Как выжить рознице в эру интернет-магазинов

Покупки в Интернет – новая реальность, которая составила серьезную конкуренцию розничной торговле. Стоит ли сегодня открывать новые розничные магазины и какую стратегию выбрать, чтобы не оказаться на обочине? Изучите и используйте все преимущества розничной торговли, усиливайте их возможностями Интернета и успех вам гарантирован.

Где лучше открывать магазин

Успех и процветание магазина зависит, в первую очередь, от его расположения. Для оценки наиболее благоприятного места для будущей торговой точки можно воспользоваться методом, в основе которого лежат экономические факторы. Любители восточных учений могут воспользоваться также рекомендациями фен-шуй. Это учение содержит целый ряд советов – как правильно выбрать место для магазина. Мы рассмотрим более подробно первый метод, хотя для такого важного решения вполне можно соединить экономический анализ с восточной мудростью.

На какие моменты стоит обратить внимание при оценке локации будущего магазина? Рассмотрим основные факторы, которые влияют на успешность выбора:

1. Население. Продажи зависят от количества покупателей и их покупательной способности. Если в этот район сложно добраться, то покупателей не будет. Что оцениваем – зоны охвата будущего объекта (с радиусом 1 км, 2 км и 5 км) и количество населения, проживающего на этой территории. Разметка зон приблизительная, обычно радиус влияния зависит от размера магазина и наличия вокруг других торговых точек, рынка. Также учитываем среднюю зарплату в этом районе.
2. Трафик. Нужно выполнить оценку потока людей в зоне магазина. Для этого перед входом в будущий магазин считаем в течение часа количество пешеходов. Подсчет ведется в разное время, включая пиковые интервалы. Затем по выборкам определяем среднее значение в сутки – чем цифра больше, тем больше у вас потенциальных покупателей. Кроме этого учитываем наличие мест для парковки, близость общественного транспорта. Еще один полезный фактор – если рядом с локацией находится школа, бизнес-центр или другое крупное предприятие. Это сразу увеличит трафик в торговую точку.
3. Конкуренты. Проверяем наличие поблизости аналогичных магазинов, их ассортимент, поток покупателей. Анализ конкурентов позволит оценить объем локального рынка и уровень ваших потенциальных продаж. Совсем избежать конкуренции вряд-ли удастся, но если таких магазинов слишком много – стоит задуматься.

Можно попытаться провести анализ будущей локации самостоятельно или использовать специалистов. Существуют программы, которые помогают выполнить такую оценку гораздо быстрее. Например, сервис «Геоматрикс» в режиме онлайн позволит выбрать лучшую локацию для нового магазина, оценит возможный трафик, объем рынка и товарооборот. 

Как правильно подобрать, обучить и мотивировать персонал

Один из основных факторов успеха розничного магазина – опытные продавцы.

Сколько должно быть продавцов и как их найти

Сначала нужно определить количество персонала, которое необходимо для полноценного обслуживания покупателей. Выполните анализ магазина по таким характеристикам:

• поток клиентов в часовом разрезе;
• площадь торговой точки – жесткой привязки нет, но обычно рассчитывают по схеме: один продавец обслуживает 100 кв. м;
• способ обслуживания покупателей (индивидуальное или самообслуживание);
• планировка магазина (разбивка на зоны) – особенно если у вас самообслуживание и требуется наблюдение за покупателями.

Также при оценке необходимой численности персонала нужно учитывать график работы, возможные уходы на больничный, график отпусков.

При отборе кандидатов составьте портрет будущего сотрудника – его обязанности, условия работы, условия оплаты. Разработайте (или воспользуйтесь готовой) должностную инструкцию с подробным описанием профессиональных качеств, прав, обязанностей и сферы ответственности. Зафиксируйте критерии для оценки эффективности работы и правила начисления зарплаты.

