Какие задачи должен выполнять менеджер по продажам
Один из способов оптимизировать отдел продаж и увеличить прибыль компании – пересмотреть обязанности менеджеров по продажам. Во многих компаниях эти работники занимаются не тем, чем следует продавцу, чем обуславливается низкая эффективность работы и невыполнение плана.
Менеджеры в разных сферах
Обязанности менеджера по продажам, равно как и требования к его навыкам и опыту, во многом определяются тем, в каком сегменте работает его компания-работодатель. Есть пять вариантов:
- Короткие сделки в B2C. Работать в этом сегменте проще всего, соответственно, требования и обязанности менеджера по продажам здесь минимальные. Достаточно иметь базу в виде пяти этапов сделки. Важно: несмотря на простые требования, их достаточно много, так как работа с уже упомянутой техникой тесно связана с выявлением потребности, проработкой любых возражений, установлением контакта с клиентом и правильным закрытием сделки.
- Длинные сделки в B2C. В этом сегменте, кроме знаний о пяти этапах сделки, менеджеру нужно отлично знать о том, что такое переменные торга, поля интересов, уметь грамотно торговаться с выгодой для себя и правильно задавать потенциальному клиенту вопросы по методу СПИН. Соответственно, все это включается в должностную инструкцию работника.
- Крупный бизнес в B2B. К продавцам, которые работают с представителями компаний, требования заметно выше, чем в сегменте B2C. В связи с этим их минимальная навыковая модель расширяется навыком ведения переговоров, умением работать с нетворкингом и тендерами. Важный момент: менеджер продаж в сегменте B2B не должен отвечать за все и быть универсальным. Здесь появляется важность в специализации каждого сотрудника.
- Продажи через B2P. Здесь речь идет о реализации товаров посредством партнерской или дилерской сети. К обязанностям менеджера часто добавляется управление маркетингом.
Вывод: на этапе разработки должностной инструкции для менеджера по продажам учитывайте специфику работы вашей компании. С одной стороны, не стоит в B2C сегменте на короткие сделки нанимать несколько менеджеров с узкой специализацией, так как это нерациональное использование человеческого ресурса. С другой стороны, универсальные продавцы – не то, что нужно в B2B сегменте при работе с серьезными компаниями. Всегда отталкивайтесь от ситуации.
Ключевые обязанности
Основная задача, вокруг выполнения которой строится вся работа менеджера, – это продажи. В то же время это очень обширное понятие, включающее в себя более десяти процессов, начиная от привлечения клиентов и общения с ними, заканчивая оформлением документации и заполнением карточек покупателей в CRM-системе. Рассмотрим ключевые задачи сотрудника более подробно.
Коммуникация
Один из ключевых моментов работы менеджера по продажам – это общение с людьми. В их число входят как клиенты, так и партнеры, а также руководство компании. В зависимости от того, какую специализацию имеет сотрудник, коммуникация может происходить с человеком лично, через переписку или по телефону. Есть и универсальные продавцы, которые владеют всеми методами.
Поиск клиентов
Постоянная работа исключительно с текущей клиентской базой – это прямой путь к стагнации, к тому же постепенно клиенты уходят, и это нормальный процесс, который еще и можно обратить. В связи с этим одной из обязательных задач менеджера должно быть привлечение потенциальных клиентов. Сотруднику ничего не стоит при общении с покупателем уточнить, есть ли у него знакомые, заинтересованные тем или иным продуктом. Кто-то ответит отрицательно, но даже если один человек приведет еще, как минимум, одного, значит, эта функция продавца была выполнена.
Обзвон клиентов
В особенности это касается обзвона корпоративных клиентов с целью уведомления о появлении новых предложений либо для того, чтобы поинтересоваться о ходе обсуждений – сделки в B2B длятся неделями, а иногда даже месяцами. Также менеджер может обзванивать клиентскую базу или действующих клиентов для уведомления о расширении товарного ассортимента, появлении новых услуг, распродажах, скидках, акциях и других мероприятиях, которые интересны покупателю.
Сопровождение
Не так часто встречается в B2C, но распространено в сегменте B2B. Продавец выполняет полное сопровождение клиента вплоть до оформления сделки, а иногда речь идет и о постпродажном обслуживании. Например, компания покупает дорогое оборудование, и даже после заключения сделки и оплаты менеджер всегда готов проконсультировать покупателя и решить другие вопросы.
Консультирование
Как бы подробно вы ни прописали принцип работы, особенности, преимущества и иные свойства вашего продукта, с большой вероятностью у клиента появятся некоторые вопросы. Консультации покупателей входят в должностную инструкцию менеджера по продажам во многих компаниях. Это может быть как консультация на месте или по телефону, так и через онлайн-чат на сайте компании.
