Как заинтересовать клиента и подтолкнуть к покупке

Существует всего несколько мотивов-триггеров, которые стимулируют человека оформить заказ здесь и сейчас. Делая акцент на том или ином мотиве, можно повысить ценность продукта в глазах потребителя и ускорить процесс принятия положительного решения о сделке.

Финансовая выгода

Стремление сэкономить влияет на решение любого клиента – как в В2В, так и в В2С-сегменте. Вот что говорят об этом эксперты:

• 80 % клиентов заинтересованы в программах лояльности именно ради возможности сэкономить – за счет скидок по карте, бонусов, которыми можно расплатиться, закрытых распродаж;
• 40 % людей испытывают синдром упущенной выгоды, то есть страх, что в будущем придется заплатить больше, если не купить сейчас. При этом ценность и нужность товара отходит на второй план;
• 65 % покупателей, выбирая между товаром по скидке и по обычной стоимости, купят именно первый. Даже если он уступает в качестве второму.

Стремление сэкономить можно обернуть в свою пользу. Например, использовать программы лояльности. Главное, чтобы клиенты видели очевидную выгоду от вступления в клуб постоянных покупателей. Например, карта лояльности предоставляла скидку в определенном размере или на ней копились бонусы, которыми потом можно частично расплатиться. При использовании этого метода мотивации важно регулярно информировать клиентов о том, как они могут вступить в клуб постоянных покупателей, заработать бонусы и обменять их на скидку. 

Продемонстрировать финансовую выгоду от приобретения можно с помощью ценников. И в торговом зале, и в каталоге интернет-магазина необходимо указывать две цены – обычную и сниженную. Так покупатели оценят разницу до и после скидки.

Вот несколько дополнительных способов стимуляции клиента через демонстрацию финансовой выгоды:

• подарить подарок за покупку. Главное, выбрать такой подарок, бесплатная выдача которого не принесет компании убытков;
• предложить более выгодные условия на вторую покупку;
• предложить индивидуальные скидки перед праздниками.

Желательно обеспечивать финансовую выгоду клиента не через скидки, а через подарки. Но иногда подтолкнуть к сделке может именно скидка. Например, когда покупатель говорит, что ему нужно подумать, продавец может согласиться с этой необходимостью, но напомнить, что сниженная цена действует только здесь и сейчас.

Удобство и комфорт

Еще одна мотивация для покупки товара – получение комфорта от его использования. Если товар делает жизнь клиента удобнее и проще, клиент готов купить товар здесь и сейчас. Поэтому еще на стадии презентации товара или переговоров о сделке продавец должен донести выгоды и ценности. Это можно сделать таким образом:

• готовить полезный контент о товарах, размещать его в социальных сетях, на собственном сайте или в блоге. Посты и сторис в разных форматах (текст, картинка, видео, прямые эфиры) должны демонстрировать преимущества продукта, эффект от него и варианты использования;
• упростить процесс покупки. Например, оптимизировать дизайн сайта и навигацию, предложить разные варианты оплаты.

Апеллировать к удобству можно тогда, когда клиент уже выбрал товар. Например, при необходимости сделать дополнительную продажу следует рассказать о выгодах второго продукта. Затем можно сделать акцент на правильность приобретения прямо сейчас: если клиент купит дополнительные аксессуары, он позаботиться о своем здоровье, сэкономит время, сделает приятное своим близким.

Уникальность и повышенная ценность

Второй триггер, стимулирующий клиента купить – возможность получить уникальный товар и выделиться среди своего круга общения. Больше половины клиентов ценят, когда компания устраивает закрытые распродажи «для своих» и дает клиенту возможность первым приобрести выгодное предложение. 

Сделать любой товар эксклюзивным и уникальным можно, ограничив период продажи продукта. Например, лимитированные коллекции косметики, одежды, аксессуаров всегда продаются быстрее. Ведь клиенты понимают, что если не купить товар сейчас, то возможности больше не будет никогда. Если товар не лимитированный, то можно устроить акцию, ограниченную по времени.

Эффект ускользающей ценности можно использовать как в Интернете, так и при офлайн-продажах. Например, если клиент уже выбрал продукт, но сомневается в покупке, консультант может сказать следующее: «Эта модель осталась только в двух экземплярах. Вновь ее привезут к нам только через несколько недель. Возможно, ее цена изменится из-за скачка курса валюты». 

В Интернете можно помещать специальные стикеры или всплывающие уведомления на карточку товара, которые показывают, сколько товаров осталось в наличии.

