Карта рабочего времени удаленного менеджера

Учет рабочего времени персонала необходимо вести для оценки эффективности работы, а также для отсутствия взаимных претензий к справедливости оплачиваемого труда. Особенно важна организация учета при удаленном формате работы, при котором возможности контроля резко снижаются. Контроль работы сотрудников на удаленке ведется с помощью карт рабочего времени, что позволяет повысить продуктивность выполнения процессов, увеличить выручку и прибыль компании.

Что такое карта рабочего дня

Карта (фотография) рабочего дня – это фиксация основных бизнес-процессов, которые выполняет сотрудник и времени на их выполнение. Для менеджера это: обзвон «холодной базы» потенциальных клиентов, звонки постоянным заказчикам, написание и отправка писем и коммерческих предложений клиентам, составление договоров, внесение данных в систему CRM и другие процессы, регламентированные должностными инструкциями сотрудников. 

Какие показатели фиксируются в карте рабочего дня удаленного менеджера:

• перечень бизнес-процессов, которые выполняет сотрудник в течение рабочего дня;
• время начала и время завершения работы;
• степень и длительность активности выполнения операций; 
• процентное соотношение выполнения профильной и непрофильной деятельности;
• степень продуктивности выполнения того или иного процесса.

Использование карты рабочего дня рекомендуется при удаленном формате работы менеджеров, а также при автоматизации бизнес-процессов, низкой продуктивности.

Что дает использование карт рабочего дня 

Когда перед работником поставлена задача фиксировать все важные бизнес-процессы и время на их выполнение, это очень сильно дисциплинирует его. Что особенно важно при работе в удаленном режиме. Если все операции записываются и вносятся в систему CRM, всегда можно проверить выполнение поставленных задач и продуктивность работы каждого менеджера. И сравнить показатели сотрудников с усредненными значениями типовых бизнес-процессов. 

Для чего рекомендуется использовать фотографию рабочего дня менеджера на удаленке:

• контроль занятости сотрудников, выполнения поставленных задач;
• расчет усредненных показателей времени на выполнение новых операций. Нормирование;
• определение показателей эффективности, для передачи положительного опыта успешных сотрудников менее продуктивным работникам; 
• выявление причин невысокой отдачи персонала, значительного отклонения от установленных норм. Определение источников потерь времени, поиск решений и устранение проблем;
• оптимизация основных бизнес-процессов, что приводит к увеличению продаж и прибыли;
• для расчета заработной платы, которая привязывается к количеству отработанных часов, процентному соотношению выполнения плановых показателей по количеству звонков, заключенных сделок, объему продаж. 

Как составить карту рабочего времени для удаленных сотрудников

Даже если по всем бизнес-процессам, которые выполнялись менеджерами в офисе, уже есть замеры и усредненные показатели, нужно перемерить эти же операции при выполнении в домашних условиях. Это необходимо сделать для того, чтобы понимать, что на удаленке люди работают так же продуктивно, как и на рабочем месте в офисе. 

В офисных условиях замеры делаются независимым специалистом, который фиксирует время и результативность работы сотрудников. В формате удаленной работы такие замеры могут сделать сами работники. Также можно делать аналитику по показателям автоматизированной системы CRM. После замеров времени выполнения операций, можно усреднить значения и определить, кто работает наиболее продуктивно и какие факторы влияют на данные показатели. 

Кроме рабочих процессов, также указывается время на перерыв и обед, другие личные дела. Время перерыва строго регламентировано и не должно отличаться от офисного распорядка. 

Что может включать карта рабочего времени удаленного менеджера

Стандартный рабочий день менеджера по продажам на удаленке может включать разные процессы, в зависимости от поставленных задач. Например, менеджер по лидогенерации выполняет одни операции, менеджер по поиску новых клиентов или работе с постоянными заказчиками – другие. 

Типовые рабочие процессы менеджера по обзвону «холодной» базы:

• поиск контактов потенциальных клиентов (использование порталов с перечнем предприятий по видам деятельности, картографических сервисов, онлайн ресурсов, где размещаются платные и бесплатные объявления компаний и индивидуальных предпринимателей). Найти контакты целевой аудитории также можно на сайтах, которые выдают поисковые системы по основным ключевым запросам, отвечающим основным продуктам и сфере деятельности;
• обзвон «холодной» базы;
• формирование списка лидов – тех, кто оставил свои контакты для дальнейшего общения по телефону, через мессенджер или электронную почту;
• внесение всех данных в систему CRM. Указываются подробные данные о тех, кто заинтересовался продуктом, чтобы менеджер мог составить коммерческое предложение, максимально учитывая интересы и особенности потенциального заказчика;
• составление отчетов для руководителя отдела продаж (РОПа);
• участие в совещаниях (в онлайн формате). 

