Классификация продаж

В общем под продажей понимается обмен между клиентом и продавцом. Один из них получает товар, а второй – деньги. Есть классические этапы, но работа менеджера на каждом из них отличается. Ведь взаимодействие между двумя сторонами имеет варианты. 

Как можно классифицировать продажи

Все сделки можно классифицировать по нескольким признакам. Во-первых, по типу клиента. Покупатель может быть частным лицом, представителем другой компании или представителем государственной организации. У разных типов клиентов разные потребности, отличаются процессы принятия решения и критерии, по котором они выбирают продавца. 

Вторая классификация связана с инициатором сделки. В идеале именно клиент обращается к продавцу, например, сам заходит на сайт и добавляет товар в корзину, звонит по номеру телефона из рекламы, приходит в магазин. Но иногда менеджеру приходится самостоятельно инициировать общение, например, делать холодные звонки. Процесс продажи отличается, ведь в первом случае клиент уже заинтересован предложением, а во втором – продавец должен убедить потенциального покупателя в необходимости покупки. 

Еще одна классификация основана на посредниках. Иногда товар продается производителем напрямую тем людям, которые будут этим товаром пользоваться. Но часто производитель предпочитает использовать посредника – дилера или дистрибьютора. Они сами занимаются привлечением клиентов. 

Продажи по типу клиентов

Первая классификация предполагает деление всех сделок на три группы:

• В2С – частные лица;
• В2В – корпоративные клиенты;
• В2G – госзакупки. 

B2B

В В2В-сделках клиент преследует две цели. Во-первых, он хочет сэкономить на покупке, то есть найти такого продавца, который предложит самые выгодные условия. Даже если условия мало отличаются от конкурентов, В2В-клиент все равно может приобрести продукт, если он снизит издержки на его предприятии. Например, по этой причине востребованы агентства с кадровыми специалистами, бухгалтерами. Ведь некоторые дела дешевле передать на аутсорс, чем нанимать в штат специального работника. 

Во-вторых, купленный товар или услуга обязательно должны оказаться полезны. То есть с помощью продукта клиент должен увеличить свою прибыль, найти еще больше покупателей или иным образом оптимизировать работу. 

Иначе говоря, В2В-клиент всегда принимает более взвешенное решение о покупке. Поэтому продавцу важно показать ему следующее:

• свою экспертность. Покупатель должен увидеть, что продавец и его продукт действительно качественные и помогут решить проблему клиента;
• готовность к долгосрочному сотрудничеству. Даже после подписания договора купли-продажи менеджер и клиент взаимодействуют. Продавец обязан проводить техосмотр, консультировать по любым вопросам;
• готовность к долгому обсуждению сделки. Решение о покупке принимается целой группой людей. Кроме собственника компании, в обсуждении участвуют финдиректор, инженер, РОП или другие люди, которым предстоит пользоваться продуктом.

B2C

В В2С-отрасли взаимодействие ведется между компанией-продавцом и частным лицом. Товары и услуги приобретаются для личного использования. Из-за этого клиент принимает решение о покупке самостоятельно, но иногда на него опосредованно влияют родственники, близкие друзья. В продажах этого типа у клиента совсем другая мотивация к приобретению. Товар и услуга приобретаются спонтанно, на основе яркой рекламы, большой скидки или других триггеров. Покупая что-то, клиент стремится закрыть одну из своих потребностей:

• потребность в безопасности;
• желание самоутвердиться, показать окружающим свой статус;
• облегчить себе жизнь;
• сохранить или восстановить здоровье;
• сохранить красоту.

B2G

Еще одна разновидность продаж – взаимодействие продавца и государства. В России такое взаимодействие строится через систему госзакупок. Ключевая черта этого типа сделок заключается в том, что каждый шаг продавца жестко регламентируется федеральными законами. Вот какие еще особенности характеризуют отрасль B2G:

• клиент выбирает продавца по тендерной системе;
• заказчики редко меняют поставщиков, если последние их устраивают. Продавцам это гарантирует стабильные заказы;
• процесс принятия решения о покупке гораздо сложнее, чем в В2В;
• если отрасль конкурентна, то заказы составляются под конкретных поставщиков;
• специфические механизмы расчетов. 

Продажи по активности менеджера

Еще одна классификация связана с поведением продавца. Если он проявляет инициативу, то продажа считается активной. Тогда менеджер проходит с клиентом классические этапы сделки.

Но иногда процесс проходит гораздо проще. Клиент самостоятельно принимает решение о покупке и уже затем обращается в отдел продаж. От менеджера требуется только короткая консультация и оформление сделки. 

