Кому и зачем нужен чат-бот

Общение в мессенджере – это наиболее адресный, индивидуальный способ контакта, который стал доступен бизнесу. Процент аудитории, которая предпочитают чат-боты другим каналам коммуникации, постоянно растет, и это приносит пользу обеим сторонам процесса – бизнес снижает затраты, а клиенты экономят время.

Что такое чат-бот

Чат-бот – это программа-собеседник, которая нужна для автоматизации взаимодействия с пользователями. Программы могут общаться голосом и текстом, а строят диалог с помощью технологий искусственного интеллекта:

• обработка естественного языка – компьютер распознает и анализирует человеческую речь, генерирует грамотные, релевантные ответы;
• машинное обучение – программа самообучается, благодаря чему чат-бот учитывает опыт общения, с каждым разом выстраивает взаимодействие более эффективно, лучше понимает собеседника, прогнозирует потребности.

Самые распространенные чат-боты строят взаимодействие на основе технологий обработки естественного языка – NLP, NLU. Такие программы способны распознавать речь, отвечать на вопросы, выполнять команды и несложные задания, но их функционал все же ограничен. 

Абсолютное большинство людей часто взаимодействуют с чат-ботами и даже не замечают, что их собеседник – компьютер. Программы отвечают в всплывающих чатах на сайтах, обзванивают, отвечают на вопросы, рассылают письма, заказывают такси и билеты, собирают информацию, помогают решить несложные проблемы.

Важно:по данным Oracleк 2020 году 80 % компаний в мире внедрили в работу чат-боты.

Чат-боты, которые, помимо NLP, используют принципы машинного обучения, называются интеллектуальными ассистентами или цифровыми помощниками. Умные чат-боты умеют собирать и анализировать данные с других источников, персонализируют профиль каждого конкретного пользователя, исследуют опыт общения с человеком, предугадывают интересы и потребности, могут сами инициировать беседу. Знаменитые представители таких чат-ботов – Siri и Алиса.

Виды чат-ботов

Под понятием «чат-бот» могут подразумеваться разные по интеллектуальности и функционалу программы – от телеграмм-бота до голосового ассистента.

По технологической базе чат-боты разделяют на декларативные и предиктивные:

• декларативные – ориентированы на выполнение конкретных задач, их возможности ограничены сценарием общения;
• предиктивные – программы, которые обучаются и развиваются в процессе общения с собеседником, поддерживают разговор, учитывают индивидуальный портрет пользователя.

К сведению: большинство чат-ботов – декларативные; они выглядят, как чат в мессенджере или на сайте, в котором вместо живого собеседника отвечает программа.

Чат-бот можно внедрить в большинство востребованных платформ:

• мессенджеры: самая популярная площадка для размещения чат-ботов – Telegram, этот мессенджер предлагает удобный интерфейс, диалоговые кнопки, поиск по уникальному имени; Viber и WhatsApp тоже имеют схожие возможности, но охватывают меньше аудитории;
• веб-сайт: чат-бот сориентирует посетителей по разделам сайта, ответит на типовые вопросы, поможет оформить и оплатить заказы, соберет отзывы, а если не справится с необычной задачей – соединит посетителя с оператором;
• соцсети: чат-боты в мессенджерах Facebook и Вконтакте удобны для продвижения инфопродуктов и услуг, анонсов мероприятий, голосований и опросов.

К сведению:если сайт интегрирован с CRM, то чат-бот может собирать аналитику по лидам и конверсии.

По назначению чат-боты можно разделить на шесть групп. 

1. Бот-продавец – рассказывает о товарах и услугах, помогает сделать выбор, проводит оплату, сообщает о статусе заказа и доставки.
2. Информатор – в ответ на запрос предоставляет пользователю информацию о ценах, режиме работы, расписании мероприятий, перелетах, наличии номеров в отеле.
3. Служба поддержки – отвечает на типовые вопросы и проблемы клиентов, сопровождает после покупки, помогает с эксплуатацией продукта.
4. Интерфейсы – с помощью диалоговых кнопок и меню перенаправляет пользователя по сервисам и разделам.
5. Лидогенератор – консультирует посетителей, предлагает лид-магнит, собирает данные по конвертации.
6. Собеседник – расспросит о настроении и самочувствии, предложит рекомендации по новостям и интересам, поговорит о погоде, пришлет шутку.

Разделение на категории условное и нужно, скорее, для того, чтобы определить, какую фактическую пользу программа может принести бизнесу. Чаще всего чат-бот сочетает несколько ролей – например, консультирует и ведет продажи или сопровождает по сервисам и выполняет типовые задачи по бронированию и заказу. Но при этом чат-бот не должен быть перегружен функционалом и иметь сложное древо сценариев, чтобы взаимодействие с пользователем оставалось понятным и быстрым.

Зачем и кому нужен чат-бот

Функционал чат-ботов обширный и легко встраивается в потребности бизнеса. Возможности программы зависят от того, какой сценарий ему будет задан при конструировании, насколько продуманы блок-схемы алгоритма, какие инструменты предоставляет интернет-ресурс или мессенджер для размещения.

