[Кейс. Визы и загранпаспорта] Система “Светофор” помогла увеличить выручку на 30%

Расскажите о своей компании

Наша компания была создана в конце 2012 г. Изначально мы занимались только оформлением виз, но кризис в 2014 г. заставил пересмотреть все бизнес-процессы. В этот период рынок сильно просел, и мы переключились на срочное оформление загранпаспортов. Оказалась, что эта услуга очень востребована сегодня. Не всем бывает нужны именно визы, но кому-то срочно надо уехать за границу или, например, купили путевку, а срок действия загранпаспорта истек.

Сейчас в штате 8 человек, половина из них работает удаленно. Обычно загранпаспорт изготавливают от 1 до 4 месяцев. Благодаря нашим ресурсам мы оформляем загранпаспорта для жителей Москвы в течение 3-4 дней, для иногородних жителей города и гостей столицы этот период составляет 6-7 дней.

Что полезного узнали во время обучения в Oy-li? Каких результатов удалось добиться после внедрения полученных знаний на практике?

Прежде всего мы разделили функционал сотрудников: наняли новый персонал для обработки входящих заявок на сайте и по телефону. Если раньше все звонки поступали в офис и люди, работающие там, занимались приемом входящих звонков и входящих клиентов, то теперь звонки и входящие заявки — это зона ответственности удаленных сотрудников, а входящими клиентами занимаются те, кто работает в офисе.

Изначально у нас не было удаленных сотрудников для работы со звонками, мы нашли их, обучили, как правильно принимать входящие звонки и двигаться дальше по воронке продаж.

В среднем, удаленные сотрудники делают по 100 звонков в день, это около 250 минут или 4 часа в день. Раньше кроме звонков нужно было готовить и документы для оформления, поэтому планы и показатели не выполнялись в полном объеме. У офисных сотрудников эту часть работы со звонками убрали, у них стало меньше работы в плане звонков, но прибавилось работы по оформлению.

Екатерина Уколова предложила внедрить систему “Светофор” по телефонным звонкам. Мы сразу заметили рост конверсии. Если раньше конверсия в сделку была на уровне 15%-17% от общего числа поступивших лидов, то теперь она увеличилась до 25%-27%.

Схематично система «Светофор» выглядит так.

Если конверсия до 20%, то это красный сектор, до 100% — желтый или зеленый, если больше 150% — темно-зеленый и так далее. Всегда можно посмотреть, в какой зоне находится сейчас тот или иной сотрудник, какая у него личная эффективность.

Сами работники так же могут в своей учетной записи посмотреть конверсию и за один клик подсчитать свои личные результаты за определенное время. Они видят сколько входящих звонков они приняли, сколько исходящих сделали, сколько назначили встреч для подачи документов в визовом центре.

Например, в какой-то день у Марины 84 сделки, она в зеленой зоне. Она умножает 150 руб.  на 84 и видит, сколько она заработала дополнительно к окладу.

Также удобно смотреть конверсию по встречам. Вот один менеджер находится в верхней зеленой зоне, у него конверсия 26%. А у другого менеджера не все так стабильно — то красная, то темно-зеленая зона, и как следствие, суммарная конверсия 21%.

Начинаем разбираться и видим, что первый менеджер принял всего 452 входящих звонка и сделала 1142 исходящих звонка. То есть соотношение звонков 2,520.

У второго менеджера соотношение 1,56 — 581 входящих и 980 исходящих звонков. То есть ее эффективность в 2 раза ниже.

Оказалось, что первый менеджер исключительно по собственной инициативе обзванивала клиентов, которые были записаны на подачу документов в визовый центр, и напоминала им об этом в 8-9 утра. А другой — во второй половине дня. Тогда скорректировали работу второго менеджера тоже на утренний обзвон.

У каждого сотрудника, в том числе и удаленных, есть свой аккаунт в гугле. Он заходит туда и видит новые сделки, свои лиды, заказы в работе и т.д.

Для координации действий офисных и удаленных сотрудников у нас есть коллективный чат, куда все сотрудники пишут о том, когда, какой клиент и от кого придет на оформление документов, уточняют сложные вопросы. Здесь же мы проводим и совещания. Эту опцию мы тоже сделали после обучения в Oy-li. IP-телефония позволяет сотрудникам связываться друг с другом по внутренним номерам бесплатно.