Новизна

Желание попробовать новый продукт и оценить его есть у большинства покупателей. Чтобы мотивировать покупателей за счет этого триггера, необходимо делать следующее:

• регулярно обновлять ассортимент, запускать новинки;
• устанавливать в магазинах отдельные стенды для новых товаров, чтобы новинки привлекали внимание посетителей;
• научить продавцов в торговых точках правильно информировать о новинках, предлагать их посмотреть или заменить ими выбранный товар;
• сгруппировать новинки в отдельный раздел в интернет-магазине, использовать специальный стикер в карточках товаров.

Статусность

Любому клиенту понравится чувствовать себя особенным. Если предложить покупателю что-то, что недоступно широкой публике (из-за эксклюзивности или дороговизны), то 95 % финансово обеспеченных людей согласятся приобрести это. 

Вот как можно мотивировать клиента купить товар, зная эту особенность:

• сделать программы лояльности многоуровневыми, дать покупателям возможность получить VIP-статус за счет частоты и суммы покупок;
• статусным клиентам предложить привилегии. Например, более высокий уровень сервиса – доставку, рассрочку, замеры;
• устраивать для привилегированных покупателей закрытые распродажи, офлайн-мероприятия, дарить ценные подарки.

Социальные доказательства

Покупателю гораздо проще совершить покупку, если они сделали выбор по рекомендациям. Больше всего доверия к рекомендациям от друзей и членов семьи. Но даже к выбору других, незнакомых покупателей человек прислушается. Чтобы мотивировать к покупке с помощью социальных доказательств, компания может сделать следующее:

• призывать текущих клиентов оставлять отзывы на сайте, в социальных сетях. Чтобы люди охотнее писали отзыв, можно предложить в обмен на обратную связь бонус. Например, дарить скидку на следующую покупку;
• устраивать конкурсы в соцсетях, чтобы клиенты отмечали профиль магазина в своих постах;
• начислять бонус клиенту, если от него пришли друзья, то есть новые покупатели.

Иногда подтолкнуть клиента к покупке может даже опыт консультанта или менеджера. Вмешательство продавца поможет, когда клиент выбирает между двух товаров. Консультант может сослаться на свой личный опыт и хвалить один из товаров или критиковать другой. Например, можно сказать так: «Я бы посоветовал приобрести вот этот товар. У него более надежные детали и есть гарантия. Сам я недавно покупал другую модель, желая сэкономить, и разочаровался в ней». С помощью этого приема можно не только ускорить процесс принятия решения, но и перевести внимание покупателя на продукт с более высокой ценой или маржинальностью.

Если компания продает через интернет-магазин, можно маркировать наиболее популярные позиции. В идеале посетитель сайта во время просмотра карточки товара будет получать всплывающие уведомления, показывающие, что еще один человек приобрел этот продукт прямо сейчас.

Общение в социальной группе

На решение клиента влияет его окружение. Если большая часть знакомых пользуется определенным товаром или покупает продукты определенного бренда, то человек тоже совершит аналогичную покупку. Желание быть как все в своей социальной группе компания может использовать себе на пользу. Например, сформировать вокруг себя группу клиентов с общими взглядами и увлечениями. Важно регулярно организовывать мероприятия, которые будут интересны этой группе. Тема мероприятия должна быть связана со сферой деятельности компании и с продажами товаров.

Авторитетное мнение

Когда у потребителя есть авторитет, потребитель прислушивается к его мнению и выбирает товары по рекомендации. Поэтому компаниям выгодно привлекать к сотрудничеству блогеров, известных личностей и тех, на кого ориентируются клиенты. Более 60 % людей готовы купить товар после того как о нем рассказал блогер или знаменитость. 

Необходимо проанализировать интересы целевой аудитории, найти медийное лицо, за жизнью которого следит большинство клиентов. Далее можно сделать следующее:

• купить рекламу у блогера, чтобы он рассказал и показал в своих постах и сторис товар или бренд;
• сделать разовую коллаборацию – привлечь блогера к созданию одного продукта или новой коллекции;
• сделать блогера постоянным представителем или амбассадором бренда, чтобы он транслировал подписчикам процесс создания товаров, ценности компании и пользу от применения ее продуктов.

В процессе мотивации клиента важную роль играют менеджеры по продажам и консультанты. Важно проводить обучения, чтобы работники знали техники и приемы повышения продаж – способы правильной презентации товара, отработки возражений, выяснения потребностей. Менеджеры тоже должны быть заинтересованы в увеличении продаж. В идеале перед работниками должны быть поставлены индивидуальные планы по выручке, числу новых клиентов или количеству проданных единиц.