Какие 4 типа клиентов существует

Хотите, чтобы ваш бизнес процветал? Информированность руководителя о том, какие 4 типа клиентов существует, – ключ к успешному ведению переговоров и высоким продажам. Сегодня в любой сфере услуг предложение превышает спрос. Оставаться на плаву и взращивать прибыль возможно только при высоком качестве предоставляемых потребителю услуг и понимании психологических особенностей клиентов. Сегментируя потребителей, вы определите свою основную целевую аудиторию и предложите продукцию, которая ее удовлетворит. Это увеличит конверсию, сориентирует в выборе эффективных маркетинговых инструментов, повысит продажи, эффективность переговоров и прибыль компании.

Важность сегментации клиентов

Высокая прибыль – ключевая цель каждого руководителя. При стихийном взаимодействии с клиентами большие продажи являются лишь случайностью. Только системный подход и грамотный маркетинг позволят ежемесячно увеличивать объемы продаж и обеспечивать процветание компании. Построение маркетинговой политики начинается с определения целевой аудитории потребителей и ее сегментирования на группы для решения следующих задач:

1. Каждый клиент – индивидуальность, но подобрать и настроить инструменты продаж под отдельно взятого человека невозможно. С помощью сегментации определяются группы потребителей, которые положительно реагируют на те или иные подходы к продажам. Правильное определение типа клиента, применение к нему подходящего инструмента маркетинга повышает продажи и обеспечивает экономию маркетингового бюджета.
2. Определение типа клиента позволяет легко и быстро вступить с ним в контакт, выбрать корректную стратегию ведения переговоров. Это – залог успешной сделки.
3. На любом участке рынка сегодня присутствует ожесточенная конкуренция. Использование сегментации позволяет компании не вступать в ценовой демпинг с другими предприятиями, а обзавестись лояльными потребителями, которые останутся с ней при любых условиях.

4 основных типа клиентов: ключи к взаимодействию

Хотите увеличить конверсию? Обеспечит это не только демократичная ценовая политика, но и корректное взаимодействие с потребителями. Выделяются 4 психологических типа клиентов. К каждому из них применяются различные маркетинговые инструменты. Умение распознавать тип потребителя и владение эффективными способами взаимодействия с ним обеспечат рост числа сделок и продаж.

Драйвер

Драйвер – наиболее активный тип клиентов. Обычно он занимает доминирующую позицию. Визионеры, не погружающиеся в детали, держат ситуацию под контролем и любят принимать решения. Аналитика и изучение нюансов – не для драйверов. Они ориентируются на общую картину и желают быстрее достичь цели. Положительными личностными сторонами драйвера являются целеустремленность, независимость, продуктивность, дисциплина. В числе отрицательных – низкая эмпатия, недостаточная скрупулезность, резкость, неумение признавать собственную неправоту. Драйверы часто принимают импульсивные, неверные решения, которые приводят к негативным последствиям.

Такие клиенты независимы, решительны, требовательны. Они выбирают вещи, которые подчеркивают их статус. Драйвера легко узнать по дорогому костюму, брендовым аксессуарам. Рабочее место руководителя с таким психотипом клиента обычно представлено большим столом и массивным креслом.

Основные принципы драйвера при ведении переговоров – срочность, скорость получения результата. Решение о заключении сделки, совершении покупки драйвер принимает быстро. При ведении переговоров с таким клиентом не вдавайтесь в обсуждение деталей. Лучше обозначьте сроки, гарантии сделки, порядок работ и ожидаемые результаты.

Тактика переговоров с драйвером

Запланированы переговоры с человеком-драйвером? Будьте уверены, встреча будет непродолжительной. Следующая тактика вашего поведения обеспечит ее продуктивность:

1. Демонстрируйте профессионализм, экспертность. В подавляющем большинстве драйверы – честолюбивые руководители. Они предпочитают иметь дело с грамотными людьми, которые имеют такой же высокий статус. Не делегируйте ведение переговоров с таким клиентом подчиненному. Продуктивный профессиональный контакт драйвера возможен только с ТОП-менеджером.
2. Быстро переходите к обсуждению цели встречи. Драйверы ценят свое время! Не тратьте лишних слов, часами рассказывая о предлагаемых услугах и продуктах.
3. Предлагайте эффективные инструменты достижения цели. Определите проблему такого клиента и предложите ее решение. Если потребность клиента-драйвера будет удовлетворена быстро, он будет регулярно пользоваться вашими услугами.
4. Не ведите светских бесед. Драйверы не участвуют в непринужденных разговорах в рабочее время, стараясь быть максимально продуктивными. Желание разрядить обстановку легкими разговорами о погоде, политике и других нерабочих темах будет расценено драйвером, как несерьезность, дилетантство, болтливость.

