Конструкторы для скриптов: обзор популярных решений для бизнеса

Скрипт продаж – это готовый сценарий разговора или набор речевых модулей, которые продавец может использовать в определенной последовательности. Скрипты создаются для двух видов ситуаций:

• для продаж, чтобы быстро и точно выяснить потребность, презентовать товар и отработать возражения;
• для проблемных ситуаций, когда нужно быстро выяснить причину недовольства клиента, предложить ему рабочее решение и при этом не снизить его лояльность к компании.

Чтобы получить скрипт продаж, можно обратиться к специализированным подрядчикам и заказать его у них. Или сделать скрипт самостоятельно. Этот вариант покажется гораздо более легким для тех сотрудников, кто регулярно принимает участие в общении с клиентами. Как правило, они знакомы с большинством распространенных вопросов и проблем. 

Все скрипты можно разделить на два вида на основе их оформления. Последовательные представляют собой несколько блоков, которые продавец будет использовать друг за другом. Однако иногда ход разговора зависит от ответов клиента. Например, если компания продает несколько продуктов, которые необходимы разным сегментам целевой аудитории, то менеджер по продажам в первую очередь задает вопрос на квалификацию клиента. Затем, в зависимости от ответа, переходит на один из нескольких скриптов. Такую систему вопросов называют схематичной. 

Оформление скриптов

Есть несколько вариантов, где будет записан скрипт. Самый простой – документ в формате Word. Тогда скрипт представляет собой последовательную схему. Менеджер по продажам, используя скрипт, держит открытый на компьютере файл перед глазами и по ходу беседы листает страницы. Для большего удобства в такой документ можно вставить гиперссылки, если продавцу потребуется переходить от одного блока к другому. 

Другое преимущество скрипта в Doc-файле заключается в возможности быстро перемещаться по скрипту, если клиент отвечает не так как планируется. Однако это возможно, только если скрипт составлен не в форме конкретных вопросов и ответов, а в виде общей структуры с тематическими блоками.

Похожим образом можно оформить скрипт в HTML. Тогда менеджеру придется каждый раз нажимать на тот вариант, который больше всего похож на ответ клиента. После нажатия на вариант-ссылку открывается страница со следующим вопросом. У такого вида скриптов есть недостаток: если клиент отвечает не то, что указано в вариантах ответа, менеджеру придется вручную искать подходящий блок. Это отнимает время, вводит работника в состояние паники и снижает вероятность успешного итога.

Еще один способ визуализировать скрипт – занести его в Excel-таблицу. Необходимо взять весь диалог и разбить его на много «веток». Это вариант схематичного скрипта, в котором ход диалога зависит от ответов клиента. В таблице все ответы и вопросы соединены стрелками, цветными маркировками и другими удобными значками. 

Таблица Excel идеально работает в таких случаях:

• скрипт эффективный и не требует корректировки;
• менеджер хорошо ориентируется в ней;
• клиент отвечает ровно то, что от него ожидается. 

Если потребуется внести изменения в скрипт, то придется редактировать всю таблицу. Ведь при изменении одного вопроса или ответа нарушится логическая связь с ближайшими блоками. Придется заново передвигать блоки, настраивать все взаимосвязи. Если скрипт объемный, то это делается медленно, ведь Excel изначально не предназначен для подобной работы. Даже последняя версия программы будет тормозить. 

Еще одно неудобство Excel заключается в долгом переходе от одного блока к другому. Пока менеджер вынужден тащить мышку вдоль стрелки, клиент может задать уже следующий вопрос, не дождавшись ответа. Это поставит продавца в неловкое положение.

Но если в целом достоинства подобного оформления скриптов перевешивают недостатки, можно использовать ментальные карты – улучшенную версию Excel. MindMap – специальная программа, предназначенная для визуализации мыслей. Здесь все блоки и стрелки создаются по одному нажатию, поэтому при необходимости гораздо легче добавить новый блок. Однако в программе нельзя вставлять гиперссылки, чтобы ускорить переход от одного блока к другому, расположенному на противоположном конце схемы. 

Конструкторы

Большинство недостатков Word, HTML, Excel и MindMap отсутствуют у специальных конструкторов. Это сервисы, программы или плагины, в которые можно внести необходимые блоки или фразы, а затем настроить быстрый переход к нужному блоку. 

