Какие программы нужны для автоматизации отдела продаж

Автоматизация бизнес-процессов в отделе продаж – это внедрение в отдел специальных программ, благодаря которым работники освобождаются от части своих обязанностей. Время, которое раньше уходило на рутинные процедуры, теперь менеджеры могут потратить на привлечение дополнительных клиентов. 

Выгоды от автоматизации

Автоматизация рабочих процессов рекомендована всем компаниям, которые хотят сократить издержки на содержание отдела продаж и повысить прибыль. Автоматизация включает оптимизацию некоторых процессов, хранение данных и контроль за менеджерами. Если софт внедрен в работу отдела, то руководство наслаждается такими результатами:

• не нужно тратить время на ручную запись данных о клиенте. Без автоматизации менеджер после общения с новым покупателем вынужден вручную заполнять таблицы или списки клиентов. Затем при следующем контакте с этим покупателем менеджер должен найти информацию о клиенте;
• сотрудники не забудут о задачах, которые им нужно выполнить в течение дня. Программы автоматически сформируют список дели напомнят о том, что нужно перезвонить клиенту, отправить ему коммерческое предложение;
• письма и коммерческие предложения составляются по единому шаблону. В программах может быть заложен проверенный, эффективный скрипт, который с большей вероятностью приведет к сделке. Продавцы при составлении писем будут обязаны использовать его, а не придумывать содержание и оформление самостоятельно.

Многие программы для автоматизации имеют дополнительную функцию – удобное хранение данных. Информация о ходе переговоров, сделке, содержании звонков, рекламных источниках фиксируется в программах. Доступ к ней имеет не только менеджер, но и руководитель отдела. Он видит в режиме реального времени, как клиент продвигается по воронке продаж, и в любой момент может проверить продавца на использование скриптов. Также руководитель может проверить, насколько выполнен план по ключевым метрикам. Данные о чеках и привлеченных клиентах обновляются оперативно. 

Таким образом, автоматизация отдела позволяет стандартизировать работу. Менеджеры используют одинаковые модели продаж, техники переговоров вне зависимости от своего опыта. Если работа всех сотрудников соответствует единому регламенту, то руководству проще планировать дальнейшие продажи, формировать прогнозы и планы. Также автоматизация упрощает адаптацию новичков в отделе. Ведь благодаря программам значительная часть рутинных действий снимается с них. 

Инструменты для автоматизации

Базовый инструмент, который необходимо внедрить в работу – это CRM-система, предназначенная для структуризации касаний с клиентами. Но это далеко не единственный софт, способный облегчить работу отдела.

CRM-система

Если в отделе продаж вообще не используются никакие программы, то начать автоматизацию следует с внедрения CRM. Это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. По сути она представляет собой большую клиентскую базу. Для каждого покупателя автоматически создается отдельная карточка в системе. В ней хранится информация о клиенте – его имя, контактные данные. Если компания работает в В2В-сфере, то в карточке будет содержаться информация о фирме-покупателе, например, отрасль ее деятельности, приблизительный оборот, численность сотрудников. Карточку заполняет продавец при первом контакте с потенциальным покупателем. 

Другая полезная опция CRM – наличие истории взаимодействий. Эта опция полезна тем компаниям, у которых длинный цикл сделки. Если покупатель принимает решение о покупке несколько месяцев и между созвонами проходит заметный срок, то перед очередным этапом переговоров продавец уже не помнит, о чем шла речь в прошлый раз. Но в CRM эта информация зафиксирована. Есть история звонков, запись разговоров, переписки, даты прошлых сделок и перечень приобретенных товаров.

Есть несколько популярных и доступных CRM-систем:

1. «Мегаплан» – современная и многофункциональная программа для малого и среднего бизнеса. Руководитель может контролировать процесс сделки, ставить задачи подчиненным, переписываться в чате и общаться с клиентами при необходимости.
2. «Простой бизнес» – программа, которая больше подходит тем фирмам, где менеджерам приходится контактировать с другими отделами. В этом софте есть корпоративные чаты, причем не только текстовые, но и видеоконференции, телефонные звонки.
3. WireSRM считается одной из самых простых для малого бизнеса. Набор функций стандартный, однако его можно расширить за счет интеграции дополнительных программ.

Коллтрекинг и IP-телефония

Программы необходимы, если отдел продаж часто работает со звонками – как с исходящими, так и со входящими. Главная функция, ради которой устанавливается этот софт – рациональное распределение времени менеджеров за счет автоматического набора номеров. 

