Ключевые показатели эффективности (KPI)

Любое коммерческое предприятие можно представить в виде серии бизнес-процессов. Совокупность мероприятий, направленных на создание продукта и его продвижение, требует постоянного контроля и коррекции. Один из основных пунктов в настройке бизнес-процессов – ключевые показатели эффективности. Они охватывают деятельность всех подразделений и помогают составить полное понимание о работе компании.

Что такое KPI и откуда он взялся

Часто предприятия начинаются с самозанятости. Сначала человек работает сам. Когда с работой он уже не в состоянии справиться в одиночку, подключаются наемные сотрудники. Предприятие растет. Открываются его филиалы. Иногда этот рост бывает довольно стремительным. Но здесь кроется большая опасность. Человек привыкает все делать сам. Если предприятие выросло, а руководитель остался на уровне ремесленника, то бизнес начинает тормозиться.

Все проблемы возникают внутри человеческого мышления. Руководитель, который вырос из мелкого предпринимателя, рассуждает примерно так:

1. Доверять никому нельзя. Что будет с продуктом, если я не проверю его лично.
2. Взяв на работу менеджеров, придется дополнительно платить. Это накладно.
3. Расходы надо как-то покрывать. Как лучше поступить: увеличить стоимость товара или расстаться с частью прибыли.

Эти терзания знакомы многим. В результате эффективность труда падает:

• в одиночку хозяин все равно не в состоянии проверить весь товар;
• он проводит на работе все больше времени, игнорируя нормальный отдых;
• психика расшатывается, и он уже не в состоянии адекватно рассуждать, решения принимаются на эмоциях.

Этот путь прошли многие предприниматели, пока социолог Макс Вебер не проанализировал его и не создал свой метод оценки эффективности труда. Этот метод был назван меритократическим. Суть его – разработка определенных критериев, по которым оценивался труд работника. Далее в основную систему вносились изменения. Их авторами были менеджеры из разных стран. Это были первые зачатки показателей эффективного труда.

KPI переводится, как «Ключевые показатели эффективности».

Зачем нужен KPI

Это инструмент анализа различных направлений деятельности предприятия. Этот инструмент пришел в Россию вместе с западными компаниями, в которых он применяется давно. У нас он пока только внедряется. Статистика показывает, что 80 % топ-менеджеров России не согласны с существующими оценками трудовой деятельности отдельных работников и целого коллектива. В ней отсутствует прямая зависимость между перспективным планированием, результатом труда и вознаграждением.

KPI определяет базовые моменты для контроля, что позволяет своевременно и качественно проанализировать работу предприятия и выйти на новый уровень. С этой позиции KPI следовало бы назвать показателем результативности. То есть оценкой работы по достижению заданных целей.

Виды и принципы KPI

Критерии индивидуальны для каждой компании. Это справедливо, ведь одна компания производит товар, другая его только продает, а третья оказывает услуги. Можно говорить только об основных принципах и видах KPI.

Основные виды KPI:

1. Индикаторы затрат. Критерий определяет расход ресурсов для достижения поставленных целей. Здесь же учитываются возможные отклонения как в расходе, так и в достижении задач.
2. Индикаторы производительности. Критерий, определяющий соотношение ресурсов и результата. Здесь оцениваются все промышленные ресурсы. Это время, люди, материальные средства, финансы.
3. Индикаторы результата. Критерий оценки выполнения поставленных задач и отклонений от запланированного результата. Оценивают дополнительно полученные выгоды.
4. Индикаторы продаж. Критерий эффективности работы отдела продаж и лично каждого продавца. Главный показатель – соотношение количества лидов к закрытым продажам.

Часто компании оценивают личную эффективность продавца – количество закрытых продаж, принесенную прибыль и даже отзывы клиентов. Именно в этом и заключается индивидуальность в применении KPI. Метод может применяться для оценки:

• деятельности предприятия;
• работы отдела;
• личной эффективности сотрудников.

 Достаточно разработать соответствующие критерии.

Компании применяют разные стратегии. Чаще всего оцениваются результаты работы. Ключевые показатели эффективности бывают запаздывающими и опережающими. Запаздывающие KPI – это общая картина результатов деятельности за определенный истекший период. Опережающие KPI – ставят задачи на будущее, указывают пути решения поставленных задач. Именно опережающие KPI являются хорошей мотивацией для персонала. Они же позволяют оценить работу коллектива, сравнивая поставленные цели с реальными достижениями.

Система мотивации по KPI

KPI дает четкую оценку результативности сотрудников и привязывать к ней вознаграждение. Если руководитель предприятия хочет сделать работу результативной, то от эмоций он должен перейти к цифрам. Следует периодически ставить задачи и требовать их выполнения. Для этого необходимо разработать инструменты достижения поставленных целей и мотивацию персонала. В этом поможет KPI.

KPI определяет контрольные точки эффективности, грамотно выстраивает систему оплаты сотрудников, привязанную к результату. Главное условие – конкретные и измеряемые показатели. В основу измерения могут быть положены:

• выручка;
• прибыль;
• своевременность сдачи отчетов;
• выполнение плана;
• процент закрытых продаж и другие.