Чтобы представить портрет продавца вашего товара, сначала нужно определить целевого покупателя. Обычно это зеркальные отражения. Если у вас продажа стройматериалов и покупатели мужчины – лучшим продавцом будет мужчина, разбирающийся в строительстве/ремонте. Если продажа молодежной одежды – хорошо «отзеркалит» девушка или парень.

Выберите каналы для поиска соискателей на вакансию и запустите воронку по подбору сотрудников. Чем больше кандидатов попадет в воронку, тем выше шанс сформировать отличную команду продавцов. Во время собеседования проверяйте компетентность претендентов, знание техник продаж. Выясняйте, насколько он нацелен на результат и готов дальше обучаться.

Обучение персонала

Обучение персонала даже с высокой квалификацией должно быть постоянным – можно использовать внутренние тренинги, которые проводит более опытный сотрудник или собственный коуч. Или периодически приглашать тренера со стороны – жизнь постоянно меняется, меняются и методы/техники торговли. Ваш персонал должен идти в ногу со временем.

Для быстрого обучения новых сотрудников можно использовать учебник по продукту с последующим тестированием знаний и вводные тренинги. Чтобы продлить срок жизни продавцов в магазине обеспечьте им возможность карьерного роста, систему непрерывного повышения квалификации.

Мотивация продавцов – ключ к росту продаж

Только правильная мотивация сотрудников будет гарантировать вам постоянный рост продаж. Используйте систему мотивации, которая подойдет специфике бизнеса и будет стимулировать продавцов увеличивать продажи.

В основе любой мотивации должно быть выполнение планов – ежедневного, на месяц и т. д. Можно использовать такие принципы построения мотивационной системы:

• принцип Дарвина (система оплат разрабатывается так, что выживает сильнейший, а слабые продавцы уходят);
• принцип формирования зарплаты из трех частей – ставка + мягкий оклад в зависимости от выполнения KPI + премии;
• зарплата в зависимости от % выполнения плана продаж с большой разницей по сетке – продавец может вообще не получить бонусы или получить две зарплаты при перевыполнении плана.

Мы рассмотрели основные способы мотивации, но есть много других, выбор за вами.

Увеличиваем трафик в рознице

Что может увеличить продажи? Конечно, увеличение числа лидов. Чем больше лидов, тем больше шансов что-нибудь продать. Один из способов увеличения трафика в магазин – создание стоп-потока. Это технологии и приемы, которые привлекают внимание покупателя и буквально заводят его в ваш магазин.

В роли «шлагбаума» для уличного потока потенциальных клиентов может служить красивая машина, припаркованная перед входом в магазин. Или необычные фигуры, красивая плитка, даже удобный козырек над входом, где можно спрятаться во время дождя, а еще лучше – зайти в магазин.

При прочих равных условиях с конкурентами покупатели идут в тот магазин, где им комфортно, где лучший сервис и им уделяют больше внимания. Привлечь трафик в магазин можно благодаря профессионализму продавцов и высокому качеству обслуживания. Основная философия – продавец не продает, а помогает покупать. Опять возвращаемся к ведущей роли продавца в розничных продажах.

Некоторые фишки для увеличения продаж

Иногда даже незначительные изменения в магазине могут принести увеличение продаж. Рассмотрим некоторые приемы, которые дали реальный результат.

1. В одном из ювелирных магазинов к ценникам прикрепили изображения с расшифровкой эмоционального подтекста изделия. Продажи выросли на 8 %. Аналогичный эффект дают значки эмодзи – обычные смайлики. Товар со смайликом на ценнике начинает продаваться лучше – загадка психологии.
2. Схема «от максимальной корзины». Клиенту предлагают отличный набор товаров, из которого он может убрать все ненужное. Второй вариант – предлагать составить набор путем добавления в него нужных товаров. Если сравнить результаты, то в первом случае корзина будет более полная, чем во втором. Как объясняют психологи, человек очень себя любит и подсознательно не хочет, чтобы у него что-то отбирали. Средний чек может вырасти на 30–40 %.
3. Аромат свежеиспеченного хлеба на входе дает эффект увеличения продаж до 30 %. Этот запах пробуждает у человека чувство голода, а голодный человек покупает больше. Некоторые магазины используют аромамаркетинг и распыляют запахи, стимулирующие продажи. В частности, аромат лимона увеличил продажи на 8 % за счет снижения усталости у покупателей после тяжелого рабочего дня и увеличения их времянахождения в магазине.
4. Исключить избыточность выбора – когда слишком много наименований одной категории товара мозг отказывается выбирать и человек просто уходит. Вполне достаточно 5–6 наименований. 