Кол-трекинг может быть статическим или динамическим. Первая разновидность используется для входящих звонков. Например, компания запускает несколько рекламных объявлений и в каждом размещает один и тот же номер телефона. Потенциальные клиенты звонят по номеру и попадают в отдел продаж. Однако благодаря кол-трекингу каждому объявлению присваивается разный номер. Так входящие звонки автоматически сегментируются по рекламным источникам. При динамическом кол-трекинге отдельные номера закрепляются за каждым уникальным клиентом, который звонит в отдел продаж. Это вновь облегчает аналитику руководителю. Но, кроме этого, для упрощения работы отдела продаж можно использовать такие опции:

• автоматическое создание карточки клиента, если кол-трекинг интегрирован в CRM;
• запись разговоров, перевод аудио в текст;
• звонки можно тегировать, то есть объединять в одну группу по действиям пользователя или по результату разговора.

Есть несколько популярных сервисов для внедрения. Например, «Целевой звонок» от Яндекса, коллтрекинг от Google Ads, CoMagic. 

IP-телефония будет больше востребована в тех компаниях, где звонки инициируются самими менеджерами. Программа также интегрируется в CRM, после чего в ней автоматически появляется список контактов. Каждый номер набирается автоматически, что за весь рабочий день экономит около 30–60 минут. Если работник не дозвонился до контакта, то он попадает в список задач: менеджер точно не забудет перезвонить. Как и в кол-трекинге, разговоры сохраняются в карточку клиента.

Управление проектами

Если отдел продаж вынужден взаимодействовать с другими подразделениями фирмы, пригодится программа для управления проектами. Чаще всего менеджеры контактируют с отделом закупок, с маркетологами или техподдержкой. Важно всю совместную работу фиксировать в программах-планировщиках. Например, «ПланФикс» приносит отделу такую пользу:

• в приложении создается задача, и за ней закрепляются исполнители. Для всех участников настраиваются автоматические уведомления. В процессе выполнения у задачи меняется статус, например, «В процессе», «Выполнено», «Отгружено», «Получена оплата»;
• руководитель видит загруженность каждого подчиненного и уже выполненный объем работ. Это позволяет ему рациональнее распределять мелкие дела между менеджерами и не перегружать их;
• общение по задаче выполняется в комментариях к ней. Если к выполнению подключится новый участник, он сразу войдет в курс дела.

Общение с клиентами

Существуют отдельные программы, которые упрощают общение с покупателями на сайте. Например, сервис Intercom предоставляет онлайн-консультанта – это чат-бот, который отвечает на типовые вопросы покупателей и консультирует их по популярным темам. Как только потенциальный клиент задает более сложный вопрос, система переадресует его менеджеру. Благодаря подобным программам отдел продаж получает такие выгоды:

• онлайн-консультант работает круглосуточно. Отдел продаж может взаимодействовать с клиентами даже во внерабочее время. Ни один покупатель не теряется и не уходит к конкурентам;
• в единую базу данных могут собираться сообщения не только из онлайн-чата, но и из электронной почты или Facebook Manager. Операторы получают уведомления о входящем сообщении. Если сообщение нестандартное (то есть чат-бот с ним не справится), продавцы могут быстро на него отреагировать;
• к диалогу с покупателем можно подключить нескольких сотрудников, например, если проблема сложная. При этом клиент не увидит переписку двух работников. 

Автоматизация писем

Если менеджерам приходится часто переписываться с клиентами по электронной почте, пригодится программа для автоматизации почтовой переписки. Например, приложение Gorgias Templates позволяет создавать шаблоны писем, делиться ими с другими менеджерами. Благодаря шаблонам написание каждого письма отнимает гораздо меньше времени. 

Программы GetResponse или Reply.io необходимы в тех отделах продаж, где менеджеры сами занимаются рассылкой одинаковых писем группам клиентов. Триггерная, прогревающая рассылка может отправляться автоматически. В программах есть гибкая система настроек, чтобы выбрать адресатов, время отправки и шаблон письма. Все нужные адреса электронной почты сохраняются в приложении заранее. 

Можно синхронизировать работу этого приложения с Mixmax или Docsify. Софт используется для контроля за открытием писем. Пользователи видят, прочел ли адресат их сообщение. Отделу продаж это помогает анализировать переписки и строить дальнейший разговор с клиентом. 

Это лишь малая часть дополнительных инструментов, которые способны облегчить работу менеджеров по продажам. Однако важно не просто приобрести платный софт, подключить его, но и провести обучение персонала. Если не сделать этого, работники не смогут использовать весь спектр возможностей программ. Тогда и рабочие процессы не упростятся, и количество продаж не вырастет.