Что станет критерием эффективности – каждое предприятие решает для себя лично. Главное – это должно быть наглядно и измеряемо. Остальные требования к KPI предприятия:

1. Реальность целей. Сотрудники должны быть уверены в том, что данных показателей реально достигнуть, приложив определенные усилия.
2. Четкая сфера ответственности. Человек не может отвечать за другого. Рядовой сотрудник не обязан отвечать за работу всего отдела. Показатель KPI должен находиться в диапазоне ответственности того, чью эффективность предполагается оценить.
3. Общность конечных целей. Задачи, поставленные перед конкретным человек – часть задач, поставленных перед отделом. В свою очередь задачи отдела – это часть общих задач предприятия.

Понимание важности задач и сопричастность к общему делу – один из видов мотивации сотрудников. Основным средством повышения эффективности труда является оплата труда. Методика расчета заработной платы на основе KPI выглядит следующим образом:

• составление списка должностей;
• определение критериев должностной эффективности;
• определение порядка расчета;
• четкое разделение фиксированной части, начисление премии и получение бонусов;
• выведение формулы расчета.

Прозрачные формулы расчета составляющих частей вознаграждения – хороший стимул для повышения эффективности труда. Любой сотрудник должен знать, за что он получит премию и что именно он должен сделать для получения бонусов.

Как рассчитать KPI

Существуют специальные программы, которые отслеживают ключевые показатели эффективности в автоматическом режиме. Но для маленькой компании покупка такой программы связана с лишними затратами, которые могут быть недопустимы. Рассчитать KPI можно в excel или другой аналогичной программе. Для начала определяется вес показателей. На первом месте стоит индикатор, который оказывает максимальное воздействие на конечный результат. Далее идет оценка показателей каждого сотрудника. Их следует занести в таблицу:

KPI	Вес показателя	Плановое значение	Фактическое значение	Индекс KPI
Показатель 1
Показатель 2
Показатель 3
	Коэффициент результативности

Сравнение плановых показателей с достигнутым результатом даст индекс KPI. Для вычисления индекса KPI нужно вес показателя умножить на фактическое значение, произведение разделить на показатель конечной цели.

Внедрение KPI

Для внедрения системы следует привлекать специалистов в данной сфере. Расчеты желательно упростить. Чем проще система – тем понятнее она сотрудникам. Внедрению должен предшествовать разговор с сотрудниками. Следует донести до людей суть системы, ее положительные стороны, остановившись на выгоде для каждого. От сотрудников потребуется только своевременная сдача отчетности.

Не следует сразу внедрять систему во всей компании. Для начала нужно выбрать контрольный отдел или подразделение. По результатам тестирования будет видно, смог ли специалист внедрить систему, как она работает, как к нововведениям относятся сотрудники. Если компания небольшая, то для тестирования выбирается не отдел, а контрольная группа.

Далее определяются стратегические показатели. Ими могут стать:

• количество клиентов;
• закрытые сделки;
• количество повторных продаж;
• средний чек продавца и другие.

Составление списка показателей заканчивается расставлением приоритетов. Например: прибыль имеет большее значение, чем количество клиентов. Приоритетные направления оказывают большее влияние на вознаграждение за труд. Далее следует распределение показателей. Каждый сотрудник должен знать сферу своей ответственности и показатели, к которым он должен стремиться. Внедрение KPI невозможно без разработки мотивации. Одного премиального фонда мало. Следует разработать систему дополнительных поощрений и бонусов.

После внедряется система расчетов. Она должна быть предельно ясна каждому сотруднику. Процесс внедрения заканчивается систематическим контролем.

Плюсы и минусы KPI

У любой системы есть достоинства и недостатки. KPI – не исключение:

Достоинства	Недостатки
Каждый сотрудник знает свои задачи и предполагает вознаграждение за эффективность труда.	Не всегда количественный показатель в состоянии проиллюстрировать качественную составляющую процесса.
Четкое понимание своих задач на данный момент.	Внедрение может быть сложным и долгим.
Своевременное выявление нерадивых сотрудников.	Недостаток специалистов знакомых с системой настолько хорошо, чтобы грамотно ее внедрить.
Возможность промежуточного контроля и внесения корректив.	Система не учитывает внештатные ситуации.
Возможность прогнозирования результата.	Риск неприятия системы сотрудниками.

Есть виды предприятий, где внедрение KPI невозможно. Это всевозможные творческие профессии.

Пример расчета KPI для менеджера по продажам

Вознаграждение за труд менеджера по продажам состоит из трех частей:

• твердый оклад (30 %) – покрывает базовые потребности;
• мягкий оклад (10 %) – выплачивается при условии выполнения поставленных задач;
• бонусы (60 %) – ограничивается определенным процентом от сделки.

KPI не влияет на твердый оклад. Но он необходим для определения мягкого оклада и бонусов. Определить KPI менеджера по продажам позволит четко расписанный бизнес-процесс. Расписав этапы, можно сделать выводы о показателях, которые больше других влияют на конечный результат. Здесь снова вступает в силу индивидуальность компаний.

В розничной торговле на прибыли больше всего сказываются конверсия и средняя стоимость. Именно эти критерии и должны стать отправными точками в определении результатов труда. Для торгового представителя показатель результативности – количество проведенных встреч и итоги переговоров. 

Для определения KPI выбираются только несколько показателей, наиболее влияющих на работу. Можно использовать до 5 показателей. Итоги подводятся за месяц независимо от длины сделки. Перечень показателей нужно пересматривать раз в полгода-год. Это связано с изменением задач компании.