Как заставить клиента купить продукт

Недостаточно предлагать уникальный товар с множеством плюсов, чтобы ваш клиент захотел его купить. Как минимум, на рынке вы не одни, и ваши конкуренты тоже не упустят возможности представить свой продукт в выгодном свете. Однако в продажах значение имеет не только товар, но и психология. Именно на этом стоит сыграть, конечно, если вы знаете, как убедить покупателя. 

Определите стиль мышления клиента

Первое, что следует понять – на что делает ставку конкретный клиент. Именно от этого строится дальнейшая стратегия продаж. Так, один человек хочет максимально сэкономить, другому важно получить качество за любые деньги, тогда как третий преследует оптимальное сочетание цены и возможностей продукта. Однако судить о качестве товара зачастую получается только после начала его использования. До покупки клиенты ориентируются на другие важные признаки продукта:

1. Натуральность. Сырье для изготовления одежды, аксессуаров, косметические средства, равно как и продукты питания – по мнению многих покупателей, все это должно быть натуральным. Не все могут переплачивать за природное происхождение товара, ввиду чего этот приоритет встречается преимущественно у покупателей с достатком выше среднего. 
2. Экономия времени и удобство эксплуатации. Эти качества имеют большое значение во всех отраслях бизнеса, однако в каждой из них имеют свою специфику. Приоритет может быть направлен на удобство взаимодействия с товаром или услугой, физическую доступность и близость к месту проживания, на качество обслуживания, наличие гарантии и сервиса. 
3. Безопасность. Ключевой фактор, который рассматривается при обращении к услугам велнес-сервисов, например, фитнес-клубов и салонов красоты. То же можно сказать про финансовые структуры, химчистки и прочие сервисы, которым клиент доверяет либо здоровье, либо имущество. Соответственно, за безопасность он беспокоится больше всего.
4. Надежность. На этот признак особое внимание обращают покупатели сложных товаров, в том числе тех, от которых может зависеть жизнь, например, автомобилей и мотоциклов. Здесь в убеждении клиента поможет апелляция к рейтингам безопасности, результатам тестирований и исследованиям, которые подтверждают безопасность конкретного товара.

Первая задача продавца – «прочитать» основную потребность потенциального покупателя и отталкиваться от нее при дальнейшей аргументации достоинств и выгод предлагаемого продукта.

Приемы для убеждения покупателя

В своей работе продавцы должны использовать определенные приемы, которые помогают не только легко находить общий язык с покупателем, но и подталкивать его к совершению покупки. 

Получите согласие

Чтобы наладить позитивный контакт с потенциальным покупателем, нужно получить от него согласие по одному из ключевых элементов вашей беседы. Сам факт получения такого согласия заметно помогает выстраивать дальнейшие переговоры и побуждать клиента к покупке продукта. Например, можно спросить, нужна ли клиенту доставка товара, хочет ли он забрать его самовывозом, или задать вопрос по другому моменту, ответ на который будет положительным. 

Смотрите в глаза

Поддерживайте с потенциальным покупателем зрительный контакт, примерно 30 % времени отводя взгляд с его глаз на другие предметы в окружающей вас обстановки. Важно не уходить в крайности. Не нужно сверлить клиента взглядом – это вызывает дискомфорт и заставит покупателя психологически закрыться от вас. Стремление избежать взгляда в свою очередь усилит недоверие.

Умейте выслушать

Хороший продавец отличается от плохого тем, что кроме того, что умеет правильно представить продукт потенциальному покупателю, стремится еще и выслушать потребности клиента, понять его проблемы и запросы. Дайте человеку возможность высказаться, не перебивайте, но не упускайте возможность задавать открытые наводящие вопросы в моменты, когда клиент делает паузы в речи.

Вопросы клиенту должны начинаться со слов «когда», «какой», «как», «для чего» и т. д. Они заставят покупателя выдать вам больше информации о своих потребностях, что, в свою очередь, поможет правильно представить продукт. Пример: «Как вы планируете использовать товар?», «Что именно для вас имеет значение в товаре?», «Как вы относитесь к…?» и тому подобные.

Ссылайтесь на авторитет

Нередко именно авторитетное мнение человека или компании играет существенную роль в ходе принятия решения о покупке товара. Упомяните в разговоре с клиентом, что этим продуктом пользуется известная личность или крупная компания, и это само по себе разбудит в нем интерес. Не упускайте возможность перечислять своим покупателям именитых клиентов вашей компании.

Используйте эмоции

Особенно это важно, если потенциальным покупателем является женщина. Они чаще мужчин делают свой выбор, основываясь на эмоциях, а не на рациональных свойствах товара. Пример: «Это модная сейчас техника, которой пользуются многие знаменитости». Однако и здесь надо знать меру и опираться на реальные характеристики продукта, а не придумывать их из головы. 

Покажите важность

Потенциальный покупатель куда охотнее имеет дело с лицом высокой должности, нежели с обычным продавцом. Если клиентом занимается человек с высоким статусом, это льстит ему, повышает лояльность, а вместе с ней и вероятность успешной продажи. Этим приемом следует пользоваться, когда речь идет о коммуникации с крупными и состоятельными покупателями. 