Стоит учитывать, что драйверы не практичны. При переговорах они ориентированы на личную выгоду, комфорт, престиж, признание окружающих.

Аналитик

Аналитик – это практичный и рациональный тип клиентов. Они неторопливы, разговаривают негромко. Их внешний образ скромен – предпочитают удобную, простую одежду, маневренные автомобили. Прагматики, сфокусированные на деталях, ориентированы на качество. Не торопятся принимать решения, вдаваясь в изучение деталей. Они перфекционисты с высокими стандартами. Придираются даже к несущественным мелочам. Из-за чрезмерного анализа процесс принятия решений отсрочен. Если оно всё-таки сделано – изменить мнение такого человека практически невозможно. Аналитики не терпят, когда их торопят, либо требуют срочного ответа. Являясь антиподом драйвера, у клиента-аналитика никогда не будет эффективного диалога с таким психологическим типом собеседника.

При переговорах в аналитике борются 2 крайних цели – страх потери и желание выгоды. Сделать его своим клиентом можно, замотивировав большой прибылью, демонстрацией доказательств, скрупулезными ответами на многочисленные вопросы. Такой тип клиентов чаще встречается среди финансистов, бухгалтеров, юристов, инженеров, строителей.

Тактика ведения переговоров с аналитиком

Ваш потенциальный клиент оказался аналитиком? Переговоры с ним принесут положительные результаты при соблюдении следующих принципов:

1. Запаситесь терпением и временем. Отделаться от аналитика за несколько минут не получится. Выделите от 1 часа на переговоры, будьте проинформированы о коммерческом предложении на 100 %, чтобы ответить на все каверзные вопросы клиента. Аналитик долго принимает решение. Дайте ему достаточно времени и аргументов для того, чтобы оно было положительным.
2. Общайтесь спокойно и размеренно, ни в коем случае не переходите на повышенный тембр голоса. Не демонстрируя своего превосходства, последовательно излагайте мысли. Желая продать услугу, заключить сделку с аналитиком, расскажите о преимуществах сотрудничества, проинформируйте его о ценности партнерских отношений с вами.
3. Оперируйте данными. Пустые слова и маркетинговые уловки – не для аналитиков. Убедят их только факты, цифры и положительный опыт потенциального поставщика услуг в решении проблем, с которыми столкнулся аналитик. Если ваша аргументация будет убедительной, аналитик непременно станет потребителем ваших услуг.
4. Избегайте давления. Не торопите аналитика, не требуйте срочного принятия решения. Такая тактика только спугнет потенциального клиента. Предоставьте ему полный перечень информации об услугах. Дайте четкие прозрачные ответы на все каверзные вопросы и предоставьте клиенту время для переработки информации и принятия решения.
5. Избегайте ненужных нюансов. При ведении переговоров аналитики часто уходят в обсуждение несущественных деталей. Если не придерживаться основной цели беседы, такой тип клиента вскоре вовсе о ней забудет. Не дайте собеседнику увязнуть в мелочах. Сохраняйте нить переговоров, предоставив иллюзию над контролем переговоров аналитику.
6. Помните, что главные ориентиры для клиента-аналитика – стабильность, безопасность, экономия.

Эмоционал

Эмоционалы – это эпатажные, веселые и яркие люди. Они распространяют вокруг себя позитивную энергию и любят привлекать внимание. Эмоционала легко узнать по яркой одежде, макияжу, необычной прическе, модной машине. Стремясь быть лучшими, они часто занимают руководящие позиции. Спонтанные и импульсивные, обычно они работают в сфере продаж, красоты, развлечений. Ключевые достоинства такого психологического типа клиентов – открытость, коммуникабельность, убедительность, харизматичность, амбициозность. Недостатками являются низкая самоорганизованность, болтливость, недостаточная целеустремленность.

При ведении переговоров эмоционалы обычно занимают доминирующую позицию. Не боятся рисков, быстро переходят к основной цели обсуждения, не избегают принятия решений.