Воспользоваться конструкторами рекомендуется тем компаниям, у которых большой и сложный скрипт. Если в нем сложно ориентироваться и перемещаться, используя другие программы, то следует воспользоваться специальным конструктором. Кроме того, плагин потребуется, если скрипт жесткий и предполагает определенные ответы клиентов. 

Есть несколько конструкторов, которые руководители отдела используют чаще всего. 

HyperScript

Самая популярная программа предлагает бесплатное пользование в течение первого месяца. Затем будет ежемесячная абонентская плата. Основная функция приложения – работа со скриптами. В программе можно создать неограниченное количество скриптов и для каждого назначить пользователей, которые будут работать по нему. Это полезно, если в компании есть разделение менеджеров по типам клиентов, по продуктам. Также можно выбрать среди работников администраторов: только у них будет возможность редактировать сценарии. 

Вот какие еще опции доступны пользователям:

• аналитика. Можно рассчитать конверсию каждого блока и целевого шага, рассчитать эффективность их работы. Сервис позволяет увидеть, сколько звонков делает каждый менеджер, какова длительность каждого диалога;
• интеграция с CRM-системой. Сервис можно интегрировать в Битрикс24, Мегаплан и другие популярные системы. Тогда все содержание звонка будет записано в базу данных, а менеджер сможет позже вернуться к нему;
• база знаний. В программе есть раздел, где собраны полезные статьи и вебинары. Из них разработчик скриптов сможет почерпнуть знания, чтобы составить более эффективный сценарий;
• магазин скриптов. Если пользователю не хочется самостоятельно разрабатывать скрипт, он сможет воспользоваться готовыми шаблонами. Стоимость шаблона варьируется от 1 до 8 тысяч рублей.

Script Designer 

Еще один конструктор для скриптов продаж – Script Designer. Там можно создать сценарии как для холодных, так и для теплых звонков. Доступен пробный период – 28 дней, в течение которых пользователю открыты все имеющиеся функции:

• непосредственно конструктор, где можно создать скрипт с нуля или скачать шаблон из уже имеющихся. В процессе создания скрипта можно их редактировать, добавлять возражения с отработкой, сформировать цепочку из ответов, а также добавить альтернативные варианты ответов на вопросы клиента;
• статистика. Можно проанализировать эффективность скрипта, рассчитать конверсию, чтобы затем доработать его;
• контроль звонков. Можно записывать разговоры, чтобы потом вернуться к ним и прослушать;
• интеграция с CRM-системами. Можно использовать вместе с AmoCRM, Битрикс24. 

Scriptogenerator

У этого приложения есть база данных, в которой собраны готовые шаблоны для скриптов. Пользователь может просто вставить фразы в шаблон или доработать его под свои нужды. Несколько скриптов можно объединить с помощью ссылок. Тогда менеджер сможет быстро перейти от одного блока вопросов к другому. 

Однако сервис можно интегрировать только с двумя CRM-системами: AmoCRM или Битрикс24.

У приложения нет бесплатного пробного периода.

КоллХелпер

Пользователям этого сервиса доступен короткий пробный период. После 15-дневного бесплатного использования появляется ежемесячная абонентская плата. Однако разработчики приложения обещают рост конверсии до 200 % и на 70 % больше удачных звонков. Это комплексный инструмент для помощи менеджеру по продажам. 

Если приложение интегрировать с CRM, то пользователь получит сбор всех данных в одном месте: информация о компании, клиенте, количестве и длительности звонков. Если компания использует несколько скриптов, то в сервисе можно получить статистику по каждому. 

Есть несколько тарифов, которые отличаются по количеству пользователей. 

Sales Elevator

Это программа, отличающаяся наиболее широким функционалом. Сначала пользователь создает скрипт, потом выбирает среди всех возражений или вопросов несколько самых популярных. Их можно добавить в избранное, чтобы менеджеры по продажам быстро переходили к возражениям. Все скрипты являются адаптивными, то есть прямо в процессе работы можно добавлять новые вопросы. Даже без интеграции в CRM-систему менеджеры по продажам смогут записывать какую-то важную информацию в карточку клиента. Внутри скрипта можно создать окно и по ходу разговора записывать данные. Все данные будут автоматически сохранены. 

Среди дополнительных возможностей:

• интеграция с AmoCRM или Битрикс24;
• магазин скриптов для выбора готового шаблона.

Разработчики приложения создали необычную систему оплаты. Здесь нет четкого тарифного плана. Ведется ежедневная оплата за каждого сотрудника. Если один из них уйдет в отпуск, то его можно временно удалить из системы и не платить за него.