Как вы изменили точки контакта с клиентами?

Сегодня у нас есть sms-оповещение. Когда клиент оставляет заявку на сайте или звонит по телефону уточнить информацию, ему приходит сообщение с текстом: “Спасибо за обращение. Ваш Паспортно-визовый центр”. Если человек записывается на подачу документов, то он получает sms о том, что “Уважаемый Иван Иванович, Вы записаны на подачу документов на такое-то время”.  В дальнейшем мы хотим сделать в CRM дополнительное поле “До окончания визы” и напоминать об этом клиентам за два месяца до завершения срока действия его визы. Делать это будут наши менеджеры, информируя клиента по телефону о необходимости делать новую визу. Мы планируем прописать это в регламенте работы в скором времени.

Также хотим посмотреть, что получится, если клиенту при первом или втором обращении в офис нашего центра дарить шоколадки или сладкие подарки, ведь многие клиенты приходят на оформление с детьми. Возможно будем устраивать конкурсы фотографий с определенными хештегами для наших страниц в социальных сетях.

Расскажите, а какие открытия в организации работы отдела продаж сделали?

Больше всего запомнилось занятие, где рассказывали, что рост компании обеспечивается за счет разделения функционала. Около 20% прибавилось к эффективности после разделения функционала и внедрения на сайте опции call-back. Раньше люди оставляли заявку, а теперь с появлением этой функции они указывают свой номер телефона, чтобы с ними быстрее связались.

Кроме того, раньше мы не считали и не анализировали конверсионные показатели, не было учета входящих и исходящих звонков.

Еще одним открытием стало то, что нужно ставить планы. Например, прописали планы по конверсиям, теперь четко все обозначено и люди понимают, какое вознаграждение они могут получить при выполнении или перевыполнении.

Среди других открытий, которые были сделаны на курсе — необходимо сделать обучающее видео для нашей книги продаж. Мы еще создали несколько небольших видеоуроков по визам. Здесь мы указали все этапы работ с заявкой и клиентом для каждого отдела. Например, что говорить при втором звонке и так далее.

На сколько увеличилась конверсия или эффективность от такого инструмента?

Этот инструмент стал использоваться прежде всего для новых сотрудников, кого вводили в курс дела. Раньше менеджеры приходили в офис, их набирали и обучали, но информация была в голове у старшего сотрудника и нужно было повторять ее. И самое трудное было то, что такой человек спустя две недели после обучения мог сказать, что извините, но эта работа мне не подходит.

После этого я потратил две недели на систематизацию информации, ее подачу, запись видео. Теперь любой менеджер может переходить по вкладкам в зависимости от вопроса, видеть, какие операции ему надо сделать именно сегодня, над какими задачами предстоит работать.

Также это важно для самоподготовки. Менеджеры в любой момент могут открыть это видео и пересмотреть его. Видеоуроки короткие, по 4 или по 5 минут.

Также мы изменили систему мотивации: теперь она складывается из оклада, бонуса и конверсионных показателей (это система звонков, штрафов, KPI, показателей в CRM).

Какие ошибки в отделе продаж вы обнаружили?

Не был разделен функционал на отдел продаж и отдел по работе с клиентами. Часть телефонных звонков не обрабатывалась, многие заявки могли висеть по 1-1,5 часа, а то и по несколько дней. Сейчас удаленные сотрудники борются за заявки, в CRM нет ни одной заявки с утра. Удаленный сотрудник понимает, что его деньги в новых заявках и доведении старых. А сотрудник в офисе знает, что его деньги в клиенте, который пришел к нему с деньгами.

Что планируете сделать в 2017 год?

Планируем заняться seo-продвижением и созданием лендингов. Будем увеличивать объем SMM, делать упор на развитии групп в Фейсбуке, Вконтакте, Одноклассниках.

Также в этом году планируем активно работать с визами и открывать новые направления, в частности, все страны Шенгена, США, ОАЭ, пока работаем с самыми популярными странами, такими как Германия, Италия, Франция, Греция.