[Кейс. Займы] Как увеличить кредитный портфель в два раза

Что вам дало обучение в Oy-li?

Мы достаточно благодарные клиенты. Я проходил обучение на MBA в МГУ. Но хочется отметить, что те 2 месяца обучения, которые были в Oy-li, дали мне больше, чем обучение в МГУ. Объясню почему. У вас мы получили плотную выжимку инструментов и шагов, планомерная реализация которых показывала, что они верные. В MBA в основном преподавалась теория, а те практики, которые были делались с целью продажи обучающих курсов. Практический эффект удалось достичь только после обучения в Oy- li.

Какая основная проблема была в вашей компании?

Ключевая проблема — это отсутствие плана продаж. Сколько приходило заявок, столько менеджеры и отрабатывали. Они сидели на входящем потоке и просто получали зарплату. После обучения, мы сразу же решили эту проблему.

Какие изменения появились в компании?

После того, как мы поняли, что план продаж — это стержень, мы поставили цель на год вперед. Все встало на свои места. Мы выяснили, что нам не хватает для реализации плана.

Основные изменения:

• Внедрили тв-панель

На ней мы отражаем ежедневный темп, насколько мы отстаем или опережаем наш план. Это оказался очень эффективный инструмент. Сейчас на тв-панели отражено около 8 показателей, которые мы мониторим в онлайн-режиме. Она объект внимания и всеобщего обсуждения десятки раз в день. Тв-панель помогает сразу же влиять на ход событий. По внутреннему чату, например, идет информация, что мы из красной зоны вышли в зеленую. И все такие счастливые. Среди сотрудников появился эффект участия в одной игре. Это захватывает. Видят табло, понимают, что от них что-то зависит. Есть результат — все тут же меняется на экране.

• Замеряем конверсию

У нас заявка на выдачу займа проходит несколько этапов, и на каждом этапе мы замеряем конверсию. Стремимся ее поддерживать, чтобы она была не ниже определенного значения.

• Замеряем среднюю сумму займа

Это важно, чтобы понимать, как движется рынок. Чем больше средний заем, тем лучше. Понятное дело, что лучше выдать 1 заем на 1 млн руб., чем 3 на 300 000 руб. Затраты одни и те же, а риски разные. Например, опытный обеспеченный предприниматель берет больший заем, чем малоопытный и малообеспеченный.

•  Мониторим причину отказа выдачи займов

Сейчас вводим инструменты, чтобы работать с теми заявками, по которым стоит наибольший процент отказа. Там можно вытащить клиентов.

• Провели глубокий ABC-анализ по заемщикам и инвесторам

Удалось выяснить, что 50% выручки дает категория А. Выявили её характеристики и поняли, кто наш основной клиент. Теперь будем настраивать систему лидогенерации, ориентированную на сегмент А.

• Ввели скрипты продаж

Мы составляли их недели две. Самое сложное оказалось их внедрить и убедить менеджеров, что нужно дословно их читать. Кто-то из менеджеров более креативен и с ними были некие сложности. Но сейчас скрипты внедрены в CRM, и все стало складываться наилучшим образом. В скрипты внедрены техники продаж, отработка возражений. Теперь мы знаем, что все, что хотим сказать клиенту, ему будет сказано.

• Изменили систему мотивации

Но не очень хорошо с этим идут дела. Менеджеры ей не очень довольны. Им кажется, что если выполнил 98% от намеченного, то несправедливо урезать зарплату. Но думаю, что мы все равно оставим такую позицию. Нельзя быть чуть-чуть беременным. План есть план.

• Обращаем внимание на обратную связь от клиентов

Это очень ценная информация. Бери и внедряй. Например, решили внедрить личный кабинет для инвесторов (вкладчиков), где они будут видеть начисления и остаток своих сбережений.

Как изменили систему привлечения клиентов?

Сейчас основная «ставка» сделана на интернет-продвижение, оттуда мы получаем сейчас наибольшее количество заявок на заем. Это существенно упрощает работу отдела продаж, т.к. мы работаем по 82 городам России.

Насколько удалось увеличить продажи?

Портфель выданных займов мы увеличили в 2 раза. В связи с таким результатом у нас сразу появились большие амбиции.

Стали ли вы проводить ежедневные совещания?

Да, мы ввели каждодневную планерку. Она называется «чудесная утренняя планерка». Есть ещё еженедельная планерка, где за 3 минуты каждый ответственный сотрудник рассказывает о своих задачах, успехах и неудачах. Это структура, по которой работают ведущие IT-компании, и благодаря этому мы по-настоящему находимся в едином информационном поле. А для тех, кто не выполняет свои недельные задачи, у нас есть программа «Я не косячник», где «провинившийся» сотрудник должен выполнить за следующую неделю полезную для компании задачу из списка. В последний раз у нас был общий субботник, под руководством «косячника», а также сбор средств для одного из детских домов Тюмени.

Как обстоят дела с системой отчетов?

Систему отчетов мы ведем в Битрикс 24 и Google Tabs. Удобно отслеживать сколько лидов зашло, сколько отказов и по какой причине. Подсчитывается средняя сумма займа, и мы всё анализируем.

Какие цели вы ставите на ближайший год?

До конца года мы хотим еще удвоить портфель. И такой темп сохранить и на следующий год. Коллектив принимает и понимает высокие цели, потому что видит, что это достижимо. Главное, чтобы сотрудники верили в успех, тогда будет и результат.

Сейчас ситуация в нашей компании, как на китайском заводе. Все работает слажено и четко. Ты заходишь в офис, и все ритмично и спокойно, нет пожара, который нужно тушить. Нам не нужно геройство менеджеров, нам не нужно геройство руководителей. Нам нужна планомерная рутинная работа. Это целостная система, и она приносит результат.