Тактика ведения переговоров с эмоционалом

Следование нижеперечисленным принципам – залог максимальной продуктивности переговоров с эмоционалом:

1. Ориентируйтесь на длительное сотрудничество. Эмоционалы заинтересованы в долгосрочных и выгодных партнерских отношениях. Во время беседы продемонстрируйте личную заинтересованность продолжительными бизнес-коммуникациями, поведайте о многолетнем опыте сотрудничества с другими компаниями.
2. Опишите свой опыт. Эмоционалы ценят чужой авторитет и опыт. Не стесняясь проинформируйте его о положительном опыте компании в решении задач, которые стоят перед эмоционалом.
3. Расскажите о пользе. В отличие от аналитиков, эмоционалам неинтересны бездушные цифры. Результаты своей работы демонстрируйте в виде примеров из жизни, наиболее успешных кейсов.
4. Дайте информацию о выгоде партнерских отношений с вами. При принятии решений эмоционалы руководствуются тем, как их результат повлияет на других. При переговорах с ними расскажите о том, какими бонусами и гарантиями пользуются ваши потребители.
5. Ведите себя уверенно и последовательно. Будьте готовы отрабатывать сложные возражения. Не вступайте в открытый спор, но и не прогибайтесь. Дополнительные бонусы и скидки, для него, как для особенного клиента, повысят лояльность к вашей компании.

Главные ориентиры эмоционала при совершении сделки – власть, престиж, статусность, экономия времени.

Приятель

Приятели – общительные и позитивные люди, которые легко устанавливают новые контакты. Они спокойны, имеют высокий уровень эмпатии. Приятели умеют слушать и иногда задают вопросы личного характера. Такие клиенты являются отличными командными игроками, с ними гораздо проще договориться и установить партнерские отношения.

Одеваются просто, но со вкусом. В выборе автомобиля и аксессуаров непритязательны. Внимательны, ориентированы на общение и решительны. Им присуще избегание конфликтов. Это упрощает взаимодействие с ними. Желая получить такого клиента, дайте ему общую информацию о себе, предприятии. Этот психологический тип клиентов чаще встречается в сфере обслуживания.

Тактика ведения переговоров с приятелем

Придерживаясь следующей стратегии ведения переговоров, бизнесмен легко заключит сделку с психологическим типом клиента «приятель»:

1. Гарантируйте положительные результаты. Клиенты-приятели не склонны к риску, что усложняет принятие решений. Подтолкните такого собеседника к сотрудничеству, демонстрируя личную уверенность в положительном результате. Идеально, если при отсутствии выгоды приятелю будет гарантирован возврат вложений.
2. Установите эмоциональный контакт. Избегайте формального общения при ведении переговоров с таким клиентом. Демонстрируйте симпатию, участие, тепло, надежность. Именно к таким бизнес-партнерам тянутся приятели.
3. Станьте личным экспертом. Общительные и открытые приятели ценят, когда авторитетное лицо помогает им принимать решения. Выберите тактику доброго и участливого товарища при ведении переговоров, который желает только добра и успехов своему компаньону.
4. Интересуйтесь потребностями клиента. Задавайте много вопросов при беседе с таким с ним. Он расценит это как заботу.
5. Приятелю не интересны детали. Большое значение он придает мнению окружающих и эмоциям. Демонстрируйте доброжелательное отношение, но не опускайтесь до панибратства. Если у вас получилось выдержать баланс, приятель станет вашим постоянным клиентом. При резком общении, отсутствии участия, формальной беседе сделка заключена не будет и с высокой вероятностью приятель к вам больше не вернется.

Главные ориентиры для приятеля – общение, дружба, признание и комфорт окружающих.

Как определить тип клиента

Необязательно быть психологом, чтобы безошибочно определить тип клиента, – всё приходит с опытом. Наблюдая за собеседником, всего за несколько минут менеджер получит представление, какой тип личности находится перед ним. Определить тип клиента помогут следующие подсказки;

