Какие виды отчетности стоит вести в CRM-системе

Одна из ключевых функций любой CRM-системы – это упрощение работы с отчетностью. Но какие отчеты заслуживают внимания, а какие только отнимут время? Рассмотрим это для отдела продаж.

Три виды отчетности в CRM

Сперва рассмотрим три категории, на которые делятся все виды отчетности в CRM:

1. Ежедневные. В рамках таких отчетов рассматриваются не доходы и конверсия, а количество выполненных менеджерами действий с клиентами за последние сутки. Здесь оценивается число звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений и писем иного характера. Отчетность по дням дает понять, кто из персонала работает активно, а кто зря тратит время.
2. Еженедельные. На протяжении семи дней рассматривается уже не количество действий, а сам прогресс превращения потенциального клиента в реального. Недельная отчетность дает понять, скольких лидов менеджеры продвинули к покупке, а сколько лидов так и не стали вашими покупателями. На этом промежутке уже можно судить о конверсии работы отдела.
3. Ежемесячные. На месячном расстоянии оцениваются долгосрочные тенденции в отрасли продаж. Оцениваются ключевые показатели: конверсия, величина среднего чека, число новых и утерянных клиентов, прибыль. Анализируя ежемесячный отчет, можно отследить продуктивность отдела продаж и при необходимости скорректировать воронку продаж. 

Все три вида отчетности должны быть в вашей CRM-системе для детального мониторинга работы. 

Топ-15 отчетов для продаж

В любой CRM-системе можно настроить несколько десятков видов отчетности по всем параметрам, которые так или иначе встречаются в работе отдела продаж. Однако это не значит, что нужно бездумно включать все отчеты – потратите много времени, запутаетесь, сделаете работу отдела непрозрачной и малоэффективной. Рассмотрим 15 отчетов в трех категориях, которые стоит ввести.

Отчеты по продуктивности менеджеров

Если уверены в том, что ваши менеджеры работают эффективно и на 100 % справляются со своими обязанностями, следующие пять отчетов могут существенно пошатнуть вашу уверенность в этом. Лучше не прикидывать продуктивность на глаз, а отслеживать ее через статистику в CRM-системе. 

По заявкам

Показывает, сколько заявок принято сотрудниками, и отражает реальный вклад каждого менеджера в прибыль компании. Позволяет понять, кто из менеджеров получает больше денег, чем действительно того заслуживает, а кто, наоборот, обделен заработной платой несмотря на активность. Лучше визуализировать в виде графика. Период может быть любым вплоть до года. 

По задачам

Обычно отслеживается в виде диаграммы и показывает процент выполнения задач менеджерами. По статистике наглядно видно, кто из сотрудников сразу и в полной мере реализует планы, данные начальством, а кто регулярно забывает это сделать, тем самым просаживая эффективность отдела.

По сумме успешных сделок

Отражает прибыль, которую каждый сотрудник приносит компании за определенный период – от одного дня до года и более. Не всегда данные отчетности коррелируют с показаниями отчетов по заявкам, рассмотренным выше, и это дает понять сильные и слабые стороны менеджеров. Например, сотрудник может хорошо работать на начальных этапах сделки, но плохо на финальных.

По количеству звонков

Один из ключевых, но далеко не единственный показатель продуктивности менеджера. Несмотря на это, вероятность успешного закрытия у активного сотрудника значительно выше, чем у того, который едва выполняет норму по звонкам. Также эта статистика поможет более оптимально распределить нагрузку по звонкам между персоналом и отслеживать выполнение этого плана. 

По сумме сделок

Своеобразный общий рейтинг менеджеров, который позволяет поощрять лучших продавцов и помочь тем, кто по каким-либо причинам не успевает за своими более успешными коллегами. Этот отчет стоит сделать публичным, чтобы сформировать здоровую конкуренцию и дать мотивацию. 

Отчеты по эффективности воронки продаж

Основа продаж – ведение потенциального клиента от первого контакта к заключению сделки. Как нельзя точнее этот путь отражает воронка. CRM-система помогает визуализировать этот путь и найти узкие места, по которым по каким-то причинам уходит слишком много потенциальных лидов. 

По новым лидам

Показывает реальное количество потенциальных клиентов, которые при правильных действиях менеджеров могут принести компании прибыль. Лучший горизонт для отслеживания статистики – от одной недели до квартала. Она просматривается как по отдельному сотруднику, так и по отделу. 

По успешным сделкам

За тот же период, за который просматривается отчетность по новым лидам, стоит отслеживать и статистику по количеству сделок, закрытых с положительным результатом. Если показатели этого отчета существенно меньше, чем предыдущего, с эффективностью работников большие проблемы.

