Колл-центр: что нужно знать, прежде чем открыть

Узнать о том, какие функции он выполняет, какого бывает типа и какой лучше подойдет вам, а также прочитать несколько советов для тех, кто уже сейчас готов ринуться в бой.

Что такое колл-центр?

Дадим несколько определений:

• группа людей, которая с помощью информационных технологий ведет устную беседу с клиентами и тем самым решает жизненно важные задачи для деятельности той или иной фирмы;
• организация, состоящая как минимум из менеджеров, руководителей, техники, правовых документов и действующего плана развития, который освещает вопросы результативности коллективной и индивидуальной работы, зарплаты и т. д.

Примерный ход работы: сотрудник включает технику и сверяется с планом. Затем открывает программу (CRM-систему) и либо ждет звонка, либо сам его совершает по определенному алгоритму.

Детальное описание хода работы зависит от перечня задач колл-центра.

Какие задачи выполняет?

1. Продает. Менеджер по продажам имеет план по количеству звонков потенциальным и текущим клиентам, сделок, назначенных встреч, выручки – всего, что составляет интерес компании. В помощь идет учебник по продукту – небольшая книга, позволяющая понять продукт и покупателя – и скрипт – схема разговора. Менеджер открывает программу. Она предлагает ему встать в очередь холодного обзвона – то есть начать разговор после того, как она рандомно позвонит по номеру из базы данных. Другой вариант – работать с отложенными звонками или позвонить действующему клиенту. А когда разговор начинается, программа выдает менеджеру скрипт, который ведет его вплоть до заключения сделки.
2. Собирает статистику. В CRM хранятся звонки – успешные и неудачные – что дает фирме шанс проанализировать товар и маркетинговые стратегии. Аналитический материал легко разбивается на блоки по дате, продукту, типу клиента.
3. Консультирует. Компания торгует техникой – значит, оператор колл-центра просвещает клиента на предмет ее эксплуатации. Офис переезжает – значит, оператор обзванивает всех, с кем назначена встреча, и оповещает их об изменениях в местоположении.

Между сотрудниками колл-центра делятся инструментальные задачи:

• прослушка разговора. Занимается этим один из руководителей. Цель – оценить скрипт и способность конкретного менеджера продавать по нему;
• перенаправление звонка от одного работника к другому, чтобы не потерять важного клиента из-за неопытности менеджера или ситуативных факторов (перерыва);
• разработка системы мотивации. Определяется твердый оклад, KPI, бонусы;
• подбор и обучение персонала;
• обмен информацией с лицом, в чьих интересах колл-центр ведет свою деятельность.

Вывод: колл-центр полифункционален, хотя бы одну из его функций каждый бизнес найдет необходимой для своего развития (коль скоро предпринимательская деятельность в XIX веке делает упор не на товаре, а на способе его презентации – маркетинге).

На кого работает колл-центр?

Он может быть встроен в крупную компанию и трудиться только на нее. Такие колл-центры называют корпоративными.

Он также может быть внешней по отношению к фирме структурой и обслуживать ее. Если обслуживание занимает длительный промежуток времени, то такой колл-центр называют аутсорсинговым. Если он выполняет конкретные задачи за небольшой временной период, то его называют подрядчиком.

Для большинства предпринимателей вопрос колл-центра возникает уже на первой стадии развития бизнеса. Поэтому следует правильно определиться с тем, открывать ли собственное подразделение или отдавать его на подряд или аутсорс. 

Корпоративные vs аутсорсинговые

Прежде всего дело в опыте. Собственный колл-центр нужно создавать с нуля, и особенно много трат будет на старте. Потратиться придется на технику, регистрацию, учебные материалы, помощь сторонних специалистов. Неизбежны ошибки на первом этапе, причем они будут во всем: CRM, скрипт, подбор сотрудников и т. д.

Воспользовавшись услугами аутсорсера, вы доверитесь высококлассным специалистам, которые уже набили все шишки за вас и имеют готовую стратегию продаж, опытных операторов и качественную технику.

Ключевое слово – «доверитесь». Даже если определенный колл-центр и дает вам в договоре некоторые гарантии, они все равно не покроют всех ваших ожиданий. Например, вам нужно не только привлечь клиентов, но и удержать их, повысить средний чек. А аутсорсер получает деньги именно за привлечение – он и делает это. При этом ему все равно, кого он привлекает и не станут ли эти клиенты мертвыми в ближайшем будущем.