1. Клиенты с доминирующими типами «драйвер» и «эмоционал» интуитивно чувствуют, каких качеств им не хватает в характере. В первую очередь они пытаются бросить пыль в глаза, демонстрируя их наличие. Так, драйвер с минимальной эмпатией может показывать заинтересованность самочувствием, переживаниями собеседника, говорить о важности дружеских отношений с компаньонами. Эмоционал с низким самоконтролем продемонстрирует свою дисциплинированность и ответственность.
2. Анализ типа клиента проводится по совокупности признаков, а не по отдельным характеристикам. Обращайте внимание не только на поведение собеседника, но и на его образ, одежду, аксессуары, автомобиль.
3. Каждый из вышеперечисленных типов клиентов редко встречается в чистом виде. Обычно в личности присутствуют качества каждого с преобладанием 1–2 типов. Но существуют и взаимоисключающие психотипы. Так, в личности драйвера не будет характеристик, присущих приятелю. Аналитический тип клиента не имеет характеристик эмоционала.
4. Иногда обычные фразы, брошенные клиентом, ярко демонстрируют его психологический тип. Уже спустя несколько минут после переговоров собеседник бросает фразу о необходимости срочного результата? Перед вами яркий драйвер! «Насколько комфортно вам будет сотрудничать при таких условиях?» – фраза, характерная для приятеля. Собеседник заносчиво расспрашивает вас о деталях сделки? Перед вами аналитик. На встречу пришел эпатажный клиент с высокой харизмой, который демонстрирует высокий самоконтроль? Это эмоционал.
5. Для успешного заключения сделки выстройте с клиентом эмоциональный контакт. Оцените его настроение, склонен ли он к неформальному общению либо чрезмерно строг. Если собеседник улыбчив, охотно идет на контакт, перед вами эмоционал либо приятель. Серьезный и сдержанный тип поведения характерен для аналитика и драйвера.
6. Ведя переговоры, рассказывайте не только о преимуществах товара или услуги, которую вы реализуете. Задавайте вопросы, интересуйтесь потребностями клиента. Это повысит его лояльность. Такой подход – фундамент к построению длительных партнерских отношений.
7. Наличие эмпатии – ключ к процветанию бизнеса. На деловой встрече с потенциальным клиентом ставьте себя на его место. Это поможет определить его потребности и предоставить оптимальные условия для их удовлетворения.

Правила настройки к клиенту

Основные цели настройки к клиенту – оценка его психологического типа и расположение. Это поможет выстроить правильную стратегию с потенциальным партнером и совершить сделку. Настройка к клиенту происходит следующим образом:

• примите позу, в которой находится собеседник;
• тембр голоса, интонация и манера разговора должны быть схожи с потенциальным клиентом;
• используйте жесты, которые применяет собеседник;
• идеально, если стиль одежды будет совпадать с элементами гардероба клиента. Деловой костюм для руководителя – беспроигрышный вариант.

Деловые типы клиентов: стратегия ведения переговоров

Клиентов можно разделить на деловые типы, основываясь на соотношении их желаний и возможностей. Выделяют 4 типа деловых клиентов:

1. Хочет и может купить. Тактика ведения переговоров с таким покупателем сводится к развитию и поддержанию партнерских отношений. Он обычно лоялен к компании, поэтому может обеспечить поток новых клиентов через создание положительной репутации в глазах других деловых партнеров. Работая с таким партнером, предлагайте ему акции, скидки, выгодные предложения.
2. Хочет, но не может купить. Ключевая стратегия при работе с таким клиентом – выяснение истинной причины отказа от покупки. Если преградой к совершению сделки является недостаток денежных средств, предоставьте кредит, скидку, рассрочку.
3. Не хочет, но может купить. При ведении переговоров с нелояльным клиентом важно выяснить причину его нежелания и устранить ее. Заключить сделку в таком случае помогут особые клиентские условия, большая скидка, подарок, возможность временного бесплатного использования товаром или услугой.
4. Не хочет и не может купить. Цель взаимодействия с таким клиентом – выяснение причин отсутствия мотивации. После их анализа возможно предоставление более выгодных условий либо отказ от такого партнера.

Признаки перспективного клиента

Ведение бизнеса – серьезный процесс. Желая достичь успеха, важно использовать продуктивно каждое мгновение, сократив бесперспективные контакты до минимума. В продажах направьте свой потенциал и умения на клиентов, которые с высокой вероятностью купят предлагаемый товар или воспользуются услугами. Не тратьте время на непродуктивные контакты. Перспективного клиента отличают следующие особенности:

1. У клиента есть проблема, требующая срочного решения. Перспективного покупателя всегда беспокоит неудовлетворенная потребность. С высокой вероятностью он откликнется на привлекательное торговое предложение, которое закроет ее. «Сытый» клиент, не имеющий явной «боли», отнимет время, внимание, но не принесет выручки.
2. Клиент платежеспособен. Глупо предлагать человеку с минимумом средств приобрести дорогостоящий товар, хотя такие инструменты, как рассрочка, ипотека, лизинг и кредит решают эти проблемы. Часто владельцы торговых сетей считают своей главной целью заманить покупателей, используя для этого флаеры с выгодными рекламными предложениями. Они же ставят перед продавцами-консультантами нереальные цели по типу продать другой дорогостоящий товар. Такая стратегия приведет лишь к напрасной трате денег на рекламу. Не предлагайте человеку купить дорогостоящий смартфон, если он пришел за дешевыми наушниками. Хотите увеличить продажу дорогостоящих товаров? Будьте нацелены на платежеспособных покупателей, рекламируя дорогие товары и услуги им.
3. Клиент имеет право принимать решение. Распространенная ситуация – муж, принимающий решения, занят работой. Жена же, планируя ремонт, беседует с дизайнерами, посещает магазины, обдумывая масштабные покупки. В результате главе семейства не нравится выбор супруги. Дизайнер остается без оплаты услуг, магазины – без выручки. Уже на начальном этапе взаимодействия с клиентом или потенциальным партнером, важно определить, имеются ли у него полномочия принимать решения. Так сведутся к минимуму риски отмены сделки.
4. Клиенту интересно ваше предложение. Глупо пытаться продать велосипед человеку, который далек от спорта и не умеет передвигаться на таком транспортном средстве.
5. Потенциальному покупателю нравится торговое предложение компании. Желая оставаться конкурентоспособным, принимайте нестандартные решения. Обязательно разработайте уникальное торговое предложение, интересное для вашей целевой аудитории. Выгодное УТП повысит лояльность к предприятию.

Ошибки при взаимодействии с клиентами

Если вы не умеете взаимодействовать с клиентами и партнерами, ваш бизнес обречен на провал. Даже самый строгий и неразговорчивый собеседник – прежде всего человек, к которому можно найти подход и сделать его постоянным потребителем своих услуг. Взаимодействуя с клиентами, избегайте следующих ошибок:

1. Игнорирование психотипа клиента. Одинаковая стратегия поведения со всеми посетителями не приведет к успеху. Холодность и строгость отпугнут потенциальных клиентов-приятелей и эмоционалов. Чрезмерное теплое, участливое отношение недопустимо для аналитиков, драйверов. С партнерами они предпочитают взаимодействовать строго по делу.
2. Отсутствие вопросов. При ведении переговоров демонстрируйте свою заинтересованность решением проблемы клиента. Внимательно слушайте, задавайте вопросы. Только так вы выясните истинные потребности потребителя, предложив оптимальные ресурсы для их удовлетворения.
3. Отсутствие самопрезентации. Задавая вопросы клиенту, забыли рассказать о достоинствах компании? Увы, он вряд ли станет вашим партнером, так как он не владеет информацией о ваших преимуществах перед конкурентами. Помните, переговоры – это серьезный процесс. Действуйте по плану, в котором должен присутствовать такой пункт, как самопрезентация.
4. Плохое понимание потребностей клиента. Зная потребности целевой аудитории, вы всегда будете проинформированы о том, какие услуги и товары решат проблемы клиентов. Людей очень раздражает, если им предлагают не то, что нужно. Это создает впечатление, что на них хотят нажиться, но не помочь.
5. Навязчивость. Сделали деловое предложение клиенту? Не требуйте от него сиюминутного принятия решения, дайте человеку взвесить все положительные и отрицательные стороны сотрудничества с вами. Если ваше торговое предложение выгодно – с высокой вероятностью потребитель к вам вернется. Навязчивость недопустима и при презентации компании. Агрессивный маркетинг в виде постоянных рекламных рассылок, флаеров, «холодных» звонков приведет только к одному результату – отсутствию желания взаимодействовать с компанией. Если она так навязчива в отношении потенциальных клиентов – непонятно, чего ожидать при вступлении с ней в партнерские отношения.
6. Отсутствие ясных и прозрачных условий сделки. При заключении договоров недопустимо утаивать ту информацию от клиента, которая делает ваше торговое предложение менее привлекательным. Помните, репутация – важнее всего. Не обманывайте своих партнеров.

Информированность о том, какие 4 типа клиентов существует, умение распознавать и взаимодействовать с ними – ключ к процветанию бизнеса, высоким продажам и формированию положительной репутации предприятия. Потребитель – не безликая тень, а индивидуальность. Если разобраться в типологии клиентов, то проведение переговоров и заключение сделок из сложной задачи превратится в игру и творческий процесс.