[Кейс. Ивенты] «Мы в 6 раз увеличили выручку и вернулись к докризисным показателям»

Елена, расскажите, что сегодня представляет из себя ваша компания?

У нас очень специфический бизнес, мы занимаемся организацией и проведением различных фестивалей и конкурсов для творческих коллективов дополнительного образования. На этом рынке мы уже больше 20 лет, а начинали как общественная организация, когда ничего подобного в нашей стране еще не было. По сути, мы создали с нуля целую индустрию, так как оказались первые на рынке, кто начал предоставлять такие услуги за деньги. И благодаря наработанным связям и отношениям с Министерством Культуры РФ, различными департаментами, мы успешно работаем на этом поприще уже много лет.

Создать бизнес в этой сфере стало возможным в тот момент, когда изменилась система оплаты педагогов дополнительного образования и правила прохождения аттестации. Раз в пять лет каждый педагог дополнительного образования должен пройти обязательную квалификационную комиссию, куда необходимо предоставить дипломы и награды своих учеников, подтверждающее их участие и победы в различных конкурсах или фестивалях, статьи о нем и его учениках в СМИ и другие материалы. А мы как раз и помогаем ему и его коллективу с решением различных вопросов в этой сфере. В 2004 году мы изменили форму собственности и стали коммерческой структурой, самостоятельно оказывающей платные услуги в сфере дополнительного образования. До этого мы неоднократно становились победителями международных грантов и конкурсов.

Еще мы также являемся владельцами собственной газеты «Музыкальный Клондайк», освещающей события в сфере культуры и дополнительного образования. Издается она уже 15 лет. Штат компании вместе с сотрудниками газеты составляет около 50 человек.

Елена, вы прошли обучение в Oy-li. Какие слабые места удалось обнаружить, что уже исправили или поменяли?

Компания Oy-li предоставила нам очень полезную услугу, благодаря этому обучению мы изменили некоторые важные бизнес-процессы, создав фактически с нуля отдел продаж, отделив его от отдела продюсирования.

Теперь у нас каждый сотрудник в компании занимается своим делом, а отдел продаж представлен направлениями B2C и B2B. Ведь мы не только сами являемся организаторами проектов в области культуры, но и выступаем в качестве крупнейшего агрегатора в этой сфере, собрав за долгие годы более 200 компаний-партнеров. Я же взяла на себя направление B2G – взаимодействие с различными департаментами и министерствами.

У нас была задача создать отдел B2C c нуля, и мы большую часть работы в этом направлении уже выполнили. Появились продавцы и руководители отделов продаж, есть четкие и понятные планы по продажам, которые, несмотря на трудные для многих времена в экономике, все равно выполняются ежемесячно.

Мы сделали все в точности так, как советовали в Oy-li: провели всю процедуру реструктуризации согласно Трудовому Кодексу, ввели новую систему мотивации, стимулирующую продавцов к выполнению планов. И это дало свои результаты уже в январе этого года. Впервые с начала кризиса мы вернулись к показателям 2014 года, а это выручка в размере 1,5 млн руб. в месяц. До этого в 2015-2016 годы у нас были очень плохие показатели – в 6 раз ниже, чем в 2014 года.

Мы вывели из оборота чужие деньги, и теперь у нас больше не возникает такой ситуации, когда мы привлекли 1 млн руб. от клиента и из них 800 000 руб. отдали контрагентам. Мы сосредоточились на своих внутренних ресурсах и возможностях.

Если говорить о новой системе мотивации для продавцов, то скажу, что раньше у таких сотрудников вообще не было понимания зависимости их действий от размера заработной платы. Более того, они не чувствовали себя комфортно в роли продавца. Специально для решения этого вопроса, мы отправили наших менеджеров на дополнительное обучение в Oy-li. Изменилась и система премирования, менеджеру стало самому понятно, как формируется его зарплата.

