Какие отчеты должны быть в отделе продаж
Отдел продаж – это передовая бизнеса, поэтому им нужно эффективно управлять и контролировать его. Наилучшая система контроля – это внедрение строгой системы отчетности и постоянный анализ собранных данных.
Зачем нужна отчетность
Сущность любого отчета – контроль. Без отрегулированной системы документации руководителю будет сложно понимать, что происходит в подразделении, на каком уровне находятся объемы продаж, что нужно корректировать.
Но контроль не является единственной функцией отчетности. Дополнительно система отчетов выполняет следующие задачи:
- сбор данных для маркетинговых исследований, отслеживания динамики и пр., – например, вы внедрили отчеты, провели анализ и только после этого составили портрет целевой аудитории;
- выявление слабых мест – благодаря динамической воронке продаж можно выяснить, в каком месте возникают проблемы («узкие места воронки») и какие конкретно менеджеры с ними сталкиваются;
- аналитика, прогнозирование, планирование – зная трафик и конверсию, руководитель может заранее спрогнозировать количество сделок, объемы продаж и пр.;
- мотивация персонала – например, публичное отображение результатов на дашборде подстегивает менеджеров прикладывать больше сил и активно догонять успешных товарищей.
Виды отчетов
Руководителю необходимо отслеживать различные виды отчетности по отделу продаж, генерить из них новые и давать обратную связь менеджерам. Рассмотрим, что должен контролировать РОП.
Текущие данные
По методике ABCXYZ-анализа нужно следить за динамикой и миграцией клиентов, продуктовой номенклатурой и маржинальностью.
Указанный анализ позволяет сегментировать клиентов по двум критериям – частота и объемы покупок. Так, самые рентабельные клиенты находятся в категории АХ. Важно следить за перемещением покупателей из категории в категорию. Если ваши лучшие клиенты перешли из А в В, то, следовательно, они стали покупать у конкурентов. Нужно предлагать им более выгодные условия и возвращать в компанию. Также отслеживать требуется «мертвых» клиентов, прекративших периодические покупки, и искать точки контакта с ними через звонки, рассылки, партизанский метод и пр.
Еще одна функция подобного метода – определение целевой аудитории. Если до ABCXYZ-анализа вы не изучали клиентов, то менеджеры будут тратить время на поиск иголки в стоге сена. Зная характеристики основных покупателей, легче работать с ними, пропускать через фильтр и не отрабатывать возражения, манипуляции.
Таким же методом можно анализировать предлагаемые продукты – находить самые продаваемые товары и самые невыгодные, которые приносят низкую прибыль либо убыточны. Соответственно, на основании данных будут приниматься решения о вложениях в успешные продукты и ликвидации либо сокращении нерентабельных.
И, разумеется, РОПу требуется следить за тем, как продаются продукты с низкой и высокой маржой. Если менеджеры без энтузиазма предлагают клиентам высокомаржинальные продукты, то это будет отражено в отчетах. РОП сможет изменить ситуацию, просто включив в KPI больший процент за продажи этих продуктов. В результате выручки стремительно вырастут.
Дашборд
Многократно показала свою эффективность доска достижений или мотивационная доска. Она может быть цифровой или обычной, висеть на стене.
На ней отображается динамическая информация о ходе работы каждого продавца:
- сколько процентов выполнено от дневного плана;
- сколько процентов выполнено от месячного плана;
- сколько осталось выполнить;
- активность по текущим клиентам;
- активность по новым клиентам – звонки, встречи.
В зависимости от функционала продавцов и приоритетов РОП может внести в доску другие показатели. Как вариант – показывать выполнение плана не только в процентах, но и в денежном выражении. Это позволит сотрудникам быстрее считать, сколько они зарабатывают, и прилагать еще больше усилий.
Эффективно применение с мотивационной доской метода «Светофор»:
- зеленым цветом выделять лучших сотрудников;
- желтым – со средними результатами;
- красным – отстающих.
Менеджеры, попадающие в красную зону, получают дополнительный стимул, чувствуя себя ущемленными, и стремятся улучшить результаты и оказаться в зеленом сегменте.
Доска является прекрасным общим отчетом, отображающим динамику выполнения планов. Если к середине месяца руководитель замечает, что большинство подчиненных не выполнили 50 % плана, то необходимы меры для исправления ситуации.
Рекомендуется все общие сборы, «летучки» проводить возле дашборда, делая акцент на ее значениях.
Таблица активности
Второй по важности документ, с которым РОПу необходимо работать постоянно – это таблица активности менеджеров. Она является более подробной версией мотивационной доски.
Здесь показывается, как менеджер работает с воронкой продаж, как он проводит клиента по всем этапам.
Благодаря такому организованному подходу менеджеру легче выполнять поставленные задачи, и руководитель четко видит процесс, может спрогнозировать результат, внести изменения. Например, по исходному трафику можно понять примерное количество сделок и оплат к концу периода. Если это количество неудовлетворительно, в план продавца ставится больший трафик, больше звонков, заявок и т. д.