Типовые рабочие процессы менеджера по работе с новыми клиентами:

• обзвон базы лидов;
• составление коммерческих предложений для рассылки по разным целевым группам с учетом особенностей каждой из них;
• формирование и расчет заказов;
• подготовка и выставление счетов;
• подготовка и отправление договоров;
• отслеживание оплат;
• внесение всех данных в систему CRM;
• формирование отчетов для РОПа;
• участие в совещаниях. 

Типовые рабочие процессы менеджера по работе с постоянными клиентами:

• рассылка по базе коммерческих предложений, информации о новинках ассортимента, акциях, распродажах;
• звонки по заявкам, которые пришли на мессенджер, электронную почту;
• формирование и расчет заказов;
• работа с поставщиками продукции;
• выписка счетов, накладных, актов выполненных работ и других документов;
• контроль доставки заказов;
• работа по уменьшению дебиторской задолженности;
• формирование предложений по улучшению обслуживания клиентов, расширению номенклатуры, условий работы с заказчиками;
• заполнение форм в системе CRM; 
• составление отчетов для РОПа; 
• участие в совещаниях. 

Продолжительность выполнения операции может значительно варьироваться, в зависимости от сложности и специфики процесса. Например, звонок клиенту может продлиться несколько минут, а может затянуться на полчаса и больше. Здесь сам менеджер должен чувствовать оптимальное время разговора – если нужно обсудить много позиций продукции, помочь сделать выбор и объяснить подробные характеристики товара, длительность оправдана. Если же разговор заходит в рассуждения на посторонние темы, нужно вежливо завершить переговоры. 

Как оптимизировать работу удаленного отдела продаж на основании составленных карт

Продуктивность работы менеджеров по продажам оценивается по заполненным картам рабочего дня, а также по информации из системы CRM. Руководитель отдела продаж сравнивает показатели каждого отдельного сотрудника с усредненными характеристиками, определяет необходимость улучшения по тому или иному процессу. 

Анализ карт рабочего времени удаленных работников дает понимание:

• выполняются ли плановые показатели по количеству звонков, отправленных коммерческих предложений, объемам продаж; 
• какие основные действия занимают большую часть рабочего дня менеджера. Выполняются ли процессы, регламентированные должностными инструкциями сотрудников;
• сколько времени затрачивается на рабочие операции, личные дела. Отличаются ли показатели от средних значений, а также от показателей работы в офисе;
• есть ли функции, от которых можно освободить менеджера и делегировать их другому сотруднику, чтобы он больше времени уделял поиску новых клиентов или повторным продажам. Например, обзвоны «холодных» баз часто поручают делать новичкам, чтобы освободить более опытных продажников для обработки уже «подогретой» аудитории. Или передать функцию составления договоров на поставку товаров юристу;
• кто из сотрудников работает по четко спланированному графику, а кто создает имитацию бурной деятельности. Это можно отследить по результативности переговоров, количеству выставленных счетов и закрытых сделок по отношению к входящим и исходящим звонкам потенциальным клиентам;
• кого из работников стоит дополнительно обучать более эффективным техникам продаж, тайм-менджменту, организации рабочих процессов на удаленном режиме. Это можно определить по картам наиболее слабых сотрудников. А техники наиболее результативных работников могут стать базой для повышения квалификации отстающих;
• как в условиях карантина сотрудники отдела взаимодействуют между собой и с другими подразделениями компании по рабочим вопросам. Есть ли проблемы с коммуникациям, что необходимо улучшить. 

Анализ этой информации позволяет отладить все процессы и устранить сложности удаленной работы, повысить результативность продаж, сохранить постоянных клиентов и найти новых заказчиков. Создается эталонная карта рабочего дня, которая является руководством к действию для каждого менеджера по продажам, работающего на удаленке. Продумывается возможность делегирования вспомогательных процессов другим сотрудникам или передачу их на аутсорсинг сторонним специалистам – чтобы освободить время менеджеру на выполнение тех операций, которые приносят компании основной доход. 

Если сотрудник систематически не выполняет плановые показатели, даже после обучения, нужно рассматривать вопрос о его компетентности и целесообразности работы в компании.