Для совершения исходящих холодных звонков мы наняли стороннюю организацию, но столкнулись с некоторыми трудностями при работе с ними. Они не до конца понимают специфику нашего бизнеса. К примеру, в стране есть много танцевальных школ и коллективов, но лишь часть из них является действительно нашей целевой аудиторией. Внешняя же компания, нанятая для обзвона, предоставила базу, которая устраивает нас на 50 %. Им нужно было обзвонить за определенный период около 1000 потенциальных клиентов, пока они сделали только две трети. Процент именно нашей целевой аудитории при таком способе поиска всего 0,2 %.

Но есть и плюсы от этого сотрудничества. Очень полезной оказалась работа по написанию скрипта телефонного разговора. Мы решили и дальше развивать такое направление как холодные звонки. На нашем сайте появились новые продукты, к лету планируем их запустить и тут как раз пригодятся техники и методы холодных звонков.

Мы уже начали предлагать наши новые продукты старым и новым клиентам, при этом сотрудники теперь проявляют активность, сами звонят, а не ждут, когда клиент оставит свое обращение на сайте. Это уже принесло свои результаты в виде увеличения числа сделок по самым популярным и востребованным продуктам и направлениям на 1,5 %. Кроме этого, менеджеры теперь делают личные рассылки клиентам, информируя их о новинках или текущих акциях.

Сложности с продажей наших продуктов и услуг возникают не только у сторонних контрагентов. Главная причина в том, что мы продаем не готовый агрегат, а фактически воздух – мероприятие, которое еще только должно состояться. Для его организации и проведения нужно учесть массу нюансов и деталей, а они могут не соответствовать тому, что себе представляет партнер или заказчик. Поэтому очень важно показать красивый визуальный ряд, картинки с площадок, рассказать о системе судейства и так далее.

У нас есть некий календарный план, под который мы ищем и подбираем участников события. И на каждом конкурсе или фестивале мы встречаем как тех, кто уже обращался к нам за какой-либо услугой, так и тех, кто о нас впервые слышит. Поэтому нужно уметь разговаривать с каждым клиентом на понятном ему языке, вот для этого мы и отправили наших сотрудников на дополнительное обучение в Oy-li.

Еще одна трудность в нашей работе связана с тем, что клиенты постоянно меняются, ведь проходит много конкурсов и фестивалей, на которые приезжают новые участники. Если заказчик куда-то один раз от нас съездил, то это не значит, что тот же состав у него будет через год, и он закажет у нас снова дорогую услугу. Может его заинтересует другое направление, меньшее или, наоборот, большее число участников, совершенно другая тема.

Сейчас очень много бизнесов уходит в Интернет, используя в своей работе контекстную рекламу, социальные сети. Скажите, а вы что-нибудь из этого применяете?

Да, мы используем практически все социальные сети, мы есть в Одноклассниках, Вконтакте, Facebook, у нас есть каналы в Instagram и Twitter. Но самый главный наш ресурс – это сайт компании «Арт-центр».

После обучения в Oy-li мы поменяли формат работы на этих площадках, добавив туда дополнительные каналы для взаимодействия заказчика с нами. Изменения показателей конверсии не заставили себя ждать, если раньше социальные сети давали нам всего 1,5-2 % лидов, то теперь 7-8 %.

Какие новые каналы для привлечения клиентов или продажи решили внедрить?

Мы активно работаем с нашими партнерами и другими агрегаторами, оказывая друг другу услуги по необходимости, расширяем клиентскую базу. После обучения мы поняли, что нужно сегментировать наших клиентов, и поэтому я ищу варианты для того, чтобы качественно изменить наши тематические рассылки, которые идут каждый день.

Сейчас наши партнеры и заказчики получают общую рассылку, а мы хотим, чтобы они получали информацию лишь о том, что им самим интересно.

В какой системе учитываете все взаимоотношения с клиентами?

Наши программисты разработали специальную систему учета клиентов, связав ее воедино с сайтом компании. За 17 лет сотрудничества мы фактически создали свою собственную CRM, которая сделана индивидуально под нас.

После обучения мы добавили много новых функций, которые были нам нужны для работы с нашими постоянными клиентами по шкале ABCXYZ, более точно интегрировали нашу систему с 1С, и теперь у нас есть сайт со встроенной CRM и отчетность в 1С.