Примерный вид таблицы:
Октябрь | Активность | Неделя 2 | Итого за неделю кол-во | |||||||
5 окт | 6 окт | 7 окт | 8 окт | 9 окт | Факт | План | Выполнено | Осталось | ||
Менеджер | Входящие звонки | 12 | 15 | 14 | 2 | 7 | 50 | 90 | 55 % | 45 % |
Иванов | Исходящие звонки (потребность + ЛПР) | 5 | 8 | 1 | 6 | 2 | 21 | 65 | 33 % | 67 % |
Кол-во высланных коммерческих предложений (сметы) | 4 | 3 | 2 | 3 | 3 | 16 | 20 | 79 % | 21 % | |
Кол-во встреч | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 2 | 5 | 40 % | 60 % | |
Кол-во заключенных договоров | 6 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 | 70 | 8 % | 92 % | |
Кол-во выставленных счетов на оплату | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 70 | 1 % | 99 % |
И так таблица продолжается, включая каждого продавца. Здесь руководитель четко прослеживает работу подчиненных и находит проблемные места.
Этапы ежедневной активности менеджеров:
- Поиск лидов.
- Звонок или назначение личной встречи.
- Направление предложения.
- Заключение сделки.
- Оплата и закрытие.
Задачи, которые должен выполнять продавец, формируются, исходя из статистики фирмы, картины трудового дня.
Таблица активности позволяет руководству понять, сколько требуется каждому менеджеру времени для проведения одной сделки. На основании этой информации проставляются планы по количеству действий на каждом этапе – сколько звонков нужно совершить. Отправной точкой являются звонки. Они определяют итоги по воронке.
Разные продавцы получают различные планы. Менеджеры с наилучшими показателями получают лучшие планы. Соответственно, и оклад у них будет потенциально больше. Это является мотивирующим фактором для остальных – они будут стремиться улучшать результаты, чтобы получать более крупные планы.
Основная функция таблицы активности – контроль за работой и выявление проблем. Так, в приведенном примере у менеджера Иванова мало встреч и далее, по цепочке, мало заключенных договоров и выставленных счетов на оплату. РОПу необходимо выяснить причину и работать над ее устранением – либо повышать трафик, либо разгрузить менеджера, если он выполняет и другие обязанности и т. д.
Доступ к таблице необходимо обеспечить всем продавцам. Они самостоятельно вносят данные в нее. Можно использовать для этих целей программы типа Excel, но лучше автоматизировать все через CRM.
РОП смотрит таблицу несколько раз в день – около 12 и 16 часов дня. Исходя из полученной информации, он составляет общие отчеты для высшего руководства. А также находит слабые места в работе менеджеров, проводит с ними личные разговоры. На общих собраниях тоже обязательно освещаются проблемные места конкретных продавцов с совместным поиском решений. Например, если менеджер отстал по плану и уже не успеет к концу недели его выполнить, другие продавцы берут часть его работы на себя.
Pipeline имеет и дополнительную выгоду – стимулирует сотрудников. Наблюдая за регулярными достижениями, их приростом, менеджер просчитывает, сколько еще ему нужно сделать для выполнения недельного либо месячного плана для получения высокого мягкого оклада и бонусов. Как результат – выполняется и перевыполняется план по выручке и прибыли.
Звонки
Важным видом отчетности и контроля является прослушка звонков менеджеров. Многие компании не используют в арсенале подобный прием, тогда как он дает большой положительный эффект.
Для прослушивания звонков можно использовать автоматизированные программы либо нанять человека, который будет работать удаленно и проверять звонки менеджеров на предмет соответствия скриптам.
Отчет по звонкам передается руководителю каждый день. Прослушка поможет понять, с чем не справляются продавцы. Например, после подобной проверки часто выясняется, что продавцы плохо знают продукт и поэтому не могут правильно его предлагать.
При обнаружении ошибок желательно в тот же рабочий день обсудить их с продавцом, дать рекомендации на будущее. Если проводить общие собрания, то подобная работа над ошибками будет полезна и для остальных. Если нет возможности собирать весь отдел ежедневно, то можно использовать общий чат, например в WhatsApp, и там рассматривать ошибки по звонкам. Это должно быть конструктивное рассмотрение проблем, а не показная порка и отчитывание провинившегося.
Также важно разбирать и хвалить звонки с успешными продажами, чтобы менеджеры понимали, как нужно работать с клиентом, чтобы заключить с ним сделку.
Периодическая отчетность
Помимо перечисленных отчетов РОП должен смотреть:
- ежедневные отчеты – высылаются менеджерами до 3–4 раз в день, содержат краткую информацию о ходе работы: сколько звонков совершил, каков процент выполнения плана, сумма по сделкам, какие товары проданы, способ и этап оплаты (рассрочка, отсрочка, предоплата); обычно не имеет строгой формы, высылается в виде списка или данных в таблице;
- еженедельные отчеты – то же самое в разрезе результатов недели;
- оплата за неделю – заполняется в CRM; менеджеры указывают результаты, достигнутые за неделю;
- оплата на завтра – заполняется продавцами в CRM и является разбивкой недельного плана оплаты в разрезе одного дня.
Каждая компания может вести дополнительные виды отчетности в зависимости от целей и задач системы контроля, регулирования и планирования деятельности отдела продаж.