Интернет наступает – как выжить розничному магазину

Интернет-магазины постепенно превращаются в главных конкурентов розницы. Более низкие цены, доступность 24/7, быстрая доставка и возможность возврата товара – основные катализаторы сферы e-commerce. Этот рынок растет с невероятной скоростью и розничным магазинам нужно искать те преимущества и точки контакта, которые помогут им привлечь покупателя.

Все товары, которые подлежат описанию, уверенно отправляются на полки онлайн-торговли. Если раньше такие товары как обувь, парфюмерию в Интернете покупать побаивались, то сейчас покупатель нашел выход. В традиционном магазине обувь подбирают и примеряют, узнают аромат духов, а потом отправляются в Интернет и заказывают по более низким ценам.

Какие преимущества может предложить розница? Рассмотрим основные способы привлечения клиентов в традиционные магазины.

Распродажи

Этот метод работает – сезонные распродажи позволяют избавиться от старых коллекций и привлечь поток покупателей, но если использовать просто снижение цен – снижается прибыль. Еще один отрицательный момент этого способа – клиенты ждут распродаж и меньше покупают в обычный период.

Сервис и атмосфера

На первое место в преимуществах розницы выходит эмоциональная составляющая – насколько успешна коммуникация продавца с покупателем. Индивидуальный подход, помощь в выборе товара, просто разговор «по душам» для поднятия настроения – этого не может предложить e-commerce. Создание комфортной атмосферы в магазине, включая приятную музыку, легкие ароматы, интересный дизайн помещения, добавляет шансов на дополнительный трафик клиентов.

Дополняйте ваш сервис такими услугами – возможность возврата/обмена, доставка на дом и покупатели «закроют глаза» на такую мелочь как более высокие цены, чем в Интернете.

Клуб покупателей

Создавайте клубы постоянных клиентов, дисконтные клубы. Проводите специальные акции для постоянных покупателей (внутренние распродажи), интересные мероприятия, различные конкурсы (кулинарные, детского рисунка), викторины. Объединяйтесь с соседними магазинами для совместных акций/мероприятий, используйте кросс-маркетинг.

Используем Интернет в рознице

Еще один плюс в пользу традиционного магазина – возможность совмещения оффлайн и Интернета. Комбинация человеческого общения и компьютерных технологий стала основой успешной стратегии розницы. Рассмотрим, как это использовать на практике.

1. Самый распространенный способ – создание информационного сайта или интернет-магазина. Розница и онлайн-ресурс при правильном подходе будут дополнять друг друга.
2. Внедряйте сервисы по распознаванию лиц и проводите персонализацию покупателей. Собирайте контакты клиентов, проводите опросы.
3. Ведите историю покупок – это позволит угадывать следующие покупки и приглашать именно в ваш магазин, делать email-рассылки.
4. Предлагайте бесплатный WI-FI на территории магазина.

Сейчас, когда Интернет позволяет покупать товары по всему миру, розница должна развивать все свои преимущества, искать новые пути к сердцу клиентов.

На первый план выходит подбор квалифицированного персонала, который станет лицом вашего магазина и создаст для покупателей идеальный сервис. Выгодное расположение магазина, опытный персонал и внедрение онлайн-технологий – составные части успеха розничной торговли.