Мы внесли изменения в систему учета в декабре, дальше смотрели и анализировали данные. Так за 1,5 месяца, которые прошли после этого, все наши ключевые бизнес-показатели и эффективность процессов улучшились на 20-30%, нам стало гораздо понятнее, что происходит внутри клиентской базы. И это при том, что у нас около 15 000 клиентов, и мы далеко не всех успели обработать.

Поделитесь опытом возвращения клиентов и секретами вашего бизнес-долголетия?

Когда мы только начинали как общественная организация, то всех клиентов буквально знали в лицо. У нас до сих пор остались заказчики, с которыми мы общаемся десять и более лет.

Возвратность клиентов у нас высокая, поскольку мы к этому юридически готовились. Мы гарантируем, если клиент чем-то недоволен, то будем все вопросы решать в его пользу. Когда клиенту оказывается некачественная услуга кем-то из партнеров или подрядчиков, мы требуем от них устранить все ошибки в кратчайшие сроки. Кроме этого, мы далеко не с каждым юридическим лицом готовы заключать контракты о сотрудничестве. Нам важно убедиться, что юрлицо играет честно, у него все в порядке с документами и репутацией, потому что устранять ошибки таких компаний для нас дорого во всех смыслах слова. Именно для того, чтобы обезопасить себя от мошенников, которых очень много в этой сфере, наши юристы разработали особый договор, он очень сложный, включающий в себя много моментов, на которые мы прежде всего обращаем внимание и о которых нужно знать нашим потенциальным партнерам.

После обучения в Oy-li стали больше и чаще устраивать акций для клиентов. Это различные скидки, возможность несколько раз подать заявки на особых условиях, а также начали использовать для привлечения большего внимания клиентов ресурсы газеты.

Например, какому-нибудь клиенту нужно выпустить статью о себе, а мы уже это предлагаем. Недавно посещала тренинг для СМИ и оказалось, что сегодня задержка внимания человека на любой информации составляет около шести секунд. Слишком много производится разного контента, поэтому необходимо за это время дать человеку понять, что же мы ему хотим дать.

Мы работаем над тем, чтобы обучать клиента и предоставлять возможности для личностного роста и развития. Но для начала человек должен их увидеть. Если мы сразу заявим, расскажите нам об истории своего успеха, никто не поймет, о чем мы говорим, он пройдет мимо. А если мы сначала предложим скидку педагогу, а затем сообщим, что есть вот такая возможность вам рассказать о себе или о том, как ваши ученики победили, тогда это позволяет выстроить с клиентом более длительные отношения.

Какую отчетность для оценки продаж составляете?

Мы изменили систему отчетности: раньше она у нас была ежеквартальная, теперь стала еженедельная. У продавцов есть еще и ежедневная отчетность, которую я лично просматриваю. Мы увидели, что неправильная отчетность приводила к потерям клиентов. Теперь мы понимаем, что продаем, кому и зачем. В отделе B2B ситуация стала лучше в 1,5 раза.

Расскажите, какие важные открытия вы сделали в работе или настройке отдела продаж?

Самое главное – мы создали с нуля отдел продаж, отрегулировали работу менеджеров и внедрили еженедельную отчетность. Свои информационные каналы, которые рассматривали как каналы рекламы, стали переводить в каналы продаж. Кроме этого, стали работать с холодными клиентами, чего раньше никогда не делали.

Чего планируете сделать на 2017 год?

Мы хотим увеличить выручку хотя бы на 25 %. Мы хотим сделать более живой нашу газету для размещения там бонусов и информации. Есть задумки выпускать региональные тематические номера, сейчас как раз ведем переговоры с министерством культуры Красноярского края.

На нашу отрасль сильное влияние оказывает политическая ситуация в стране. Когда разразился кризис, то рынки Европы и Америки оказались для нас практически полностью закрыты, и мы переключились на Восток, Сибирь и Китай. Рассчитываем со временем стать лидерами по информированию о культурной жизни в том регионе, а значит, привлечь новых клиентов.