Каналы трафика

Трафик – это количество людей, интересующихся продуктом. Это могут быть пришедшие в торговую точку покупатели, позвонившие по поводу товаров и услуг.

Также это понятие можно отнести и к посетителям сайта. Немаловажную роль в повышении трафика на сайт играет Интернет – социальные сети, поисковики и прочие пути привлечения клиентов.

Если говорить простым языком, то каналы трафика Интернета – это крючки, цепляясь за которые пользователь попадает на конкретный сайт. Такими методами пользуются все коммерческие организации, имеющие активный сайт.

При этом Google и Яндекс имеют специальные вычислительные сервисы, которые ведут подсчет количества переходов по ссылке, определяя эффективность канала либо его убыточность.

Каждая организация пользуется собственным методом и каналом привлечения пользователей. 

Маркетологи, в свою очередь, определяют тип пользователя, пришедшего на сайт – холодный или горячий. Холодный клиент увидел рекламу, он перешел узнать, что же предлагается. Горячий посетитель знает, что он тут ищет.

Привлечение клиентов, то есть, создание трафика, делят на два вида – пассивный и активный. В первом случае реклама работает сама, это интернет-маркетинг, всплывающие окошки, баннеры, т. д. Во втором случае присутствует непосредственная работа людей: специалистов по рекламе и самих продавцов.

Виды интернет-каналов

Привлекать клиента на сайт можно по бесплатным или платным каналам. В первом случае прирост хоть и медленный, но природный и не очень большой. Во втором же случае нужно платить за каждого привлеченного клиента – чем больше привлекли, тем выше плата соответственно.

Тут снова проявляются холодные и горячие методы: привлекающие ссылки ведут заинтересованных в товаре покупателей и тех, кто ничего о нем не знает – их требуется заинтересовывать.

Каждый вид лучше рассмотреть подробно:

  • контекстная реклама; 
  • органический трафик; 
  • эмейл; 
  • видеохостинг; 
  • мессенджеры.

Способы привлечения клиентов

Перед тем, как приступать к методам привлечения и работы с клиентами, следует разобрать понятие «воронка продаж».

Воронка продаж – поэтапный процесс, благодаря которому менеджер приходит к заключению сделки. Промежуточных стадий может быть много, но первая из них – холодный контакт, то есть клиент узнает о предлагаемом продукте и обращается в компанию за информацией или покупкой. 

Воронка продаж нужна для того, чтобы отслеживать все стадии работы с клиентом. 

Воронок различают несколько видов – принцип их работы похож, но отличаются детали:

  • конверсионная – некое количество людей услышало рекламу, половина из них обратилась к менеджеру и половина из них купили продукт. Следовательно, конверсия потенциального клиента в клиента составила 50 %. Конверсия потенциального клиента в покупателя составила 25 %. Разбив эти этапы по частям, можно отследить, где именно происходит утечка клиента;
  • автоматическая – поддерживает связь с клиентом, который ничего не купил. Воздействует на его интересы, подогревает и вовлекает в покупку.

Чтоб понимать, насколько результативны каналы трафика, требуется считать конверсию: из какого из них результат лучше и показатели выше. 

Если из нескольких каналов трафика один-два имеют выше показатель – следует вкладываться именно в их развитие, но не тянуть более слабые информативные каналы вверх. 

Использование каналов трафика

Чтобы реклама возымела эффект, ее рекомендуется использовать как минимум парно. Продвижение с нескольких сторон нужно для того, чтобы клиент все же обратил внимание.

Люди довольно невнимательны. На почте они не видят писем, в соцсетях – пролистывают не читая. А потом в мессенджере увидели и перешли, поинтересовались, купили. Следует использовать все популярные методы для рекламы продукции. Это всегда окупается.

Эмейл хорошо работает, как возвратный механизм – покупатель, который давно не посещал ресурс, видит на почте новое письмо, где расписаны самые «вкусные» акции и переходит туда.

Все способы при правильном подходе способны работать на благо компании.

