[Кейс. Дизайн] Как увеличить рентабельность сделки на 20-30%

Какой инструмент после завершения обучения в Oy-li внедрили первым?

Мы пересмотрели систему отчетности сотрудников и поняли, что раньше отчеты о проделанной работе и сделках отслеживались нерегулярно, а от случая к случаю, либо когда наступало время серьезных проверок. Начали запрашивать дебиторку каждый день и вдруг сразу стали находиться недостающие суммы. Например, у нас не хватало до выполнения плана каких-то 50 000 рублей. Благодаря ежедневному спросу с сотрудников и внедрению коллективного чата в WhatsApp, теперь каждый человек в нашей команде задается вопросом, а что он лично может сделать для того, чтобы улучшить ситуацию. А раньше было обычным явлением, что где-то «повис» договор на крупную сумму.

Такая практика ежедневного контроля позволила увеличить выполнение планов по продажам на 99%. Но поскольку у нас в компании нет должности руководителя отдела продаж, а владельцы компании не могут физически быть начальниками отдела, то через некоторое время все вернулось к прежним результатам. Без постоянного контроля, обучения и отчетности отдел продаж работает неэффективно, от силы на 50% от возможностей сотрудников.

Что оказалось самой главной точкой роста именно для вашего отдела продаж?

Портрет клиента и работа с целевой аудиторией. После проведения ABCDXYZ-анализа мы увидели, что нам гораздо выгоднее работать с юридическими лицами и делать ремонт коммерческих помещений, чем предоставлять услуги частным лицам.

Для юридических лиц открыть точку, салон или объект — вопрос крайне важный, ведь чем быстрее мы сдадим объект, тем быстрее они начнут получать прибыль. А для частных лиц дизайн интерьеров — это фактически заботы выходного дня, весь процесс ремонта затягивается по времени и приход денег тоже откладывается на более длительный период. Поэтому мы решили все меньше и меньше работать с этой категорией заказчиков. В результате повысилась средняя рентабельность сделки на 20-30% и сократился срок сделки на 30%.

Что удалось изменить в ценнике или среднем чеке?

Мы решили отказаться от многих проектов и не делать эконом-варианты за 730 руб./кв.м. Они оказались самыми нерентабельными. Например, эконом-проект длится 2 недели, мы получаем за него условно 50 000 рублей. Средний проект тоже идет 2 недели, и нам он приносит уже 150 000 рублей. Получается, что пока мы работаем над проектами категории эконом, мы могли бы уже взять крупный объект и заработать на нем гораздо больше.

Также вместо работы над нерентабельными проектами, мы решили увеличить долю в клиенте и продавать ему больше дополнительных услуг, таких как авторский надзор, комплектация и другие варианты. Как раз с это целью мы изначально и пошли учиться в Oy-li: наши сотрудники боялись и не умели делать допродажи, особенно дорогих услуг. Их пугали и останавливали многочисленные отказы, которые они слышали. Сейчас мы начали продавать допуслуги почти в каждом случае.

Вы рассказали, что создали для всех сотрудников коллективный чат. Что это такое и как он влияет на результативность работы?

Этот инструмент мы используем в компании с лета прошлого года. Эффективность такого метода видна невооруженным взглядом, все встрепенулись и результативность работы увеличилась сразу на 50%. Мы все, где бы мы не были (в офисе, на объектах или в разъездах) пишем в общий чат планы и отчёты за предыдущий день, проводим мозговой штурм для решения той или иной ситуации. Чат появился именно потому, что мы не сидим постоянно в офисе, большая часть времени проходит в дороге или на объекте заказчика, а решать какие-то рабочие вопросы надо здесь и сейчас.

Также в этом чате сотрудники обязательно указывают приход денег и можно сразу видеть личные результаты каждого человека, понимать, какие объекты на какой стадии находятся. Это очень мотивирует других сотрудников, так как постоянно присутствует конкуренция и элемент соревновательности. Очень важно, что мы таким образом избавились от практики многочасовых совещаний, а отмолчаться никому из коллег уже не удается, все на виду друг у друга. Даже если кто-то ушел в курилку, все равно его можно оттуда вытащить. Да и привычка писать о планах на день в коллективном чате, а в конце дня отчитываться об их выполнении очень дисциплинирует.

А какие еще изменения были сделаны в работе отдела продаж после завершения обучения?