По распределению сделок

Этот формат статистики дает возможность выяснить узкие места в воронке продаж и понять, в каких ее местах уходит большое количество потенциальных покупателей. Это очень важная отчетность, так как правильная работа с ней позволяет закрыть «дыры» путем оптимизации бизнес-процессов. 

По распределению лидов

Речь идет про отслеживание лидов по статусам на круговой диаграмме. Особый интерес здесь представляют потенциальные покупатели, которые находятся в статусе «горячие». Если их число не доходит до нормы, либо у вашей компании горячих клиентов вообще нет, это говорит о низкой эффективности работы менеджеров. Возможно, им не хватает опыта, навыков или банальной мотивации для того, чтобы своими действиями подогревать клиентов и доводить их до сделки. 

Сравнение двух и более воронок

Известно, что для разных товаров/услуг и подходов к продажам должны быть отдельные воронки. Рекомендуется регулярно сравнивать их с помощью статистики, предоставляемой CRM-системой. Аналогичным образом можно тестировать несколько вариантов воронки для одного продукта, чтобы выяснить, какой вариант наиболее эффективен, и после этого работать уже только с ним. 

Отчеты по финансовым потокам бизнеса

Эта категория отчетов будет полезна не только компаниям в сфере продаж, но и предприятиям любого профиля. Как минимум, потому, что они позволят найти статьи расходов, которые можно без серьезного ущерба сократить и тем самым выделить дополнительные средства на развитие. 

По доходам и расходам

Это общий вариант финансовой отчетности, информация из которой даст объективно оценить реальное положение дел в компании. Если расходы сильно превышают доходы, а последние стремительно уменьшаются от одного отчетного периода к другому, это сигнал к необходимости кардинальных перемен. Как минимум, это хороший повод провести аудит бизнеса, пересмотреть бизнес-процессы, сделать реорганизацию компании или предпринять иные меры по исправлению.

По направлению деятельности

Если предыдущий вариант статистики оценивает финансовое положение компании в целом, то здесь речь идет об исследовании отдельных направлений, в которых работает организация. Анализ такой отчетности позволяет понять, какие отрасли деятельности дают наибольшую прибыль, а какие находятся на уровне безубыточности или вовсе приносят компании проблемы. Отказавшись от них, освободите дополнительные ресурсы для развития сильных сторон бизнеса.

По дебиторской задолженности

Даже если доход вашей компании достаточно большой, тот факт, что «живых» денег еще нет на счету бизнеса, говорит о проблемах с отслеживанием дебиторской задолженности. Чтобы всегда быть в курсе, какие контрагенты и сколько вам должны, ведите отдельную отчетность в системе.

По источникам лидов

Статистика по источникам лидов позволяет определить, с какими рекламными каналами стоит продолжать дальнейшую работу, а какие лишь приносят убытки. Принцип тот же, что и в уже описанном ранее варианте статистики по направлению деятельности, и польза здесь не меньше. 

По доходам от источников

В дополнение к предыдущему типу отчетности ведите статистику по доходности каналов рекламы. Не будьте категоричны – не стоит сразу же отказываться от канала, который, на первый взгляд, приносит меньше лидов. Оценивайте и прибыльность источника. Так, если через контекстную рекламу приходят 50 человек, а через лэндинг всего трое, но сумма их покупок перекрывает контекст, нельзя отказываться от содержания и продвижения лэндинга – потеряете много денег. 

Несколько советов по работе с CRM

Чтобы работа с отчетностью была максимально эффективной, следуйте простым рекомендациям:

1. Оценивайте весь период. Как правило, чем ближе отслеживаемые показатели к началу воронки, тем более «грязными» получаются данные статистики. Особенно это относится к «мягким» KPI, в число которых входят телефонные звонки, встречи. 
2. Опирайтесь на точки контроля. Ими могут быть факты фиксации новой заявки в CRM-системе, квалификация либо дисквалификация лида. Отчетность должна работать так, чтобы в любое время система смогла наглядно отобразить все полученные лиды и распределить их по группам: квалифицированные, некачественные и так далее. 

Наконец, не ждите, пока все виды статистики будут готовы. Начинайте работать с CRM, даже если настроено всего пару вариантов – остальные добавите позже. Чем раньше станете отслеживать показатели бизнеса, тем лучше. В противном случае в погоне за идеальной системой так и не приступите к мониторингу работы отдела продаж, а значит, не сможете поднять его эффективность.

Заключение

Необязательно включать в CRM-систему все перечисленные отчеты за один подход – есть риск во всем этом запутаться. Начните с того, что считаете особенно важным для вашей компании, после чего добавляйте новые виды отчетности. Не забывайте отслеживать ее и принимать правильные решения на основе полученных данных, а не просто вести отчеты потому, что так делают остальные.