Вы доверяете – значит, ставите себя в зависимость тому, кого не контролируете как непосредственного подчиненного. Мошенников много, бездельников – тоже. Вы можете наткнуться на таких, которые своими действиями приостановят ваши продажи и лишат вас ни одной сотни тысяч.

В то же время с помощью аутсорсера вам будет легко понять, сколько нужно операторов для тех или иных задач в вашей нише и с вашим оборотом. Делая это с нуля, вы можете нанять слишком много или слишком мало сотрудников и многое потерять.

По статистике, ⅔ предпринимателей в итоге переходит от аутсорсингового колл-центра к корпоративному. Потому что бизнес расширяется, а собственный опыт владения структурным подразделением важнее. Но перед этим они учатся на примере аутсорсера. Так нужно поступить и нам.

Аутсорсер vs подрядчик

Однако для старта можно выбрать не только аутсорсинг, но и подряд.

Как мы помним, подрядчик выполняет конкретную возложенную на него задачу. Сначала ее нужно сформулировать, и сделать это придется вам – заказчику. Чем больше ваша клиентская база, чем сложнее требования к звонкам и продолжительнее переговорный процесс – тем это будет сложнее. Поэтому подряд лучше всего подойдет для самых первых шагов.

В то же время он может полностью заменить аутсорсинг как этап на пути к собственному колл-центру. 

У него есть свои плюсы, и первый из них – правовой статус. Деятельность подрядчика регулируется государством, в то время как договор аутсорсинга оставляет вас менее защищенным. Так, подрядчик обязывается нести все расходы в случае невозможности выполнить ту или иную часть договора, а заставить сделать то же аутсорсера будет сложнее. 

Хотя есть и минусы. Подрядчик может переложить часть работы на субподрядчиков, из-за чего процесс будет сложно контролировать.

Чтобы этого не произошло, нужно грамотно составить договор. Запретить нанимать субподрядчиков, заранее определить свою роль в контроле и оценке всей проводимой работы. Подключитесь к их CRM-системе или договоритесь установить программу, которая вас устраивает – так вы будете следить за всей информацией (количество звонков, продаж и т. д.).

Как открыть свой колл-центр?

Лучший вариант – нанять специалистов, которые устроят в соответствии с требованиями вашей ниши. А пока денег на такое нет, можно оставить эти функции у аутсорсера.

При решении всегда опирайтесь на текущие бизнес-проекты и их требования. Создание колл-центра – это техника + помещение + CRM + РОП + менеджеры. То есть немаленькие деньги, даже если в штат планируется зачислить всего 5 человек.

Создайте полифункциональный колл-центр. Как правило, компании создают его именно для продаж через холодный обзвон. Однако существует мнение, что такой способ торговли теряет свою актуальность в конкуренции с интернет-площадками (социальные сети, мессенджеры, чат-боты). В то же время необходимость живого разговора всегда будет, и важно, чтобы ваши сотрудники быстро переключались с обзвона с целью продать на принятие вызовов с целью проконсультировать.

Не затягивайте с установкой CRM, какую бы функцию не выполнял колл-центр. Боитесь неправильно выбрать и потерять деньги? Без автоматизации бизнес-процессов вы потеряете еще больше.

Работа колл-центра почти не зависит от того, где вы именно его создали. Конечно, в Москве будет немало хороших кадров, но все плюсы от них покроет стоимость аренды помещения и вынужденно более высокая зарплата для жителей столицы. Поэтому многие крупные банки открывают колл-центры в более мелких городах, где живет от 400 000 до 1 000 000 человек.

Никогда не теряйте колл-центр из вида. Вы как владелец следите за всеми процессами, происходящими там – от результата звонков до обучения сотрудников. Хороших РОПов мало, и даже им не следует доверять полностью, так как ваши интересы в некоторых пунктах могут быть диаметрально противоположны.

Выводы:

• колл-центр – это организация, которая позволит вам продавать, консультировать клиентов, а также собирать всю статистику по ним;
• есть три варианта колл-центра: собственный, аутсорсинговый, отданный на подряд. У каждого – свои плюсы и минусы;
• лучше начать с услуг аутсорсера или подрядчика, а затем уже создавать свой колл-центр. Так делает большая часть предпринимателей;
• за своим колл-центром нужно следить так же, как и за любой частью бизнеса, вне зависимости от компетентности руководителя.

В жизни большинства компаний наступает момент, когда без услуг колл-центра не обойтись. Главное – не упустить его, чтобы не потерять прибыль.