеком. Обычно учитываются следующие стадии:

• момент первого контакта;
• сбор данных о клиенте (контактов, потребностей);
• приглашение на встречу;
• встреча и презентация (иногда делается несколько презентаций);
• озвучивание цены;
• работа с возражениями;
• заключение сделки;
• дальнейшее обслуживание;

Средняя длина продажи

Работа с потенциальным клиентом до момента заключения сделки может идти месяцами, особенно это актуально в b2b-сегменте. Анализ средней длины сделки поможет установить многие внутренние закономерности, которые в обычной воронке продаж не будут видны. Поэтому его необходимо делать как для всего отдела, так и для каждого работника.

Учет средней длины продажи полезен по следующим причинам:

• он укажет, на что тратится время. Это поможет в ускорении всего процесса продаж;
• даст информацию о том, сколько отдел и каждый человек приносит дохода за час работы;
• отталкиваясь от средних параметров, можно понять, что некоторые клиенты слишком долго находятся на какой-либо стадии, а значит найти проблему и повлиять на ситуацию;
• если длина сделки больше полугода, то ее анализ поможет составлять финансовые планы;
• поможет выявлять бесперспективных клиентов и своевременно избавляться от них.

Отчетность

Разумеется, все описанные в данной статье методики не будут работать, если не проводить своевременную отчетность сразу по нескольким формам.

Отчет «План оплат на неделю»

Сотрудник должен показывать свой недельный план каждые сутки. В таблицу вводится:

Основа таблицы должна составляться раз в неделю, а потом ежедневно обновляться с учетом последних событий. Если заявленные клиенты не совершают целевых действий, то у руководителя появляется возможность отследить ситуацию.

Больше всего проблем бывает с графой «Срок оплаты». Менеджеры по продажам не любят называть точные цифры, так как их может и не быть. Однако настоять на ее присутствии нужно, ведь она серьезно дисциплинирует сотрудников.

Отчет «План оплат на завтра»

Именно на основании этого плана меняется и составляется «План оплат на неделю». В этом отчете имеются те же графы, что и в предыдущем. Документ ложится на стол руководителю вечером накануне описанных в плане суток. Начальнику необходимо контролировать изменение статуса каждой сделки и соблюдение недельного плана.

Отчет «Факт оплат за сегодня»

Графы в данном отчете идентичны предыдущим формам. Но есть пара ключевых отличий. Во-первых, это не план, а отчет по уже свершившимся событиям. Во-вторых, он заполняется в режиме реального времени. То есть данные в поля формы должны вписываться онлайн через сайт или мессенджер. Если это невозможно, то этот документ сотрудники обязаны заполнять хотя бы два раза в сутки – в 13 и 18 часов.

Прослушивание звонков менеджеров

Прослушивание звонков и сообщений менеджеров позволит:

• считать число звонков и сообщений;
• создавать перечни людей для автодозвона;
• контролировать мастерство диалога менеджера и клиента.

В частности, руководитель отдела продаж может отслеживать:

• сумму предполагаемой покупки;
• количество и частоту взаимодействий с клиентом;
• характер диалогов, соответствие общения инструкциям;
• какие товары обсуждались, что интересует клиента;
• ответы клиента и снятие возражений сотрудником.

Служба контроля качества

Стандарты работы менеджера должны быть задокументированы. В них надо описывать, что и как должен говорить и делать исполнитель на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Разумеется, создавать эту систему должен настоящий профессионал в сфере продаж. Для такого дела можно даже пригласить дорогостоящего эксперта.

Оценивается результат по двухбалльной шкале – сделал или не сделал. По этой форме можно следить, как человек выполняет свою работу, как развивается и какими навыками обладает. В случае несоблюдения стандартов надо улучшить действия сотрудника, заняться его обучением.

Инструменты контроля

Еще раз пройдемся по наиболее эффективным инструментам контроля работы менеджера.

1. Способ «кнута и пряника» работает лишь в том случае, когда человек понимает, за что его вознаграждают. Поэтому бонусная система оплаты обязана быть достаточно простой. В ней должно рассчитываться не более пяти показателей, чтобы люди могли легко считать возможную доплату. В противном случае у людей упадет мотивация, что скажется на работе и продажах.
2. Записи входящих и исходящих звонков. Это позволит оценивать качество работы менеджеров, презентации и ответы на возражения. Такая же система должна быть распространена на электронную переписку.
3. Видеозапись и аудиозапись зала. Она необходима для оценки работы в офисе, трафика в салоне, контроля качества проведенных переговоров, презентаций и консультаций. Да и вообще, поможет понять, чем занимаются сотрудники.
4. Постоянная отчетность. Планы и их реализация обязаны ложиться на стол руководителю ежедневно, чтобы он мог контролировать работу отдела в режиме реального времени. Отчеты должны быть в разных формах: план и факт сделок, соответствие скрипту продаж, воронка конверсии и прочее. Такое разнообразие позволит оценить ситуацию со всех точек зрения.