Но помимо стандартных отношений компания-клиент существует понятие b2b – бизнес для бизнеса, торговые отношения между двумя компаниями. В данном случае нужно учитывать следующие моменты:

  • цель – покупка клиентом совершается для того, чтобы использовать приобретенный товар и услугу. Компания же приобретает товар для того, чтобы увеличить конверсию клиентов и/или продвинуть товар далее, получив свою выгоду. В обоих случаях каналы трафика могут быть одинаковы, но используемый на них материал – отличаться;
  • кем принимается решение – в случае частной покупки убеждается клиент, что товар пойдет ему на благо. В компаниях или корпорациях принимают решение как минимум два человека, которых нужно заинтересовать;
  • метод презентации – когда на кону оптовая покупка, к ней нужно отнестись серьезно. В первую очередь, серьезность отношений покажет личная презентация товара ЛПР в компании. 

Каналы трафика в обоих случаях также разнятся. Компания, которая хочет приобрести партию товара, не будет искать рекламу по соцсетям – в отличии от частного клиента, которому Инстаграм, Фейсбук или ВКонтакте ежедневно рекламирует массу товаров. 

Исходя из этого уже следует решить, в какой вид рекламы вложиться и какого специалиста нанимать. 

СЕО-специалист занимается продвижением веб-страниц в поисковиках. Его основная задача – сделать страницу привлекательной для потенциальных клиентов. Когда потенциальный покупатель вбивает в поисковике запрос, выдается ряд ссылок: первые десять из них, это работа хороших сео-специалистов, которые поддерживают интерес ресурса на высоком уровне. 

СММ-специалист занимается социальными сетями (social media marketing). Пролистывая ленту соцсети, потенциальный клиент натыкается на различные виды рекламы. Продвигаться таким образом может любой продукт: заранее неизвестно, что человеку нужно (ему самому, чаще всего, тоже). Клиент видит рекламу, его интерес подогрет, он переходит на ресурс/в магазин/на сайт – работа СММ-специалиста выполнена успешно.

План работы

Первым делом стоит провести ABC/XYZ-анализ. Это оценка предлагаемого товара по степени релевантности, эффективности и стабильности. 

ABC-анализ основывается на правиле Парето: 20 % продаваемого товара обеспечивают 80 % прибыли. Именно этот товар будет самым важным, то есть А-категории – и так по ниспадающей для В и С.

XYZ-анализ устанавливает лидеров потребления, где Х – самый часто покупаемый товар. 

Этот анализ продемонстрирует тот товар, реклама на каналах трафика которого даст наибольший результат. Именно такой продукт стоит продвигать дальше, а не пытаться подтянуть менее потребляемые позиции. 

Нужно установить так называемые «точки соприкосновения»: мотивы, по которым клиент захочет купить продукцию. Ориентироваться на всех – значит распылять свои ресурсы понапрасну. Если работать с диетическими продуктами, логичнее будет работать с посетителями спортзалов и подписчиками спортивных пабликов. Такая система работает с любой продукцией.

После этого наступает момент, в котором нужно определиться, что именно говорить или писать клиенту. 

Рекламировать продукт холодному клиенту нелегко, часто могут допускаться следующие ошибки: 

  • огорчение отказом – в мире продаж «нет» клиенты говорят гораздо чаще, чем «да». Это может быть вызвано занятостью, отсутствием средств, общей незаинтересованностью. Пытаясь напрямую связаться с клиентом, можно даже получить грубый ответ и принять его на собственный счет. Это ошибка – человек может даже не видеть звонящего и не думать о том, что кого-то задевает. Отказ одного не значит, что ничего не продастся;
  • план разговора: распечатанный, написанный от руки, созданный в файле на мониторе – всегда должен быть перед глазами. Клиент может начать говорить о другом, рассказывать что-то свое, уводить от темы, и лучше в этот момент видеть перед глазами визуальную беседу и возвращаться к ней, чем потратить зря время;
  • не уточнять, с кем ведется разговор. На другом конце телефона могут соглашаться, слушать о преимуществах и прочее – но не иметь полномочий для оформления сделки. В начале разговора нужно представиться и спросить, с кем происходит беседа;
  • все детали разговора нужно фиксировать – даже если с человеком уже приходилось работать. Пообещать по телефону или даже при консультации можно многое, а потом не исполнить. Если иметь зафиксированные детали беседы, можно указывать на них потенциальному клиенту;
  • соглашаться с отказом – иногда клиентское «нет» является простой привычкой отказывать всему миру. Следует уточнить причины отказа, найти возражения и работать с ними.