Внедрили AmoCRM, сейчас её тестируем. Для нас принципиально важно, чтобы в CRM корректно отображались все бизнес-процессы: на каком этапе находится проект и работа с клиентом, чтобы весь рабочий процесс видели руководители и участники проекта. Сейчас у нас два главных бизнес-процесса —  это привлечение клиентов и работа над проектом. Они тоже разделены на этапы и задачи. CRM теперь эти задачи ставит сама, не нужно помнить о том, что конкретно и когда нужно сделать.

Кроме AmoCRM, еще активно используем в работе и Мегаплан, который позволяет существенно ускорить многие рабочие процессы. Для формирования отчетов больше не нужно самостоятельно заполнять сложные формы, достаточно нажать две кнопки и все. До обучения мы использовали KPI по таким параметрам как количество звонков в день, количество отправленных коммерческих предложений, количество встреч и заключенных договоров, поддержание среднего чека в месяц в пределах ста тысяч рублей. Потом мы поняли, что стоит считать еще и KPI по проданным дополнительным услугам.

Во время обучения в Oy-li доработали систему мотивации персонала. Вместо традиционного оклад + процент, мы сделали прогрессирующий процент, когда от процента выполнения общего плана твой личный процент увеличивается. Соответственно, зарплата строится из оклада KPI и бонуса или процента от сделок. Пока процесс внедрения новой систему мотивации происходит непросто, но мы над этим работаем.

Какие каналы задействуете для расширения клиентской базы?

Мы хотим ввести в наш ассортимент дополнительные услуги, такие как производство корпусной мебели на заказ на фабриках партнеров, а также думаем над созданием магазина сопутствующих товаров, таких как обои, дизайнерские светильники, оборудование, плитка и так далее.

Несмотря на то, что основная часть наших клиентов — юридические лица,  никто не занимается холодным поиском клиентов, заказчики находят нас через Интернет за счет контекстной рекламы.

Также мы присутствуем и социальных сетях, каждый день размещаем там посты, но клиенты к нам не идут. Пока такой канал привлечения как социальные сети для нас не работает. Но в этом году мы планируем серьёзно заняться его проработкой, чтобы уже и оттуда получать свою долю клиентов.

После занятий пришло понимание, что необходимо внедрять и активно развивать новые каналы привлечения, такие как сарафанное радио и рекомендации, сейчас нас рекомендуют всего 10% наших заказчиков, хочется довести эту цифру до 50%. Также решили делать упор на проведении различных мероприятий и мастер-классов по дизайну для наших клиентов и партнеров, усиливать свое присутствие в СМИ, давать информацию о себе на радио, телевидении, а также в газетах и журналах. Мы считаем, что эти меры помогут не только увеличить число заказов, но и будут работать на узнаваемость нашего бренда, отстройку от конкурентов.

Кроме розничных заказов на дизайн и ремонт помещений, мы думаем и насчет постоянного потока оптовых заказов. В этом смысле для нас очень интересно наладить партнерские взаимоотношения с агрегаторами продаж, профильными порталами и сайтами по ремонту, строительству, а также размещаться на сайтах ресторанов, гостиниц, кафе, там, где есть большой поток наших потенциальных клиентов. Мы хотим укрепить и усилить 6 существующих и внедрить 19 новых каналов продаж. Также среди каналов привлечения стоит назвать профильные выставки, конференции и мероприятия, участие в которых у нас также запланировано в этом году.

Что для Вас было самым важным открытием во время обучения?

Главными открытиями во время обучения в Oy-li для нас стали важность проведения pr-мероприятий для партнеров и заказчиков, наличие программы, которая бы контролировала все бизнес-процессы и конечно, наем грамотного руководителя отдела продаж, без него ни о каких высоких показателях не может быть и речи.

Какие планы по продажам и развитию ставите для себя на 2017 год?

Мы хотим выйти на оборот в 15 млн рублей в месяц. Нам нужно внести изменения на сайт, в коммерческое предложение и другие точки контакта с клиентом, а также сделать удобную базу для работы с поставщиками и подрядчиками.

Необходимо внедрить на постоянной основе составление рейтинга NPS.

Также в планах усовершенствовать ценовую политику, повысить рентабельность студии, добиться того, чтобы заказы были чаще, регулярнее и с более высокой маржей.

Отдельным пунктом в планах на этот год стоит наем маркетолога и руководителя отдела продаж, а также обучение сотрудников продажам не только основных, но и дополнительных услуг.