Мониторинг рынка
Компании, которые не отслеживают тенденции своего рынка, не добиваются успеха и быстро остаются позади у своих более внимательных и ответственных конкурентов. Каждый хороший продавец должен держать руку на пульсе, следить за трендами, постоянно обучаться новым техникам продаж, осваивать более эффективные инструменты, которыми уже пользуются сотрудники конкурентов. Руководитель, в свою очередь, должен мотивировать на такие действия.
Документация
Любая сделка требует документального оформления, и обычно этим занимается сам менеджер по продажам, так как задача не отнимает много времени и сил. При этом не стоит возлагать на сотрудника обязанность оформлять накладные, налоговые и бухгалтерские документы – для этого есть бухгалтерия и логистический отдел. Однако продавец обязан уметь заполнять договоры купли-продажи и другие подобные документы, оформляющие деловые отношения с клиентом.
Подготовка КП
Эффективность менеджера по продажам во многом зависит от того, насколько привлекательно он может презентовать товар потенциальному покупателю. То же самое касается и коммерческого предложения. В связи с этим в обязанности такого специалиста может входить разработка как презентаций, так и различных типов коммерческих предложений, в том числе холодных и горячих.
Работа в CRM-системе
Как минимум, это заполнение карточек клиентов и отчетов, а также систематизация информации в системе. Соответственно, у работника должно быть хотя бы базовое понимание того, как работать с персональным компьютером и мобильным приложением CRM, если оно есть. Ваша задача – обеспечить должное обучение и провести инструктаж по правильной работе с CRM-системой.
Командная работа
Отдел продаж – это, как минимум, два сотрудника, а зачастую 5–6 и даже больше. В связи с этим каждый менеджер должен уметь работать в команде, особенно если у вас реализовано разделение продавцов по ролям, о которых мы поговорим далее. Также сотрудники могут и даже должны принимать участие в разработке и последующей реализации проектов по улучшению показателей эффективности отдела.
Роли менеджеров
Упомянутые выше и другие задачи менеджеров по продажам присваиваются специалистам в зависимости от их профиля. Принято выделять три специализации. Рассмотрим их и задачи детально:
- Хантер. Разрабатывает коммерческие предложения, ездит по выставкам в поисках клиентов, занимается активными продажами по телефону, назначает, проводит встречи, переговоры в офисе или на территории клиента.
- Клоузер. Работает с клиентами, которых нашел для него Хантер. Все основные продажи в компании ложатся на его плечи. На этой должности должны работать самые квалифицированные специалисты.
- Фармер. Сопровождает клиентов на пути к заключению сделки. Его задачи – работа с претензиями, назначение и проведение повторных встреч, контроль дебиторской задолженности, заполнение отчетов, отслеживание выполнения условий договоров и т. д.
Этих трех специализаций более чем достаточно для того, чтобы разгрузить ваших сотрудников и обеспечить комфортные условия работы в той специализации, которая им больше подходит. Если вы пока еще набираете работников в отдел продаж, ни в коем случае не указывайте в требованиях к кандидату несколько десятков критериев, начиная от активных продаж, заканчивая работой с CRM. Определитесь, специалисты какого профиля вам нужны – разведчики, охотники или фармеры, и опубликуйте список из максимум 6–7 выполняемых задач. Так вы не отпугнете соискателей.
Прочие задачи
Выше мы детально рассмотрели важную, но малую часть задач, выполнением которых занимается менеджер по продажам. В зависимости от особенностей работы компании и бизнес-процессов, на которых она базируется, на сотрудника могут возлагаться дополнительные обязанности, например:
- работа с дебиторской задолженностью;
- контроль за своевременными оплатами;
- выписка счетов на предоплату за товар;
- получение и передача претензий клиента;
- обеспечение доставки товара покупателю;
- обеспечение оказания услуги клиенту;
- подготовка предложений по маркетингу;
- подготовка раздаточных материалов.
Надо понимать, что не стоит загружать специалиста по продажам задачами, которые не имеют прямого к ним отношения. В противном случае возникнет ситуация, в которой сотрудник не успеет к клиенту или не выполнит план из-за того, что был вынужден контролировать поставку или выписывать накладные на отгрузку. Под эту работу в идеале должны быть свои специалисты.
Как правило, все или большинство задач менеджеры совмещают в небольших компаниях, которые не могут позволить себе нанять штат из специалистов разного профиля. Крупному бизнесу такой подход непозволителен. Он, напротив, должен позаботиться о том, чтобы каждый менеджер делал исключительно свою работу в зависимости от своей специализации, опыта, навыков и мотивации.
Заключение
Если должностная инструкция менеджеров по продажам в вашей компании сильно отличается от того, что должно быть на самом деле, решайте проблему немедленно. Не забудьте объяснить самим сотрудникам, чем обусловлены такие перемены, проведите полноценное обучение по новым обязанностям и с помощью карты рабочего дня и CRM проконтролируйте их деятельность.