Работая с холодными консультациями, которые становятся результатом правильного функционирования каналов трафика, следует устанавливать для менеджеров жесткий график работы, который помешает им расстраиваться из-за неудач: четко расписанные перекуры и «кофепития», количество отработанных звонков за определенный период времени. Излишняя свобода распускает и мешает повышать уровень продаж.

Это подходит не только для новичков (им обязательно нужно план разговора составлять), но и опытных менеджеров, которые могут выполнять несколько задач одновременно – быстро переключиться с задачи на задачу не всегда возможно, а по плану повести разговор совершенно не сложно.

Что хочет услышать потенциальный клиент? Опыт компании, о хороших сотрудниках и прочем он уже слышал много раз, так трафик не создастся. Нужно выбрать из своего арсенала «фишку» – аргумент, который ему еще не преподносили. Поэтому так важно ориентироваться на свою целевую аудиторию. Закоренелому пешеходу вряд ли будет интересно услышать, что новые сидения Mersedes S класса обтянуты кожей чилийской ламы и т. п.

Кроме того, во время телефонного обзвона, например, клиент способен заинтересоваться за первые 5–6 секунд, если ничего не привлечет его внимания – он упущен. То же касается рекламы в Интернете. Основное предложение нужно вместить в одну фразу, не более, иначе клиент не будет читать. Следует помнить, что человек ленив, новым интересуется довольно редко. Есть психотип – новатор, но таких мало. Основной среднестатистический психотип клиента – консерватор, то есть тот, кто берет постоянно одно и то же, недоверчиво относится к новинкам, к новым компаниям обращается неохотно и чаще всего по совету знакомых.

Работа с людьми

Итак, план выстроен, методика разработана, пора работать непосредственно с клиентом. Как действовать?

Дарить подарки или давать что-то попробовать. Весьма эффективный способ. Люди любят все бесплатное, а попробовав продукцию, уже менее охотно ее отпускают. Дайте что-то человеку, он будет лояльно относиться к компании, похвалит ее перед друзьями, становясь бесплатной рекламой, и, что вероятнее всего, станет постоянным потребителем.

Общаться с людьми также будет эффективно. Медленно, но привлеченные таким образом клиенты остаются надолго. Форумы, блоги, живое общение непосредственно в офисах или магазинах – на это тратится времени больше, но и строится отношения плотнее.

Очень действенно создать шумиху вокруг себя, дать ситуацию для обсуждения: запустить какую-то шумную компанию, поучаствовать в благотворительности, пр. Если клиенты будут обсуждать компанию между собой, это создаст дополнительный канал трафика.

Нужно учить менеджеров строить отношения с людьми. По факту, тут нет ничего сложного: немного психологии, внимательность к клиенту, умение слушать. Люди любят о себе поговорить, главное не превратиться в психотерапевта на приеме – уметь вовремя свернуть разговор в нужное русло. Если клиент уйдет довольным – он вернется сам и  приведет еще товарища.

Бывают случаи, когда клиент неконтактный, либо ему неохота общаться – тогда менеджер в разговоре, каким бы образом он не происходил, должен продемонстрировать свою экспертность. Люди верят тем, кто «разбирается». Потому крайне важно уделять достаточно времени обучению персонала. Менеджер по продажам должен регулярно посещать обучающие курсы не только по маркетингу и продукции, но также и психологические. Нормальная современная практика – нанять в тренера по психологии. Расход себя окупает в 90% случаев.