Действуйте в интересах клиента

В процессе переговоров с клиентом можно пойти на хитрость и сообщить, что вы приложили немало усилий, чтобы «отвоевать» для него скидку либо получить другие выгодные условия, например, ускорили подготовку договора. Даже это далеко от действительности, потенциальный покупатель поймет, что вы много для него делаете, и отказаться от покупки ему будет сложнее. 

Демонстрируйте экспертность

Одним из сильнейших стимулов для покупки является экспертность продавца. Покажите клиенту, что вы отлично разбираетесь в продукте, понимаете проблемы покупателя, компания имеет серьезные достижения и публикации в СМИ, положительные отзывы и рецензии клиентов. Все это избавит потенциального покупателя от страха, что его обманут, и он охотнее купит ваш продукт. 

Играйте на опережение

Не дожидаясь вопросов и сомнений клиента расскажите ему часть правды, например, о возможных рисках и о том, каким образом вы планируете предотвращать их в случае возникновения. То, что вы честны с покупателем и готовы на любое развитие событий, подкупает человека и формирует доверие. Наряду с экспертностью, это вселяет чувство безопасности и мотивирует купить товар. 

Грамотное позиционирование

Независимо от того, о каких продажах идет речь – в розничном магазине или на онлайн-площадке, есть ряд факторов, которые мотивируют потенциального покупателя оформить заказ именно у вас:

1. Внешний вид. Особенно это важно для интернет-магазина. Карточка товара должна содержать как можно больше подробных фотографий товара с различных ракурсов, в том числе с примерами применения. По возможности публикуйте и видеоролики с продуктом. В розничных продажах товар на витрине должен быть чистым, целым и привлекательным. По возможности дайте несколько вариантов продукта, например, разные цвета, материалы.
2. Грамотное описание. Сухое перечисление характеристик – не лучший способ мотивировать клиента совершить покупку. Каждое преимущество следует трансформировать в реальную пользу для потенциального владельца. Это актуально и для онлайн-магазина, и для торгового зала, в котором роль описания товара берет на себя продавец, его презентующий. При этом важно соблюсти баланс и не забывать указывать самые важные характеристики.
3. Заметный ценник. Информация на ценнике должна быть написана крупным шрифтом и быть контрастной. Если речь про интернет-магазин, цена размещается рядом с названием товара или кнопкой для добавления позиции в корзину. Не рекомендуется объединять ценник и кнопку заказа – исследования показывают, что это вызывает некоторый дискомфорт у покупателей. Сама кнопка должна быть уникальной и хорошо заметной.

Большую роль в мотивации клиентов играют отзывы и рекомендации других покупателей – часто куда более серьезную, нежели описание продукта. Дайте людям возможность читать отзывы. Их можно разметить под товарами в интернет-магазине либо в специальном разделе на официальном сайте компании. Отзывы нужно модерировать, а на негативные еще и быстро реагировать – выяснять, что послужило их причиной и стараться найти с недовольным клиентом компромисс. 

Как продать дорогой товар? 

Мотивировать клиента купить достаточно дорогой продукт можно следующими способами: 

1. Используйте кросспродажи. Дайте клиенту понять, что вы заботитесь о нем. Предложите аксессуары или дополнительные услуги к выбранному им продукту. Важно: они должны быть действительно полезны и относиться к той же категории, что и купленный товар. 
2. Устраивайте акции и скидки. Для многих клиентов наличие скидок в магазине является определяющим фактором при выборе места, где закупаться. Скидки должны быть понятными – например, от 20 до 15 тысяч рублей, а не с 19 999 рублей до 19 365 рублей.
3. Используйте ограничения. Чтобы покупатель принял решение о покупке как можно скорее и не отложил ее на потом, создайте искусственное ограничение для предложения. Оно может быть ограничено по времени действия либо по количеству товара на вашем складе.
4. Поддерживайте выбор. Обратите внимание, какие товары покупатели выбирают вместе. Сформируйте на основе этих наблюдений наборы и продавайте их по цене несколько ниже, чем суммарная цена товаров в нем. Возможность сэкономить даст мотивацию к покупке.

Необходимость покупки дорогостоящего товара нужно аргументировать клиенту, опираясь на преимущества и пользу предлагаемого продукта. Чтобы потенциальному покупателю было проще понять плюсы конкретного товара, предложите ему несколько разных позиций и сравните их друг с другом. Например, это может быть более дешевый (и менее удовлетворяющий потребности покупателя) и еще более дорогой аналог того продукта, который вы хотите продать клиенту. 

Если вы действительно заинтересованы в увеличении продаж, вам предстоит большая работа. Используйте различные способы убеждения покупателя, тестируйте каждый метод и следите за тем, какие результаты дает каждый из них. В конечном итоге вы найдете набор подходящих для вашей ниши методов убеждения клиентов. Будьте готовы к тому, что на это уйдет некоторое время.