Активные продажи

Они необходимы всем компаниям, которые работают в отрасли с высокой конкуренцией. Эта разновидность продаж сводится к работе с холодными клиентами, которые еще не осознали потребность в продукте. От менеджера требуется знание психологии, амбициозность, умение анализировать клиентов и знание техник по выявлению потребности, отработке возражений.

Активные продажи осуществляются по классической схеме:

• сбор информации о том потенциальном клиенте, которому менеджер собирается звонить или писать. Неважно, к какой категории относится этот клиент – частное лицо или представитель другой компании. Менеджеру важно понять, какая может быть потребность у него;
• проведение холодного звонка. Если продажа ведется В2В-клиенту, то на этом этапе менеджеру важно выйти на ЛПР;
• установление контакта. Менеджер знакомится с клиентом, коротко рассказывает о том, чем может быть полезен;
• выявление потребностей с помощью вопросов;
• презентация товара. Менеджер рассказывает о том продукте, который может решить проблему собеседника;
• работа с возражениями, ответы на возникшие вопросы;
• торг. Стороны обсуждают условия сделки и идут на взаимные уступки;
• заключение сделки.

Часто в структуру включаются еще два этапа: получение обратной связи и, в случае успешного сотрудничества, повторная продажа. 

Пассивные продажи

Хороши тем, что они не подразумевают поиск покупателей менеджерами. Компания запускает рекламу и принимает поток входящих лидов. Так как в компанию обращаются люди с уже осознанной потребностью, сокращается доля отказов. Однако у этого вида есть и недостаток: у продавца меньше инструментов, чтобы повлиять на итоговую сумму, которую потратит клиент. 

Основа пассивных продаж – открытость, ненавязчивость и желание решить проблему. Также важна экспертность продавца. Ведь если человек обратится в магазин со своей проблемой, получит хорошую консультацию, и ему подберут подходящий товар, то именно в этот магазин он вернется повторно.

Пассивные продажи тоже проходят в несколько этапов:

1. Установление контакта, формирование доверительных отношений.
2. Выявление потребностей. Не всегда клиент четко знает, какой именно товар ему необходим. Чаще он приходит просто с проблемой и менеджеру надо понять, что именно его беспокоит.
3. Консультирование, подбор подходящего продукта из ассортимента. Исходя из пожеланий покупателя, продавец выбирает несколько товаров, рассказывает и сравнивает их.
4. Увеличение чека. Когда покупатель выбрал один из предложенных вариантов, продавец может использовать техники допродаж, чтобы увеличить чек.
5. Заключение сделки. 

Продажи по наличию посредников

Если делить все продажи по наличию или отсутствию посредников, то получится две группы: прямые и непрямые. Если они прямые, то производитель сам реализует свой продукт. У таких компаний есть фирменный магазин или салон. 

Прямые продажи характерны для малого и среднего бизнеса, так как эти компании еще не зарекомендовали себя на рынке в большинстве случаев. Тогда взаимодействие с покупателями осуществляется либо в офлайн-магазине, либо через Интернет, а также через различные каналы СМИ. 

Непрямые продажи подразумевают, что сначала производитель продает свой продукт посреднику, а уже тот реализует его своими способами. По такому принципу работает большая часть мультибрендовых магазинов, супер- и гипермаркеты. Этот вид тоже можно классифицировать:

• через филиалы. Компания открывает филиалы в других регионах. Филиалы продают товар компании и получают за это комиссионные. При этом они не ограничиваются в использовании рекламных инструментов и используют их на свое усмотрение;
• с помощью программ для реселлеров. Такие посредники работают по принципу филиалов, но закупают у производителя товары в меньшем объеме. Они тоже получают небольшое вознаграждение от него, но комиссионные не зависят от проданного количества. Реселлер получает фиксированную сумму;
• через торговых представителей. Компания-производитель может нанять торгового представителя и «закрепить» за ним регион. Далее представитель ищет клиентов;
• с помощью франшизы. Другой предприниматель покупает у производителя франшизу и от его имени продает товары. 

Личные и безличные продажи

Иногда используется классификация, основанная на виде взаимодействия с покупателем. Если клиент и продавец общаются вживую, по телефону или по переписке, то продажа считается личной. Именно такое общение подразумевается во всех техниках. 

Если человек приобретает товар через автомат, пункт самообслуживания или через сайт, не прибегая к помощи консультанта, то продажа называется безличной.

Как только предприниматель определился, к какому виду и типу относится удобный ему способ продаж, он может составить воронку – путь клиента от первого контакта до сделки. Затем воронка детализируется, и в нее добавляются такие техники, которые идеально подходят для выбранного вида продаж.