Как увеличить оборот компании в 2 раза всего за 4 месяца [Кейс]

Расскажите о вашей компании. Когда и где она была создана?

Наше рекламное агентство было создано летом 2010 года в районе Митино. Компания выросла из маленькой идеи, что люди будут платить за рекламу в Интернете (я до этого занимался другим бизнесом), и оказалось, что я не ошибся (да, это сарказм, но он честный). На сегодняшний день мы представляем идеальную с точки зрения руководителя малого бизнеса организацию — я могу уехать и все будет работать. Свобода — это самое дорогое, что ты можешь заработать в жизни, кем бы ни был.

Вы прошли обучение в Oy-li. Расскажите, какие слабые места нашли  у себя в компании.

На обучение к Екатерине Уколовой я пошел именно за тем, чтобы найти слабые места и точки роста. Признаюсь, до обучения у меня было ощущение одной большой бесформенной проблемы — мы все много работаем и мало зарабатываем, но почему так получается, мы не понимали.

То есть все на работе вроде сидят, все чем-то заняты, клиенты вроде платят, но в итоге результат не вдохновляет. При этом мы были продвинутой компаний — у нас уже много лет работала самодельная CRM, промышленных аналогов по сочетанию простоты и функционала которой мы до сих пор не нашли, мы давно использовали IP-телефонию, скрипты и стандартные методики продаж.

Во время обучения у Екатерины я понял, что слабых точек множество, и мы их все диагностировали:

• отсутствие реальных планов у каждого сотрудника и контроля их выполнения;
• неправильная система мотивации, включающая только процент с продаж;
• неправильное разделение обязанностей сотрудников – все делали все;
• плохо выстроенная работа с ушедшими клиентами;
• плохо выстроенная система обучения новых сотрудников, из-за чего люди не могли включиться в работу и мы теряли перспективные кадры;
• отсутствие анализа потребностей клиентов и их сегментирования по различным уровням надежности и платежеспособности;
• не выстроенная система работы с каждым типом клиентов;
• непонимание, за счет чего можно вырасти в разы.

Какие инструменты внедрили и как это отразилось на продажах?

Самый главный инструмент, внедренный нами после обучения — ежедневные совещания. Да, вижу, как читающие эту статью начинают надо мной хихикать (надеюсь, вы не едете на маршрутке в этот момент). В нашем бизнесе, когда ежедневно ведется работа с десятками клиентов, иногда, для сдвига процесса на следующий этап, нужен совет, push от руководства или помощь коллективного разума. Так что для нас утренние совещания — это постоянный поиск возможности сдвинуть клиента на этап платежа и на удовлетворение его желаний по действующим договорам. После того, как мы начали проводить совещания, длительность сделки сократилась в два раза.

Естественно, выявленные проблемы позволили начать лечить и остальное — мы ввели выполнимые планы, перераспределили обязанности, изменили систему мотивации, принцип работы CRM, речевые скрипты, тексты рассылок, начали глубже работать с клиентами и получать обратную связь.

Что из себя представляет отдел продаж после обучения?

Наш отдел продаж по всем академическим правилам сейчас разделен на хантеров, фермеров и клоузеров с различными ресурсами, планами и обязанностями. Сформирован типовой портрет целевой аудитории, клиенты сегментированы по ABCXYZ, годовые планы декомпозированы с учетом запланированного роста продаж.

Что касается подсчета доли в клиенте, NPS, карты рабочего дня, системы конкурсов и штрафов, опросов и прочих внедрений — я не сомневаюсь, что это очень важно, но на каком-то этапе нужно прекратить внедрять и начать зарабатывать. Мы внедрили около половины полученных знаний и сделали паузу, так как дальнейшее внедрение несоразмерно повышало стоимость функционирования офиса без видимых преимуществ. Это же правило декларирует и Екатерина — нужно сначала взять те деньги, которые лежат на поверхности и взять их наиболее простым способом, чтобы потом, набравшись знаний, технологий и финансов, добраться до более глубоких залежей. Такие же правила, собственно, действуют в нефтяной и газовой промышленности.

Еще одним самым важным решением был перевод принципов работы CRM на «вечную сделку». Наверняка это не наше изобретение, но мы пришли к нему сами. Учитывая наш небольшой размер рынка и конечное число клиентов, в нашей системе CRM отсутствует этап «завершение работы», если клиент отказывается от контракта. Вместо него есть только «сдвиг». То есть если мы слышим от клиента уверенное «нет», мы переводим его на этап «пауза» и через год задача «контакт» заводится автоматически снова. Таким образом (к сожалению секретарей) из нашей базы невозможно пропасть насовсем, и минимум раз в год мы вспоминаем о каждом, кто с нами пока не работает.

Стоит сказать еще пару добрых слов о самописной CRM, мы пробовали и Битрикс и АМО, но в итоге так и не перешли ни на какой из продвинутых «комбайнов» из-за избыточного функционала. Утвердиться в этом решении мне помогла книга «Rework. Бизнес без предрассудков» от создателей Baseсamp, где как раз декларируется, что простота во многих случаях то, что нужно. Мы просто надстроили недостающие модули отчетности и внедрили еще несколько идей, никак не потеряв в том, что было в ней наработано.

Можете назвать 3 открытия, которые сделали для себя в работе над развитием отдела продаж.

1. Нельзя бросать отдел продаж, надеясь только на самомотивацию, нужен постоянный контакт и push-функция.

2. Можно увеличить все показатели без увеличения числа клиентов (средний чек, длина сделки, конверсия в клиента и прибыль в целом), просто погрузившись в отдел продаж и убрав оттуда узкие места.

3. Всегда есть, что улучшить в работе, как бы ни казалось до того, как начал заниматься этим.

Сформулируйте, какими были самые большие ошибки по организации работы отдела продаж?

Все большие ошибки, к счастью, я уже совершил до того, как пришел учиться к Екатерине. И это не ошибки, а приобретенный опыт всего лишь.

Какие планы по продажам ставите на 2018 год и над какими направлениями будете работать?

На 2018 год мы ставим наполеоновские планы продаж, но работать я буду над другим направлением другого бизнеса, в котором, несомненно, применю все те знания, которые получил у Екатерины и уверен, что и там у меня тоже все получится. Один раз познав, как выстроить отдел продаж, ты будешь успешен в любом бизнесе, каким бы ни занимался.

Желаю коллегам успехов и удачи, и пусть попутный ветер несет ваш галеон ко всем богатствам мира, а как править — вы уже знаете.