Какие операционные процессы может взять на себя чат-бот:

• вступать в первичный контакт с клиентом;
• проводить консультацию;
• собирать и обрабатывать заявки;
• сопровождать продажу;
• отслеживать статус заявки и доставки;
• бронировать места, билеты, номера, столики;
• информировать об акциях, распродажах, мероприятиях, новостях компании;
• оказывать техподдержку, отвечать на FAQ;
• проводить викторины, розыгрыши, игры, развлекательные квесты;
• собирать отзывы и аналитику;
• делать экспресс-расчет стоимости продукта;
• проводить первичные собеседования;
• сопровождать процессы внутри компании – рассылать информацию и задачи, делать напоминания, собирать отчетность.

Перспективная область применения сложных самообучающихся чат-ботов – внутренние корпоративные процессы. Интеллектуальный ассистент может:

• собирать и анализировать большие объемы данных; 
• встраиваться в панели бизнес-показателей;
• по запросу пользователей-сотрудников в голосовой форме представлять результаты и делиться ими с окружением; 
• проводить аналитические исследования и предлагать решения; 
• учитывая профиль сотрудника, формировать рекомендации, цели и планы.

Чат-бот будет полезен везде, где есть коммуникация и рутинные информационные процессы – сбор, обработка, представление данных. Это может относиться как к внешнему взаимодействию с клиентами, так и внутреннему между сотрудниками и структурами компании. 

В каких сферах чат-боты особенно эффективны:

• банки, финансовые организации, страхование – консультирование, управление счетом;
• IT, коммуникация, интернет-провайдеры – техподдержка пользователей, подключение услуг;
• онлайн-магазины и сервисы – консультирование по продуктам, информирование об акциях, проведение транзакций;
• туроператоры и туристические агрегаторы – анализ потребностей, подбор оптимальных вариантов, бронирование билетов и отелей;
• сервисы доставки – отслеживание заказа и статуса заявки, сбор обратной связи от клиентов;
• такси-агрегаторы – заказ такси, сбор отзывов;
• образование – продвижение инфопродуктов, информирование о расписании, анонсы курсов и учебных программ, рассылка учебных материалов;
• HR – сбор, анализ резюме, тестирование, первичное собеседование, сопровождение и поддержка сотрудников;
• организация мероприятий – запись и бронирование мест, информирование о мероприятиях, сбор отзывов;
• здравоохранение – запись на прием, первичная консультация, результаты анализов и обследований;
• государственные и муниципальные службы – графики работы городских служб, транспортная доступность, заявки на получение услуг, информирование о нововведениях.

К сведению: процент пользователей, которые открывает письмо из email-рассылки – не выше 30 %, а сообщение от чат-бота читают до 85 % пользователей.

Какую пользу чат-бот приносит бизнесу:

• сокращение затрат благодаря автоматизации типовых задач;
• взаимодействие с клиентом круглосуточно;
• охват большей аудитории благодаря быстрому отклику;
• поддержка лояльности текущих клиентов;
• сбор данных.

Почему клиенты предпочитают чат-бота другим каналам коммуникации:

• взаимодействие происходит в привычном мессенджере, там же, где клиент общается с друзьями и близкими;
• знакомый, понятный интерфейс – не нужно изучать сайт или тратить время на звонок;
• ответ в течение нескольких секунд без перегруза информацией, в отличие от живого общения с оператором;
• быстрый доступ к сервису, услугам, информации о продукте;
• доступность 24/7 и в любых условиях.

Как внедрить чат-бота

Чтобы запустить чат-бота, не нужны навыки программирования. Существует множество специализированных платформ, на которых можно сконструировать бот, уже готовый к интеграции с мессенджером или сайтом.

Если требуется уникальное решение под узкоспециализированные потребности бизнеса, придется обратиться к услугам специалиста, который разработает проект с нуля.

Важно: выбирая базу для размещения чат-бота проводят сегментацию клиентов и определяют самые востребованные для целевой аудитории платформы.

Самые частые ошибки при запуске чат-бота:

• многофункциональность – лучше, если бот будет ориентирован на ограниченное число задач, чтобы пользователь мог сориентироваться в функционале;
• спам – избыток рассылок снижает вовлеченность пользователя, чат-бот начинает восприниматься не как полезный инструмент, а как источник надоедливой рекламы;
• короткий период тестирования – тщательное тестирование помогает определить границы возможностей чат-бота, не переоценивать автоматизацию и понять, на каких этапах необходимо участие сотрудника;
• отсутствие подсказок и уточняющих вопросов – используйте вопросы «вам нужно это?», «я правильно понял?» и быстрые кнопки «да/нет», «перейти», «связь с оператором»;
• работа только с новыми пользователями – не забывайте о текущих клиентах, поддерживайте их лояльность, вовлекайте в викторины, начисляйте бонусы за пользование чат-ботом.